质量部运作培训.ppt

序号 客户投诉情形 必须的调查过程 必须收集的证据 调查结果或判定 13 产品刮伤 查看客户提供的图片，确认刮伤程度 经销商图片 1.产品拆包时的刮伤，根据刮痕判定，若刮痕明显规则，痕迹很新，判安装师傅责任，若刮痕不明显，不规则，痕迹很旧，判包装责任； 2.安装完成后的产品刮伤定安装责任； 3.客户验收后反映的刮伤，定客户责任 查看是否属于严重刮伤 经销商图片 根据客户提供的图片确定是客户安装好已在使用时拍照，还是刚安装好在拍照 经销商图片 14 覆膜/铝材起泡 客户使用前起泡 经销商图片 客户保养不当，不更换（可用针刺破起泡位，再用热风筒轻轻吹平即可）若此处理方法无效且未过产品保修期的，公司补发，责任不定；若已过产品保修期的，需客户订购，否则不予处理； 覆膜类半成品起泡明显的，判生产和包装责任； 客户产品图片， 如果无法找到生产资料原单，请按以下方法进行处理： ：在财务登记处查看电脑统计资料，找相应责任人。 附加说明： 客户投诉调查员进行客户投诉调查时，必须找生产原单，做为责任判定标准之一 客户投诉调查完毕后，必须将《客户投诉单》复印给相关部门，便于其部门负责人做改善工作； 以上只是针对难以判定和客户正在投诉的质量问题的调查过程、必须收集的证据与最终责任判定做出规定； 如果客户直接说明是其原因造成售后，直接订购，不能下《客户投诉单》； 如果因为售后单下《客户投诉单》，调查/取证过程和判定亦按上流程和规定执行。 以上未尽事宜，以具体补充文件为准，补充文件名称《客诉调查工作指导书补充附件》 五.退货管理办法 1.0目的 为了确保客户退货产品能够及时的得到有效的处理，退货产品重新利用，特制定此标准。 2.0职责 2.1客服部：负责退货产品与客户的确认 2.2成品仓：负责退货产品接收 2.3品检部：负责退货产品的判定 2.4生产部：负责退货产品的返工及返修 3.0工作细则 3.1工厂做错的部分产品，补发后需要原件返厂的,由客服人员安排退货。 ? 3.2 成品仓收到提货单后，进行提货。 3.3 退货流程 3.3.1各经销商收到产品后，若发现有不对的产品要求退货的必须与客服代表沟通且经客服代表同意后，方能退货，或者应客服代表的要求，直接办理退货手续。 3.3.2客服代表确认经销商退货后，以《退货处理表》的形式注明订单号，退货原因及退货处理要求等相关内容，交到成品仓。 3.3.3成品仓收到退货的产品后，放置到“退货区”，同时将《退货处理单》交由品检部，由品检部对退货原因作出综合判定，并提出初步处理意见，交由厂长批准后，通知到客服部。 3.3.4品检部下改补单给生产部，客服部根据品检部的综合判定意见与客户进行必要的沟通。 3.3.5生产部根据《客诉改补单》至成品仓领取退货的产品，并对退货产品进行符合性修改，修改完毕后，由品检部检查无误后，方可入库，或发货。 4.0附表《退货处理表》 5.0客户退货流程图 客服安排退货 成品仓提货 报检 品检员检验 品检主管判定 总监意见 生产部返工返修 品检员检验 入库 重新利用 愿今天的课程能够给予大家一定的收获 * * 过程检验的方式主要有：1.首检自检，互检，专检相结合2.过程控制与抽检，巡检相结合3.定点检验或验收检验相结合4.抽检与全检相结合 * 不要让糟糕的质量影响我们前进的脚步 不要让糟糕的质量影响我们前进的脚步 不要让糟糕的质量影响我们前进的脚步 不要让糟糕的质量影响我们前进的脚步 不要让糟糕的质量影响我们前进的脚步 质量检验工作的职能： 具有三项职能： 1.保证的职能 就是把关职能，通过对原材料，半成品，成品检验，鉴别分选，剔除不合格，并决定产品或产品批次是否接受 2.预防的职能 通过检验能及时发现问题，并找出原因及时排除，预防不良品的产生 3.报告的职能 把在检验工作中搜集的数据情况做好记录，进行分析评价，并及时向上级或有关部门报告，为改进设计，提高质量，加强管理提供必要的质量信息和依据 一.来料检验运作流程及职责 二.制程检验运作流程及职责 三.稽查检验运作流程及职责 1.1 来料检验的目的 规范原材料及辅料的进料检验作业，防止不合格原材料投入使用，以确保产品的品质。 1.2 来料检验的意义 来料品质检验,指对采购进来的原材料、部件或产品做品质确认和查核,即在供应商送原材料或部件时通过全检或抽样的方式对品质进行检验，并最后做出判断该批产品是允收还是判退。 IQC是企业产品在生产前的第一个控制品质的关卡，如把不合格品放到制程中，则会导致制程或最终产品的不合格，造成巨大的损失。IQC不仅影响到公司最终产品的品质，还影响到各种直接或间接成本。 在制造