优质服务语言.ppt

优 质 服 务 语 言By Gina Sun;提高优质服务的语言技巧;看看你的语言是几星; 小故事;优质服务语言的基本要求;说过这样的话吗;麦当劳的7大服务用语; 服务语言练习;不良的语言：久等了 良好的语言：对不起，让您久等了 不良的语言：没有座位了，请稍等一下 良好的语言：很抱歉，现在正好没有座位， 麻烦您稍等一下 不良的语言：咖啡是吗？马上来！ 良好的语言：请问您是要点咖啡吗？ 我知道了，马上来！ ;不良的语言：请点餐。 良好的语言：不知道现在方不方便点餐呢？ 不良的语言：你是哪一位呢？ 良好的语言：对不起，请问您是哪一位呢？ 不良的语言：我马上换新的给你，请等一下。 良好的语言：很抱歉，我立刻为您更换新的 产品，请稍等。 ;不良的语言：味道怎么样？ 良好的语言：请问您觉得味道如何呢？ 不良的语言：看。 良好的语言：请过目。 不良的语言：我知道了。 良好的语言：您的吩咐我了解了。 不良的语言：怎么样呢？ 良好的语言：您觉得满不满意呢？ ;语音音量适度;练习;慎用否定语;怎样将否定语转成肯定语;我有点急事，能不能马上做好 现在很忙，不能马上做好——实在抱歉，现在有点忙 不可以，那个位置已经被预订了—— 不要来了，已经关门了—— 没有这道菜—— 不能抽烟，这是禁烟区——;提高对客优质服务语言的能力;没有精神，缺少热情：“欢迎光临，里面请” “先生您好，给您上菜” 热 情：“感谢几位的光临，处面天冷了， 小心着凉” 机械性强，拉远距离：“服务员送餐” “先生，您好” 语言热情化：“先生，您好，里面请！” “李先生，很高兴见到您， 外面冷吧，赶紧里面请！”;是否有附加语言;提高对客沟通语言技巧;老年人：身体健康、硬朗、您走路我都跟不上； 青年人：时尚、气质、精神； 中年人：事业有成、有魅力、稳重、成熟； 小孩：可爱、聪明、真乖、水灵、机灵。 赞美原则：可信的、具体的 训练：互相彼此，赞扬对方。;会询问客人吗？ 通过向客人提问，去发现客人的爱好和类型， 从而判断客人喜欢什么菜。 您可以吃辣的吗？ 您喜欢吃什么口味呢？ 今天外面很热，给您拿点凉的饮料吧？; 不同方式;练习; 用正反话语;认同客人;会不会举例;灵活法; 案例分析： 包间客人酒喝多了，说话比较不合适， 应该如何处理？ 面对顾客的责难，我们能不能用积极的态度，面带微笑，把我们的语言充分地表达出来，而且能够照顾到顾客的面子。;自检;优质服务就是良好的工作习惯;习惯全心全意为宾客服务的精神和勇气； 习惯爱护店内的财物并节约成本； 习惯树立店内的整体观念； 习惯认真对待顾客的投诉度以最快的行动改善服务。; 优质服务自测; 看看你做到了没有;能预测顾客需求并能超越顾客期望吗？ 5 4 3 2 1 能时刻关注顾客并提供个性化服务吗？ 5 4 3 2 1 能不断跟进顾客的服务需求吗？ 5 4 3 2 1 你善于与顾客交流沟通吗？ 5 4 3 2 1 沟通交流中会给予顾客赞美吗？ 5 4 3 2 1 你能面对问题灵活处理解决吗？ 5 4 3 2 1;学习勤一点 品质高一点 理由少一点 效率高一点 处理问题灵活点 工作过程用心点 对待同事宽容点 互相协作快乐点 做到以上各点我们的服务就会好一点！ 谢谢！再见！;在服务理念中的“点点”