中天大厦客户满意度调查、2016.1.12摘要.ppt

客 户 服 务 部 中天国际大厦 业主满意度调查分析、汇总 2016年1月12日 陕西圣安物业管理有限公司 中天大厦业主满意度调查 中天国际大厦根据公司2015年度目标责任和工作要求，客服中心于12月15日、16日采用问卷调查及上门回访的方式进行了中天大厦业主满意度调查工作。目的是为获取业主积极的建议和合理投诉，满足业主合理需求；进一步提升服务质量，提高业主满意度。在各位业主（租户）的大力支持下，圆满地完成了调查任务，最终发出调查表23份，回收22份，回收率95.6%，确认有效调查表22份。大厦管理处在搜集、整理每一份业主调查表的过程中，认真汇总、分析业主对各服务项目提出的建议和意见，具体情况如下： 陕西圣安物业管理有限公司 中天大厦业主满意度调查 （一） 综合客服项目统计汇总 从满意度调查统计情况来看,客户服务中心这个版块,业主（租户）对大厦服务热线的接听、与业主沟通互动方面不满意。经统计，综合服务项目满意率：94.3%；一般率：4.55%；不满意率:1.14%。 建议：1）客服人员要提升客户服务意识，认真分析总结业主（租户）的真正需求点，加强与业主的互动和沟通，持续进行改进。业主之事无小事，对业主的承诺，必须认真付诸实行。 2）根据工作中存在的不足，加强员工服务意识、服务技能的培训，提升管理水平及管理人员综合素质。 项目调查 服务内容 综合评价 满意 一般 不满意 客户服务 1、服务人员仪容仪表、行为规范 22 0 0 2、工作态度、服务意识 22 0 0 3、服务热线、与业主沟通互动 20 1 1 4、服务投诉反馈的及时性和有效性 19 3 0 小计 　 83 4 1 陕西圣安物业管理有限公司 调查项目 服务内容 综合评价 满意 一般 不满意 清洁绿化 1、楼道、公共卫生间卫生状况 20 2 0 2、走廊及公共卫生间环境卫生间 20 3 0 3、外围周边环境、绿化 17 5 0 小计 57 10 0 （二）清洁绿化项目统计汇总 业主满意度调查.清洁绿化服务 在清洁、绿化这个版块，从业主反馈的信息中未反映出有不满意的意见，4K业主也很体谅保洁人员的辛苦。但从一般项目的总分值能体现出业主（租户）对大厦保洁工作还是提出了一定的要求和不满。5A公司要求在楼道里摆放几盆绿植，美化环境。 经统计，保洁服务满意率：85.07%；一般率：14.93%；不满意率:0%。 建议：1)更换一些新颖及观赏性强人造绿植，美化、提升大厦公共的整体环境。 2) 加强大厦环境卫生死角的清理工作，从细节入手， 部门管理人员不定期进行监督、检查，使大厦整体环境有一个更新的提升。 3)强化保洁人员服务意识、业务技能培训，引导员工爱岗敬业，提升业主满意度。 陕西圣安物业管理有限公司 调查项目 服务内容 综合评价 满意 一般 不满意 秩序维护 1、公共秩序及外来人员控制 14 4 5 2、车场服务及车辆管理 18 4 0 3、消防管理 19 3 0 4、房屋装修期间维护管理 16 4 2 小计 　 67 15 7 （三） 秩序维护项目统计汇总 通过发放满意度调查表，部分业主对大厦秩序服务版块中的“公共秩序及外来人员控制方面”和“房屋装修期间管理方面”反映意见较大。4A反映：要求大厦加强对外来人员的管理，为业主（租户）办公提供保障，不受干扰。经统计，秩序维护项目满意率：75.28%；一般率：16.85%；不满意率：7.87%。 建议：1）根据大厦现有秩序部人员岗位、执勤标准、制度落实、安全防范、消防培训等方面，再进行细化、调整、落实，确实将各项工作执行落地，做到安全防范工作无死角，做好突发事件处理工作，确保大厦无安全事故发生。 2）日常秩序管理工作，部门责任人抓好监督、检查、落实，严格按《绩效考核制度》执行。 3）秩序维护人员加强夜间巡查，不得有一丝一豪的松懈，部门代班抓紧好落实。 4）对外来人员严格管控，逐一有进行登记，盘问，严格执行门卫管理制度。 5）与工程部紧密配合，做好房屋装修期间管理工作，加强对装修期间对外来的人员、大楼公共环境卫生等方面的管理，加强部门之间的联动，提升业主满意度。 业主满意度调查.秩序维护服务 陕西圣安物业管理有限公司 调查项目 服务内容 综合评价 满意 一般 不满意 工程维修 1、公共设施设备 20 2 0 2、公共设施设备的维护、正常运行 20 2 0 3、工程维修响应速度、质量、跟进回访 21 1 0 4、房屋装修规范管理 18 2 2 小计 　 79 7 2 （四）工程维修项目统计汇总