客服20160321研究报告.doc

目 录 实施目标 建章立制 工作制度 工作职责 服务规范 服务项目 寄存须知 设施配备 人员配置 培训计划及内容 一、客服中心建设的实施目标 客服中心的成立，有赖于医院职能部门、各科室主任及全体员工的参与和配合，所以客服中心成立后，应把关于客服中心的工作职能和意义、运作流程等相关讯息向全院员工详细介绍，以保证客服中心的初期工作顺利开展；另外，客服中心的所有人员必需熟悉医院的架构、运作方式及程序、各自职责、医院的必威体育精装版医疗服务咨讯等，建立一支高素质、标准化客服队伍，提高客服工作效率和顾客满意度。 二、建章立制 制定一整套规章制度。包括：“客服中心工作职责”、“客服中心工作流程”、“客服工作考核机制和奖惩制度”等一系列行为规范。 建立健全员工培训制度：一方面是上岗前的培训，主要是针对新员工上岗前，对院部和公司的规章制度、运作程序、医疗服务项目等咨讯的告知；另一方面是对员工本身的一个素质培训，包括充实医疗相关知识，这是长期定期开展的培训。 三、工作制度 1、树立全心全意为病人服务的思想，尽心尽责，保质保量完成各项工作任务。 2、在主管和护士长双重领导下开展工作。工作时要有爱心、服务心和公德心。对危重病人及不能自理病人的检查、治疗必须由医护人员或病人家属全程陪同。 3、物品配送、病人护送须及时进行，做到配送医疗事故差错率为零。 4、配送工作中不损坏、不丢失院方财物。对各科室的急血要及时地配送到检验科，不得延误。 5、护送过程中，保持病人身上管道不松脱，病人出现异常情况须及时报告。 6、安全运送病人，做到不跌、不碰。工作出现差错及时如实报告，不隐瞒。正确、正当使用运输工具，不人为损坏门框、墙壁、墙脚电梯轿 厢等。 7、运输工具每天按规范进行清洗消毒，统一摆放整齐一个地方。 8、材料、标本、药品、病人运送准确率、安全率达100%。 9、若因工作不当发生意外，应承担相应后果。 四、工作职责 1、使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制，耐心解答、主动关心顾客需要，为顾客排忧解难。 2、以顾客为导向，进行统一调配，做好顾客服务本职工作。 3、负责完成客服服务范围内的一切工作，做好登记与交接记录，防止差错。 4、与院内其它各部门、科室协调配合工作，经常与医务人员及患者家属沟通、交流，运用服务技巧协调医患关系，最大限度地为顾客服务。 5、开展便民服务，为有需要的顾客提供轮椅、茶水、针线、纸笔、报刊阅读等，并为顾客提供打印、复印、传真等代理服务。 6、掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确地接转电话。 7、掌握市场信息及患者需求的变化，分析患者对服务要求的变化，及时更新观念，改变服务方法，以适应患者需求。 8、实行24小时值班制度。 9、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧. 10、完成院部交办的其他相关工作。 五、服务规范 1、自觉遵守医德规范，劳动纪律，医院及公司各项规章制度，保守工作岗位所要求的信息必威体育官网网址和安全。 2、遵守上下班工作制度，工作时间不做与工作无关的事情。 3、树立“以顾客为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的高品质服务。 4、中心所有客服人员都要统一着装、佩带胸卡上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。 5、使用文明礼貌用语，做到就医顾客来时有迎声、问有答声、走有送声。 6、主动关心职工、病患及家属的需求，执行首问负责制，耐心解答、为顾客排忧解难。 7、中心的人员调配要求明确分工，相对固定，综合调配。工作量增加时，采用岗位间的互补、加班、限制调休、允许范围内调整工作时间；工作量减少时，安排调休。 8、对寄存的物品要轻拿轻放，摆放合理、整齐、标签朝外，便于提取。交接班清楚，当日交接清楚物品存放件数、位置、数据、标签等认真填写《交接班记录》对超期存放无人认领的物品要按规定处理，不得私自处理或挪作它用。 六、服务项目 编号 项　　目 明细内容 备注 1 咨询服务 电话、网络、前台咨询等，通过咨询人员耐心细心的咨询，将医院的诊疗特色告知给病人，达到使病人来诊的目的，发放各种宣传资料等 无偿 2 医疗文书传递服务 ⑴检验、检查报告单、会诊申请单、预约单、用血单、用药申请单、床边检查单、中药单等各类医疗文书的院内传递。 ⑵为离院患者提供检查检验报告等的邮寄（资费由患方