客户服务礼貌用语研究报告.doc

呼叫中心 服务用语规范 1.开头语 话务代表：“您好，…热线，请问有什么可以帮到您？” 2.结束前语 请问您还需要什么帮助吗？(停顿2秒)。 3.结束语 “请您稍后挂机，并进行评价，谢谢！” 4.回访 话务代表：“**先生/女士，您好,我是…热线××号话务员，您××时候反映的××问题……，向您做个了解，请问您现在方便接听电话吗？ 客户可以接听时，“关于……” 客户不方便接听时，“抱歉，我们会再与您联系，打扰了，再见！” 5.遇到无声电话 话务代表：“您好,政府热线，请问有什么可以帮到您？”(等待3秒左右) “您好，您的电话已接通，请讲！”（继续等待3秒左右） “对不起，听不到您的声音，请您换一部话机再拨，谢谢。”（挂机） 6.市民咨询时电话杂音较大时 话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？” 如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？” 如确实无法听清，则请求客户谅解： “对不起！您的电话杂音太大，麻烦您换一部电话拨打，谢谢您” （稍停2秒，挂机。） 7.信号不好，无法听清客户所讲内容时 参考标准用语：“对不起，请问您的意思是……吗？”或“您是说……，对吗？”或“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！” 或对移动终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换个方向，好吗？”（停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机） 或对固定电话终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部话机再拨好吗？谢谢！”（停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机） 8.客户声音太小无法听清时 话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点可以吗？” 如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？” 如确实无法听清，则请求客户谅解：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您换一部话机再拨好吗？谢谢！” （停顿2秒后挂机） 9.客户个别字表述不清晰时 话务代表：“对不起，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？” 如果完全听不清，用征询的语气询问：“对不起，我没听清您的讲话，麻烦您重复一遍好吗？” 10. 客户表示话务代表声音小听不清时 话务代表：(调整话筒距离，同时检查音量是否调至最大)“音量已调至最大，请问现在可以听清吗？” 如果能听清，继续为您服务。 如果客户反映仍无法听清时：“很抱歉，可能您话机有问题，麻烦您换一部话机再拨好吗？感谢配合！” 备注：此时而不宜再提高音量，影响其他同事工作。 11.客户要找其他正在上班的话务代表时 第一步：先确认客户找其他同事的目的。 话务代表：“您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您提供帮助。” 如果是咨询业务，你可以热情地告诉市民：“先生/女士，您方便把问题告诉我吗？我同样可以为您帮助。” 如客户坚持找之前的话务代表。如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为：“我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要帮助的呢？” 如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，可以建议客户留下联系电话及回复时间（建议根据实际情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复）。 第二步：如客户表示是由于私人原因要找这位同事，话务代表可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），谢谢您对我们工作的配合和理解，再见！”稍停2秒，客户同意后可挂机。如市民不同意，需重复解释一次，并稍停2秒后再挂机。 注：严禁直转接或生硬地说“中心规定上班不能听电话”就直接挂机。 12. 客户抱怨热线难拨通时 话务代表：“非常抱歉，今天需要帮助的市民比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？” 13. 听不懂客户所讲方言时 话务代表：“很抱歉，我没能听明白，麻烦您讲普通话，好吗？ 如果仍旧听不懂：“对不起，先生/女士，我没能听明白，麻烦您慢慢讲，好吗？” 如果实在听不懂：对不起，先生/女士，我很抱歉没能听明白您的意思，麻烦您再慢点说，我仔细听，谢谢您！ 14. 若没有听清楚客户所述内容，要求市民配合复述时 话务代表：“对不起，我没有听清，请您在重复一遍好吗？” 15.进行相关资料查询时需要市民等待时 话务代表：“请您稍等，我为您查询。”（切换等待音） 查询结束后：“很抱歉，让您久等了！”或者“感谢您的耐心等待！” 查询线路等待的应答规范： 为客户查询业务，查询时间较短，与市民双方在线等待应答方式： √ 如果查询时间比较短暂（时间以不超过10-30秒为准），为了保持与客户的互动，客户服务员应向解释：“您的问题我正在核实（处理），请您稍等一会”或“我帮您查询一下，请您稍等”