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陈建章 第一部分 质量管理基础知识 一.简介质量管理发展史 质量管理发展三阶段 第一阶段（1890-1930年代）：第二次世界大战以前可以看作是第一阶段 → 质量检验阶段 第二阶段（1930-1950年代）：第二次世界大战开始到20世纪50年代 → 统计质量控制阶段 第三阶段（60年代至今）：第三阶段是从20世纪60年代开始的全面质量管理阶段 在这个过程中又经过1979年零缺陷理论及80年代到现代的全面质量改进管理阶段。 质量管理发展示意图 3.返工:为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施。 4.返修:为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施。 5.返工品与返修品的区别是什么？返工品是指经过重新加工可以变成合格品的不合格品；而返修品是指经过修理/加工，虽然达不到标准的要求，但可以让步接收的不合格品，经检验人员复验后，必须办理让步接收手续。 6.让步:对使用或放行不符合规定要求的产品的许可。 7.纠正:为消除已发现的不合格产品所采取的措施。 8.特殊特性:可能影响安全性或产品法规、可装配性、功能、性能或产品的后续处理的产品特性或制造过程参数。 9.三检制：即首检、巡回检、完工检。 10.首检：就是指操作者和检验人员分别对首件加工出来的产品进行检验。 11.首件：指每个生产班次加工的第一个工件，或因换人、换料、换工装、调整机床等加工的第一个工件。 12.巡回检：就是指在加工的过程中，检验人员对所控制的各个工序加工出来的产品进行巡回抽检的检验方式，应按检验指导书规定的检验和数量进行。 13.完工检：是在对产品的最终工序进行最终检验，是综合性的核对活动。 14.三按：按设计图样、按工艺文件、按技术标准（组织）生产。 15.程序文件中规定“不合格品评审”包括哪些内容？ 包括：判别不合格品对继续加工、性能、可靠性、互换性、安全性及外观的影响，确定是否让步接收（回用）、返工、返修、报废或拒收，并明确责任部门。 16.八项质量管理原则是什么？ 1）以顾客为关注焦点； 2）领导作用； 3）全员参与； 4）过程方法； 5）管理的系统方法； 6）持续改进； 7）基于事实的决策方法； 8）与供方互利的关系。 具体内容为： 1）以顾客为关注焦点。组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 2）领导作用。领导者应建立组织协调一致的宗旨和方向。为此，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 3) 全员参与。各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。 4）过程方法。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 17.质量管理统计方法老七种工具、新七种工具有哪些？ 老七种工具：排列图、因果图、直方图、控制图、散布 图、调查表、分层法； 新七种工具：关联图、系统图（也称树图）、亲和图 （也称KJ法A型图解）、PDPC法（也称过程决策程序图 法）、矩阵图、矩阵数据分析法、矢线图。 还有一些简易图表（包括柱状图、饼分图、折线图、雷达图等）；此外还有价值工程、正交实验设计法等。 18.QC小组活动的四个阶段、八个步骤的内容-PDCA循环是 什么？ 我们每做一件事情，搞一项活动或解决一个问题，都有一个做法和思路，它都是按照PDCA的活动规律进行的。 P阶段通常包括四个步骤即：找出所存在的问题；分析产生 问题的原因；找出主要原因；制定对策。 D阶段通常包括一个步骤即：按照指定的对策实施。 C阶段通常包括一个步骤即：检查所取得的效果。 A阶段通常包括两个步骤即：制定巩固措施，防止问题再发 生；提出遗留问题及下一步打算。 三、质量管理思想 1、不折不扣地做事，认认真真做人，就是诚信，就是质量，也就是零缺陷的心态； 2、零缺陷就是缺陷预防的呐喊，它意味着“第一次就把事情做对”，第一次把事情做对总是较便宜的； 3、预防错误要比重做返工报废或售后服务的费用少的多； 4、质量的定义就是符合要求，建立质量管理体系就是预防，质量工作执行的标准就是零缺陷，质量衡量的方法是不符合要求的代价； 5、质量成本就是做错事的花费； 6、质量只能是管理出来的，因为不会有什么事是简单的； 7、如果想要取得实际的成效，质量管理必须从高层开始； 8、85%以上的问题，都能从最基层的主管那里得到解决； 9、组织中的个人和每一个人都必须清楚地理解你在形成质量的过程中角色； 10、没有积极的管理，就不可能有质量。 四、简介TS16949质量管理标准 1、贯彻以预防为主，不断改进的思想，要从“事后把关”转移到“事先预防”，从管结果变为管因素、管过程，把不合格品消灭在它形成过程之中