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了解客户心理　　　调整身心状态　　　　　　　做好客服工作 中国协和医科大学基础医学院 杨霞 北京协和启迪心理咨询中心 怎样了解客户的心理? 怎样了解客户的心理? 怎样了解客户的心理? 如何发展积极的人际关系? 人际关系:生活成功的关键 许多人没有意识到，要想拥有成功的生活，最关键的因素是与人相处的能力。你可能毕业于一所顶尖的大学，可能积累了多年的专业经验，可能成为一位技术专家，甚至可能获得一份收入丰厚的工作，但是，如果你不具备与人交往的能力，你的生活不会获得多大的成功。 发展人际关系的关键：不要以驾驭他人的目的去培养人际关系，而是以帮助别人同时也让自己得到提高的目的去培养人际关系。 人际关系的核心智慧：知道在合适的时间做合适的事情、说合适的话。 人际关系不仅包括建立正面的、友爱的关系，还包括必要时候的强硬态度和说不。 第一部分、建立充满活力的人际关系 第一章、你改变，情况就会改变 不要把失败归咎于他人。因为你无法改变他人。 不要固执己见。坚持自己一贯的行为等于拒绝成长。 人是通过改变自己来改变别人和环境的。 怎样才能使自己不断地改变和成长呢？ 第一步就是：你必须愿意成熟起来 童年是美好的，作为一个小孩子是最愉快舒服的一件事情。但是，当人逐渐长大时，仍然固守着幼稚的心态，希望永远保留原有的快乐。结果在许多成人的问题中，大都是因为他们不想长大成人，不愿意对自己负责，他们想让别人来为他们处理问题。事实上，没有人愿意为他们处理问题。只有你自己能够处理你的问题。 成熟意味着承担责任，而不是逃避问题和推卸责任，不是把问题都归咎于他人。许多人为自己的问题找借口，认为自己是受害者。如果你认为自己是受害者，你就不会有任何改变。你应该对自己说：“我的问题与他人无关，我应该对自己的行为负责，我不能浪费时间责怪他人。” 不成熟者的特征 1、感性、冲动、不考虑后果、即时满足自己的欲望。 2、缺乏自我约束，任性，为所欲为。 3、受情绪控制。 4、对自己无知的无知。 5、感情用事，脱离现实。 6、受欲望的控制。 7、认同敏感，过分关注别人的看法，易受他人影响。 第二章、积极的成功模式 一、坚持硬性原则，例如法律。不成功的人会忽视它们，甚至避开它们，结果会造成更大的麻烦。 二、个人的硬性原则（你也可以列出你自己的个人原则） 1、健康。如果没有健康，不可能做任何想做的事情。 2、家庭和朋友。再成功也会感到痛苦和孤独。 3、道德。不坚守道德原则，生活会失去安全和稳定。 4、精神生活。沉溺于琐事，忽略了精神的滋养，会导致空虚和颓废，其他所拥有的一切都没有意义。 坚持你的硬性原则，生活中一旦大的原则决定了，小的决定自然就确定下来了，节省许多时间和精力。例如财务原则、健康原则、交友原则。 处理日常事物的指导原则 1、清楚并控制好自己的不满情绪。不要让小事情影响你的情绪，扭曲你的反应，破坏人际关系。 2、平时不断地在能力、人际关系和自我约束方面做准备，面临大的挑战时能轻松应对。 3、驾驭生活中的情绪波动，做情绪的主人。 4、向个人的弱点宣战。 5、遵守诺言。没有什么能比你的信誉更为重要。 第三章、与人们一起前进 　　如果你的人际技巧不但让你与人友好相处，还能获得持久的友谊，那么你就能和人们一起前进。建立人际关系的核心是爱别人。 　　友谊是两人之间深层的联系，它总是双向的，你们互相喜欢，希望共度时光。友好在任何人际关系中都存在，无论你是否拥有深厚的友谊。在人际关系中这两种关系都很重要。 　　建立友谊从友好开始。 建立积极的人际关系的21种技巧 1、保持友好的灵活性。冲突往往来自自我主义。人际关系需要合作而不是争斗。不满往往来自完美主义。坚持目标而忽略细节。 2、展现积极的身体语言。你通过什么举动表现你的友好和积极？ 3、保持令人愉悦的声音。粗鲁和急躁令人紧张。 4、恰当地表达信念，尊重别人的想法和原则。 5、细心聆听。“人们不关心你知道多少，直到他们知道你关心他们多少。” 建立积极的人际关系的21种技巧 6、做事情事前做好准备。 7、真实可信。他人的信任使你赢得积极的人际关系。 8、找到靠岸点。找到别人的优点来接近他。 9、搭建与人沟通的桥梁。人际关系在冷漠中消失，在敌对关系中被烧焦。 依靠自己的信誉来赢得他人的信任。 依靠自己的尊严来赢得他人的尊重。 依靠自己的友好来赢得他人的友谊。 但是，与价值观不同的人不深交。 建立积极的人际关系的21种技巧 10、富有同情心。分享别人的感受，站在别人的角度想问题，容易建立积极的人际关系。 11、站稳立场，关心他人但不能让他人控制你的生活。 12、缓解冲突的技巧：停止说话，不要为自己辩解，要聆听。然后道歉，温和地回答，不要以牙还牙。冲突很快缓解。 13、专