客户服务之我见研究报告.doc

客户服务之我见 摘要：随着服务行业的兴起和蓬勃发展，客户服务行业对于公司企业的重要性逐渐凸显，本篇文章从客户服务人员需要具备的诚心、百折不挠的精神、基本素质和基本技巧和三方面来论述如何应对目前客户服务行业面临的问题。 关键词：诚心 客户服务 基本素质 基本技巧 一，拥有一颗诚心 服务的有一条黄金法则就是：想要别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。美国著名作家、学者爱默生在文章《报酬》中写道：“每一个人会因他的付出而获得相对的报酬。”“在生活当中，每一件事情，都存在着相等与相对的力量。”也就是说不管你付出的多寡，你永远会得到与付出相对的报酬。你今天的收入是你过去努力的报酬。假如你要增加报酬，你就要增加你的贡献价值。从长远来看，你的报酬绝对不会超过你的付出。 一个人的心态、快乐与满足感，事业与人生的丰收，都是付出心态的结果。生命当中最大的满足感，生命当中最喜悦的事情，永远是来自于你对别人所提供的服务之中。它永远是来自你做了一件好事，或者是对别人提供了什么有价值的事物，而当你越多做一些增加你服务价值的事情，你就会感觉到你自己越快乐，就会获得越多的回收。 在一个又冷又黑的夜晚，一位老人的汽车在郊区的道路上抛锚了。她等了半个多小时，好不容易有一辆车经过，开车的男子见此情况二话没说便下车帮忙。几分钟后，车修好了，老人问他要多少钱，那位男子回答说：“我这么做只是为了助人为乐。”但老人坚持要付些钱作为报酬。中年男子谢绝了她的好意，并说：“我感谢您的深情厚意，但我想还有更多的人比我更需要钱，您不妨把钱给那些比我更需要的人。”最后，他们各自上路了。随后，老人来到一家咖啡馆，一位身怀六甲的女招待员即刻为她送上一杯热咖啡，并问：“夫人，欢迎光临本店，您为什么这么晚还在赶路呢？”于是老人就讲了刚才遇到的事，女招待员听后感慨道：“这样的好人现在真难得，你真幸运碰到这样的好人。”老人问她怎么工作到这么晚，女招待员说为了迎接孩子的出世而需要第二份工作的薪水。老人听后执意要女招待员收下２００美元小费。女招待员惊呼不能收下这么一大笔小费。老人回答说：“你比我更需要它。”女招待员回到家，把这件事告诉了她丈夫，她丈夫大感诧异，世界上竟有这么巧的事情。原来她丈夫就是那个好心的修车人。这故事讲出这样一个道理：种瓜得瓜，种豆得豆。我们在“播种”的同时，也种下了自己的将来，你做的一切都会在将来某一天、某一时间、某一地点，以某一方式在你最需要它的时候回报给你。 在报酬法则之外还有另外一种超额报酬法则，也就是说：“只要你在提供服务上多下工夫，你的回收一定会增加。永远多走一里路，永远做多于所当做的，当你在不断地付出，不断地付出多于你所当付出的，你就一定会获得倍增的补偿。”宇宙是圆的，想得到爱，先付出爱，要得到快乐，先献出快乐，你播种终会收获，只问耕耘不问收获的人，没有什么事情做不成，也没有什么地方到不了。我一直相信这样一句话，同时也把这句话送给各位读者朋友。这句话是：“任何一份私下的努力，都会有双倍的回收，并在公众场合被表现出来。” 二，百折不挠的精神 “销售是从拒绝开始的。”其实，客户服务也是从拒绝开始的，因为世界上的客户服务从来没有一帆风顺的，不管你的产品品质是如何的好，不管你的服务是如何的详尽到位，也不管你的说话技巧是如何的高明。顾客在决定接受服务之前都会有一个怀疑、犹豫不决的时期。而且，你要了解，拒绝是顾客的习惯或是口头禅。你要了解，顾客拒绝接受你的服务是因为你没有解释得很清楚，他对你的服务还不够了解。而且，假如你的顾客对你的服务不闻不问，坐在那里纹风不动，那他铁定不会接受你的服务。这是一个更危险的讯息。如果顾客拒绝你，不管拒绝是多么强烈，你不但不要被拒绝击倒，反而应该感到高兴；你的销售流程又向前迈进一步了。潜能大师博恩·崔西说：“成功的客户服务所遇到的拒绝要比失败的客户服务所遇到的拒绝多出两倍。”那么如何来应对拒绝呢？ 1.倾听。让顾客轻松地表达他的反对意见，然后你才有机会解除顾客的抗拒点。 2.尊重、赞美顾客的拒绝。“这是很好的问题，感谢您能提出来……” 3.不要在意顾客的拒绝。 处理顾客反对意见的话术有： 1.我能理解您的感受，开始我跟您一样有这样的感觉。 2.您说得非常有道理。同时…… 3.请问，您为什么会有这样的感觉呢？ 面对拒绝的５个态度： 1.不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作一个学习经验。 2.不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作改变方向所需要的有效回馈。 3.不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作讲了一个笑话。 4.不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作练习技巧及完善自我的机会。 5.不把拒绝当作一种拒绝，而只是把它看作成交的一部分。 三、注重培养客户服务须具备的基本素质 （一），提高认识，爱岗敬业。党的十八大提出：“大力发展第三产业和服务业”，客户服务归根到底是属于