语言、电话l礼仪资料.ppt

约定时间、地点：客随主便、商量式语气 做好准备 着装准备： 正式的公务拜访：穿着整齐大方、干净整洁、和职业相称； 朋友间的拜访：可以稍微随意一些 2.准时赴约 3.为客有方:举止得体 围绕主题 适时告退 二、礼貌送客 第五节 馈赠礼仪 礼品的选择 怎样送礼 怎样接受礼物 （一）礼品的选择：投其所有、避其禁忌 商品价值、实用价值 艺术、知识价值（精神） 礼品禁忌 1.数字：中国人认为偶数表示圆满、吉祥， 日本忌讳4和9，欧美人忌讳13。 2.对象：寿礼不送钟表；普通关系不送贴身物品。 礼品的包装 送 花 礼 仪 （二）怎样送礼：表现大方、认真说明 （三）怎样接受礼物 1.受礼坦然 2.当面拆封 3.拒礼有方 第四章 公关交际礼仪 了解语言交际的基本礼仪 掌握拨打、接听电话基本程序与内容 掌握座次安排基本原则 学习目标 掌握迎来送往的基本礼仪 第一节 语言交际艺术 一、语速、语调有度 语速适中、缓急有度 音量高低适中 二、肢体语言的有效运用 1.适宜的体态倾度 2.正确使用手势动作 3.礼貌的嘴部表现 三、语言交际的技巧 （一）善于选择话题 1.既定的话题 2.高雅的话题：内容文明、优雅，格调高尚、脱俗的 3.轻松愉快的话题 4.对方喜欢的话题 5.选择对方擅长的话题 6.流行、时尚的话题 五不问：不问收入、年龄、婚姻家庭、健康状况、个人经历等个人隐私问题 （二）多用礼貌用语 （三）学会聆听 1.专注有礼：面带微笑、眼睛传神 2.不随意打断对方的谈话 3.注意调适气氛 4.用语幽默机智 第二节 礼仪 电话形象 即人们在通电话整个过程中的语言、声调、内容、表情、态度、时间感等的集合。 真实地体现出 个人的素质 待人接物的态度 通话者所在单位的整体素质 一、拨打电话礼仪 （一）电话基本礼仪 1.表情面带微笑：感染对方 2.姿态保持端正： 3.声音清晰柔和：清晰悦耳、温和有礼、吐字准确、语速适中、语气亲切自然、音量适中； 4.避免做其他事情：与他人讲话、吃东西、看书报、听音乐等；如遇紧急事情需要处理，应向对方致歉并说明原因，以最快速度完成或是另约时间再通联。 一、拨打电话礼仪 （二）拨打电话礼仪 1. 打电话的适宜时机 最佳时间：一是双方预先约定的时间、二是对方方便的时间 避开时间 ———— 休息时间：早7点前，晚22点以后以及午休、吃饭等时间 工作繁忙阶段：周一上午、周五下午 海外电话要注意时差，以免造成骚扰 其他私人时间：特别是节假日时间 2. 注意通话时长： 2 ~ 3 分钟为宜 3. 事先做好通话内容的准备： 核对对方号码、名称或姓名，梳理好通话要点，准备好纸笔及必要的文件和资料； 4、注意礼节 接通电话后，主动问好、自报家门、说明来意 您好，我是金桥公司业务经理张山，请找西华公司公关经理王欢小姐。 以“您好”开头、“请”字在中，“谢谢”收尾； 由他人转接的，问好之后，使用“劳驾”、 “麻烦”、 “请”等礼貌语言； 通话中断：打电话者再打回去 拨错电话 5. 终止电话 谁先挂电话？ 年龄地位相当——打电话者先搁电话 上级、长辈、客户——对方先挂 三、接电话 1.接听迅速： 铃响三声之前接电话 2.积极反馈 3.及时代转：以礼相待、尊重隐私、记忆准确 4.做好记录 练习（自编自导） 赵娟和王丽同在华夏科技公司办公室工作 这天小赵接到电话…… “喂，王姐，你的电话，是个男的。”小赵拿着电话，大声地招呼王姐接电话。整个办公室都听到了是个“男的” 找王姐。王姐非常不好意思的过去接电话。 一、拨打电话礼仪 1.注意场合： 公共场合调至静音或关闭；开会时不要接打电话、不要随意拍照 2.尊重他人隐私 3.注意公共安全： 飞机起飞前关闭手机、加油 站不要接打电话、开车或穿行马 路的过程中也不要打电话 4.正确选择铃音 5. 第三节公关接待、拜访礼仪 ——学习目标—— 理论目标： 掌握公关接待、拜访、馈赠礼仪等基本概念和知识，把握其在公关接待、拜访的准备工作和礼仪方面的注意事项。 实务目标： 掌握公关接待、拜访、馈赠