第五章 工作电话礼仪.ppt

一.电话礼仪 二.接待与会客礼仪 三.会议风采 四.报告礼仪 五.创造明朗而有旋律的工作环境 电话概述 使用电话之礼仪 语音训练技巧 顾客投诉处理 电话概述 随着通讯业的不断发展,电话已逐渐成为我们日常生活,工作中人与人之间相互沟通和交流的一种常用工具,借助于它可以将我们的语音信息传达给对方,告诉对方我们的需求以及思想等等,同时也可以了解到对方的需求以及思想等相关信息.其中声音是传递电话信息最重要的媒体.甜美的声音是一个动人的音符,她具有无穷的魅力,可以征服世界上最复杂的东西--人的心灵! 使用电话之礼仪(1) 使用电话三原則: 保持礼貌 正确清晰 简明扼要 态度: 热情 认真 诚恳 耐心 礼貌 要点: 择时通话,忽扰他人; 考虑周全,言简意赅; 电话接通,礼貌当先; 控制音量,亲切稳重; 电话铃响,尽快接听; 对方找人,礼貌待之; 接听完毕,忽忘客气; 个人通讯,忽惊四座 使用电话之礼仪(2) 插播电话 在同时有多个电话要接听时,依事情的重要性及先后顺序,在得到对方的同意等待时方可接听第二个电话,要做到有礼有节. 转达电话4W1H法: Who ---来电者是谁 ? What---何事 ? Where---地点 ? When---何时 ? How---如何做 ? 使用电话之礼仪(3) 注意事项: 铃响三声之內必须接电话 电话中转时要语言提示 电话中转时询问来电者姓名 结束谈话礼貌回应并轻放话筒 语音训练技巧(1) 甜美的声音要具备如下几点: 态度温和 语气柔和 语速适中 语调和善 音量控制 吐字清晰 礼貌待人 不卑不亢 甜美的声音要做到: 接电话不忘问候 发音准确 声音里带有微笑 眼神含情 尾音稍带升调 语音训练技巧(2) 正确呼吸方法 1.胸腔联合呼吸法 2.口腔,鼻腔结合呼吸法 发音方式 1.用气发声 2.用喉发声 语音训练技巧(3) 保持甜美的声音练习法: 闻花练习 压腹数数 偷气换气 软口盖练习(闭口打哈欠) 气息体操 练习 –双目微闭,以站立为宜: 快吸快呼--慢吸慢呼--快吸慢呼--慢吸快呼-- 深吸浅呼—浅吸深呼--鼻吸鼻呼--口吸口呼-- 鼻吸口呼--口吸鼻呼 顾客投诉处理(1) 人无礼------不立 事无礼------不成 国无礼------不宁 顾客投诉处理(2) 客 诉 处 理 流 程 聆听 (认真,并复述內容) 给予同情(复述內容,身同感受,以明其困境) 提出适当问题(加深了解,确认其需求) 协商解決办法(提出多项选择,对方可予接受) 检查执行情况(得到彻底及准确执行) 顾客投诉处理(3) 文字表达要求 吐字准确清晰 语言简练,用词易懂 亲切,不厌其烦 顾客投诉处理(4) 客诉处理工作手冊 1.视作个人的事,同时微笑,保持冷静; 2.称呼对方,并且要介绍自己; 3.遇上陌生的客戶,要设法询问对方的姓名,并礼貌地称呼对方; 4.要认真地聆听并理解客戶的困难; 5.不要理会任何的粗俗话语; 6.顾客不对也不要争辩; 7.不要打断对方的话题或坚持己见; 8.决不推卸责任或批评其他同事或部门以及设备; 9.与客户达成协议; 10.对客户投诉表示谢意. 顾客投诉处理(5) 禁 用 语 口头语 情绪化的语言 粗俗的话 不说抱怨,责怪的话 顶撞、反驳及教训客人的话 伤害顾客自尊及人格的话 刺激客戶、激化矛盾的话 二.接待与会客礼仪 招待客人 三十秒钟细节审视 做好握手礼 介绍的原则 交换名片 会谈 拜访 其他 招待客人 会客室准备,检查有无遗漏 适宜得体的行礼(微笑、45度弯身) 行礼→询问→引进→引客入座→奉茶: 顺畅合理 幽雅的坐姿、规矩的站相、稳健的步伐是完美人格的基本表现 三十秒钟细节审视 会客及出席商务会议等重要场合前,花三十秒钟审视细节,能使人安心的与人沟通和处理事务… 用心体察,从客人的角度思考,客人的心其实看得懂... 做好握手礼 简短有力,只握一次 姿势端正,正视对方眼睛 多人会晤,按排依序 勿用双手握别人的手 特别的“爱”(软绵绵的握手)给特别的“他” “该出手时就出手” 介绍的原则 最尊贵的人必须最先被提到,性別、年龄,甚至职位都属次要: 介绍老板给顾客认识时,需先提到顾客 介绍的两人职位相当时,须先提女士 介绍的两人,男士是公司总裁,而女士是公司的行政助理,则先提总裁. 交换名片 名片要用好的材质制作,设计要专业化,并跟得上同行水准 千万不要给人家一张划掉电话或地址的名片 名片要方便取