服务员培训方案1研究报告.doc

酒店餐饮客房服务人员培训方案 一、培训需求分析 酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，最不能缺少具备上述素质的服务人员。 根据本地饭店行业对专业人才的要求，使有意于从事酒店服务的学员能掌握酒店餐饮服务技能，和客房的相关知识及提升相关操作技能，熟悉酒店也行业规范及标准，特制定本计划。 二、培训目标 （一）使受训人员了解酒店行业规范，具备良好职业道德操守； （二）使受训人员了解餐饮、客房正常运作必备的知识； （三）使受训人员掌握酒店常用服务礼仪规范、树立良好的服务意识； （四）使受训人员掌握必备的餐饮服务技能与客房服务技能，并能在工作中理解和执行个性化服务以及会处理一般的顾客投诉问题。 三、培训计划安排 培训 日期 培训时间 培训 项目 主 要 内 容 培训方式 培训地点 所需设备及用具 备注 1 上午 酒店认知 饭店业的发展趋势及前景 理论 多媒体教室 投影仪 课件 下午 酒店服务意识与服务技巧 理论 多媒体教室 投影仪 课件 2 上午 酒店服务礼仪 酒店服务礼仪规范 理论 多媒体教室 投影仪 课件 下午 酒店服务礼仪规范形体训练 实训 实训场地 3 上午 常用服务礼仪 酒店服务礼仪规范 理论 多媒体教室 投影仪 课件 下午 餐饮业前景 餐饮业发展概况及人员素质要求 理论 多媒体教室 投影仪 课件 4 上午 服务礼仪 仪容、仪表、仪态 实训 训练室 下午 礼仪训 练 微笑、站姿训练：基本站姿、迎宾站姿、持物站姿等及鞠躬礼 实训 训练室 5 上午 酒店服务礼仪 妆容专题：酒店员工化妆与梳头 实训 训练室 需要学员自带化妆品 下午 礼仪训练 妆容专题：酒店员工化妆与梳头 实训 训练室 学员自带化妆品 6 上午 酒店常用服务礼仪 常用敬语、交谈礼仪、电话礼仪、名片礼仪、迎领礼仪、电梯礼仪、介绍礼仪等 理论 多媒体教室 投影仪 课件 下午 酒店常用服务礼仪 用敬语、交谈礼仪、电话礼仪、名片礼仪、迎领礼仪、电梯礼仪、介绍礼仪等 实训 训练室 7 上午 礼仪训练 站姿训练、；手势指引（提臂式、双臂曲伸式等）；坐姿训练 实训 训练室 下午 礼仪训练 站姿训练、手势指引（前摆式、斜摆式、翻腕回摆式、直臂式等） 实训 训练室 8 上午 餐饮案例分析 餐饮服务案例分析 理实一体 多媒体教室 投影仪 课件 下午 餐饮案例分析 突发事故的处理与应对技巧 理实一体 餐饮训练教室 9 上午 餐饮知识 斟酒理论知识 理论 多媒体教室 下午 餐饮知识 托盘斟酒、徒手斟酒等技能训练 实操 餐饮训练室 餐桌、餐具、口布、卡尺 10 上午 餐饮知识 餐饮服务基本技能——托盘 理论 多媒体教室 托盘 下午 基本技能——托盘 托盘、托盘行走等技能训练 实训 训练室 餐桌、托盘、各种酒瓶、抹布 11 上午 餐饮知识 餐饮服务基本技能——餐巾折花 理实一体 多媒体教室 投影仪 课件 下午 餐巾折花 盘花、杯花与环花折叠技法与实例 实操 训练室 学员自备餐巾 12 上午 餐巾折花 盘花、杯花与环花折叠技法与实例 实操 训练室 学员自备餐巾 下午 餐巾折花 盘花、杯花、与环花折叠技法比赛 实操 训练室 配发餐巾 13 上午 餐饮知识 中餐宴会摆台理论知识 理论 多媒体教室 下午 摆台 中餐宴会大厅摆台实操 实操 餐饮大厅 餐桌、餐具、口布卡尺 14 上午 摆台 中餐宴会包厢、雅间摆台实操 实操 包厢 餐桌、餐具、口布、卡尺 下午 餐饮知识 西餐宴会摆台理论知识 理论 多媒体教室 投影仪、课件 15 上午 基本技能—摆台 西餐宴会摆台实操 实操 实训室 餐桌、餐具、口布等；卡尺 下午 服务基本技 能 撤台 理实一体 实训室 同上 16 上午 餐饮知识 上菜与分菜理论知识 理论 多媒体教室 下午 上菜与分菜 餐台分菜、旁桌分让式实操训练 实操 训练室 17 上午 餐饮知识 酒水知识、茶水知识及服务、菜品知识 理论 多媒体教室 投影仪 课件 下午 餐饮知识 中餐宴会服务标准与流程 理实一体 多媒体教室 18