顾客导向的组织公民行为对顾客公民行为的影响研究.pdfVIP

Classified Index: C936 U.D.C: 658 Thesis for the Master Degree of Management THE IMPACT OF EMPLOYEES’ OCB TO CUSTOMERS ON CUSTOMER CITIZENSHIP BEHAVIOR: TESTING A MEDIATION MODEL Candidate: Zhang Ruixue Supervisor: Zhou Mingjian Academic Degree Applied for: Master of Management Specialty: Business Administration Affiliation: Shenzhen Graduate School Date of Defence: December, 2010 Degree-Conferring-Institution: Harbin Institute of Technology 摘 要 顾客导向的组织公民行为（organizational citizenship behavior to customers, OCB-C)是组织公民行为领域的一个分支，由于它是处于服务型组织和顾客之间的 边缘行为，有着极为重要的作用，所以近年来对顾客导向的组织公民行为的研究 日渐增多。在对OCB-C进行了一个全面具体的文献回顾后，本文深入探索了OCB- C和顾客公民行为（customer citizenship behavior, CCB ）之间的关系，顾客认同 （customer identification ） （顾客-员工认同与顾客-组织认同）在两者之间的部分 或完全中介作用。社会认同理论认为，组织中对个体有利的行为会导致个体对组 织的认同，以及对组织中个体的认同，从而个体也会相应做出对组织有利的行 为。本文将社会认同理论引申到顾客认同中，并发展假说，建立了关于OCB-C 、 顾客认同以及CCB之间关系的模型，并编制量表。 文章以大型美容连锁店为调研对象，在深圳和珠海市发放了32套问卷，对32 家分店的32名店长、320名美容师、640名顾客进行调查，有效回收了31家分店的 31名店长、245名美容师、490名顾客的问卷，利用SPSS 16.0 及AMOS 5.0 统计软 件对数据进行分析。首先，评估了量表的信度和效度，然后，通过验证性因子分 析确认本研究中涉及的变量之间的区别，确认为四因子模型，最后，采用回归分 析法检验了本文的假说。 研究发现，服务性员工对顾客的组织公民行为会使顾客产生对组织和员工的 认同，进而促进了顾客公民行为；顾客-员工认同促进了顾客-组织认同。 关键词：顾客导向的组织公民行为；顾客-员工认同；顾客-组织认同；顾客公民行 为 - I - ABSTRACT Organizational citizenship behavior to customers (OCB-C) is the citizenship behavior of service employees directed to the customers, as well as a branch of organizational citizenship behavior (OCB) theory. OCB-C has become an increasingly concerned topic in recent years. Here, to gain an explicit un