企业文化(罗兰).ppt

* D1. 案例分析： 某省移动通信企业开展以客户为导向、强化跨部门合作的文化重塑项目 * 项目客户为某移动运营商的省级运营子公司，经历了从国家政府部门到海外上市公司的企业转型过程 某国内领先、在香港上市的移动运营商之省级运营子公司，在全省拥有11个市分公司和62个县（市）分公司 上属集团公司在美国《财富》杂志公布的世界500强中位列第230位 用户数超过1400万，年收入超过10亿，用户市场占有率60％以上 经历了从国家政府部门到外资独资企业的企业转制历程： 1993年：省无线通信局，隶属邮电管理局 1996年：邮电分营并转制为企业，企业类型为有限责任公司，进行统一规划、投资、建设和经营 1997年：随集团公司在纽约和香港成功上市，转制为中外合资企业 1999年：重新登记，转制为独资企业 资料来源: 公司网站 4 案例分析 * 由于历史沿革影响，公司在企业文化上存在着比较严重的内部导向、管理导向和职能导向的观念问题 ? 内部导向，而非客户导向 产品设计、营销政策制定多为主观臆断，未从客户需求出发考虑问题 职能导向，而非整体导向 只考虑部门利益，部门间的沟通与合作存在障碍 管理导向，而非支持导向 对客户界面的工作采用自上而下的管理方式，缺乏主动的支持 急需改善的企业文化方面的问题 4 案例分析 * 为了达成企业文化的改善，罗兰?贝格建议并组织实施了包括促成思维方式转变的“穿越”和解决实际问题的“跨越”两个阶段的转型项目 项目内容 “穿越”的原理 通过现场体验和与客户的面对面接触，在行动中转变固有思想 通过大面积的参与，产生规模化影响力，形成全公司范围的观念转变动力 以跨部门联动的形式打破部门边界，建立相互理解，形成主动性的内部合作 第一阶段：“穿越” 本次介绍重点 通过组织主导和参与企业决策和政策制度制订，但平时很少参与执行的人员直接到客户接触层面进行现场体验的方式，真切感受企业的实际运营情况 第二阶段：“跨越” 对穿越阶段发现的主要运营中的问题进行集中化、合作式、“治标而且治本”地系统梳理和解决 4 案例分析 * 穿越是一个强调参与、纪律、服务的过程，是对客户服务问题的深层次挖掘，是对企业文化改善的有效促进 理解穿越 不是 而是 下基层式的走秀 轻松的参观活动 以领导身份进行视察 到服务一线找问题、挑毛病 是完成企业文化转变的全过程 亲身参与一线的工作 严格的组织和纪律 以前台员工的身份进行客户服务 追本溯源，挖掘管理上的根本问题 是对企业文化转变的开始和催化剂 4 案例分析 * 项目过程中，我们安排了公司各级管理者在六个客户服务场景开展了客户服务岗位的亲身体验活动 D 疑难投诉分析 六个穿越场景 F 大客户订单受理 B 营业投诉处理 C 1860热线服务 E 大客户拜访 A 营业厅服务 在营业厅客户接待室现场受理客户的各类投诉 对疑难投诉案例进行跨部门讨论、分析和提出处理意见和建议 在后台对大客户的订单安排资源完成订单的满足过程 在营业厅进行柜台服务，客户扮演，已经客户和营业人员的访谈 在1860客户服务中心进行客户电话接听、客户回访和外呼销售 上门拜访个人、企业大客户，进行业务产品、解决方案的销售和服务 4 案例分析 * 在公司总经理和副总经理的亲自带领下，各部门的经理和主管参与了各个场景的穿越活动 资料来源: 穿越现场拍摄 现场服务 －省公司市场部主管 穿越现场实录 客户访谈 －省公司副总经理 案例分析 －省市公司各部门、中心经理和主管 上门拜访 －省市公司综合、市场、网络、财务经理 4 案例分析 * 作为穿越活动的组织者，罗兰贝格为穿越制定了严密的计划、明确的任务要求和必要的现场支持 日期 穿越分公司 角色 支持人员 场景1 场景2 时间 组别 名单 地点 举例：某穿越小组的日计划安排 4 案例分析 * 在全体穿越成员的积极参与和所有支持人员的大力配合下，客户服务穿越成为一次务实和高效的客户服务体验与实践 在36场案例分析会中，实际处理或分析了各类疑难投诉问题122例 务实和高效的客户服务体验与实践 在营业厅等服务现场，对上门的客户和一线员工进行了373人次调查访谈 对60家集团大客户进行了上门拜访或订单处理，为集团大客户解决实际问题 穿越成员在客户服务一线岗位实际体验和开展工作服务工作超过621人?小时 分公司的支持人员和协调人员，精心组织504项穿越角色，配合穿越成员顺利完成了各项穿越任务 针对如何改善客户服务、改进工作，穿越成员在穿越中提出了498项改进建议 回收428份穿越任务书，收集整理超过2000条穿越感受与记录，对服务跨越提供了重要依据 246名穿越成员来自省公司和市公司的管理层、部门领导和关键岗位，100%出勤，97.15%满勤 4