物业客户服务精品课程汇报.ppt

物业客户服务 汇报人：林珍 社区管理与服务教研室 2015年9月 目录 课程建设背景 课程建设目标 课程建设内容 内容、方法和手段、考核、步骤、经费 课程建设背景 课程性质： 专业核心课程（核心岗位）。 课程安排： 第二学期开设。 共64个学时。 资源： 企业（校企合作单位）、双师素质教师、历届学生、实训室、课件、网络等资料。 学情： 学生的服务意识和服务能力（专业性）亟需提高。 课程建设背景 企业对于学生在客户服务相关岗位（前台、管理员等）上的表现较为认可。 2013级学生实习情况 万科 11 31 祥生 10 盛全 8 其他物业 2 42% 64.58% 12级初次在物业实习的比例 13级初次在物业实习的比例 课程建设目标｜1.总目标 学生 专业 明显区别于没有接受过课程教育的物业从业人员，在客户服务过程中体现专业性，提升学生工作的适应能力和岗位发展的潜力。 提升专业人才培养的质量，提高企业对学生的评价， 为物业行业培养下得去、留得住的有文化、懂 技术、善沟通的高素质工作者。 知识目标：（1）理解物业客户服务的理念；（2）了解物业客户服务基本内容；（3）熟悉物业客户服务基本程序；（4）掌握物业客户服务的工作技巧。 能力目标：（1）能够处理咨询、报修、办证等日常工作；（2）能够处理入住、装修、投诉等专项工作；（3）在工作中体现专业技巧，提升常见问题和突发事件的处理能力。 素质目标：（1）培养学生的客户服务意识；（2）提高学生客户服务的能力；（3）形成良好的综合职业素养，能吃苦，能合作，勤思考，会做人。 课程建设目标｜2.具体目标 课程建设内容｜1.教学内容 物业客户服务 常规工作与技巧 非语言技巧 接打电话技巧 沟通技巧 接待、维修、考勤、办公用品管理、费用收取、智能卡办理、常用表格处理、信息处理、档案管理等 服务意识和理念 服务理念 岗位职责和要求 服务质量 重点与系统 入住 装修 文化 投诉 课程建设内容｜1.教学内容 任务一：教师公寓马上就要入住了。学校为了给老师创造一个更为和谐的生活环境，拟与物业客户服务项目组成立一个服务中心，为老师们提供专业的物业服务。 1.为服务中心取个合适的名称，并确定服务中心的服务理念。 2.借鉴优秀企业文化建设经验，设计方案，说明如何能使服务中心成员理解并践行该服务理念。 任务二：只有科学的管理才能有专业优质的服务。服务中心的岗位该如何设置？每个岗位做些什么？不同的岗位需要什么样的人？ 1.借鉴物业服务企业的组织结构图，确定服务中心的岗位设置。 2.编制岗位说明书，说明服务中心各岗位的岗位、职责、素质与要求。 任务三：服务中心有了合理的组织结构，但是怎么样才能确保我们在服务过程中能够保证服务质量呢？ 1.借鉴典型物业服务企业服务标准，确定服务中心的服务标准。 2.为服务中心编制管理制度。如编制考勤制度、考核制度等。 3.能够以满意度为导向，开展满意度提升活动，做一次需求调查（满意度调查）。 任务四：我们还没有过服务经验呢，如何与人打交道，怎么体现我们服务的专业素养，如何才能做的更好呢？ 1.学会与业主沟通的基本技巧，能够应对难缠的业主。 2.掌握客服中心日常工作的处理流程。 任务五：终于交房了。怎么样才能确保入住工作顺利呢？ 1.编写入住服务方案，做好相关准备，如物资、流程、突发事件的处理办法等 2.模拟或者协助入住工作。 任务六：交房之后的第一件事，就是装修了。装修管理是件非常复杂的事情，可能出现违规装修、不按规定时间装修等诸多问题。我们如何才能做好这项工作？ 1.能办理装修手续。 2.能负责任的做好装修巡查和管理工作。 任务七：业主的需求非常多样化，因此在日常服务中可能接到各种类型的投诉，例如公共区域放置物品、邻里关系等，如何妥善处理好呢？ 1.能厘清装修各个阶段的主要工作内容。 2.能对装修过程中常见的问题进行处理。 任务八：大家都希望社区活动丰富多彩，因此要适时组织一些文化活动。 1.设计文化活动方案。 2.按照方案组织活动，做好宣传、组织、总结等工作。 模块 内容 项目 模 块 一 物业客户服务理念 （难点） 一、物业、客户、服务——物业客户服务模式（2学时） 二、物业企业服务理念——典型物业企业为例（2学时） 三、物业企业服务理念——访谈调查（4学时） 物业客户服务岗位 一、常见客服岗位设置及职责——典型物业企业为例（2学时） 二、物业服务企业客服岗位的素质和要求（4学时） 物业客户服务质量 （难点） 一、物业客户服务标准——典型物业企业为例（2学时） 二、物业客户服务质量评价——典型物业企业为例（2学时） 三、满意度调查——方案、问卷、提升、分析及报告（4学时） 模 块 二 物业客户服务基本技巧 一、非语言技巧（含礼仪）（2学时） 二、接打电话的技巧（2学时） 三、沟通