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特约服务 特约服务一般是有偿收费服务，特约服务不是物业公司法定义务，需业主与物业公司另行约定 业主专有部分设施设备维护维修 家政服务 代购代订服务 多种经营 物业公司为方便业主，利用自身条件开展多种经营服务。 开办餐饮、理发美容、洗衣、商店等 开办花卉养育场 开办房地产租赁、中介、咨询、评估、物业管理咨询等 开办装修装饰公司，家电、车辆及各类生活用品的维修服务公司，绿化公司，清洁公司等经济实体，开展旅游、健身等服务业。 征得所有权人同意利用公共区域开办收费停车场 其他多种经营服务项目 协助社会管理服务职能 就具体而言，物业公司协助各级政府、政法、公安、城管、民政、医疗等部门开展工作，传达新的政策和法规，接受有关方面的指导和监督。 比如，协助做好治安防范、协助做好社区突发事件的防范和应急处理（如非典），协助有关部门开展预防接种、全民选举、人口普查、常住人口统计、计划生育等。 物业公司的权利和义务 物业管理公司依据《物业管理委托合同》具有以下权利： 根据相关法规，并结合实际情况制定管理办法。 依据物业管理合同和管理办法对物业实施管理。 依据物业管理合同和相关规定收取管理费。 有权制止违反规章制度的行为。 有权要求业主委员会协助管理。 有权选聘专业公司承担专项管理业务。 可以实行多种经营，以其收益补充管理经费。 物业公司的权利和义务 履行物业管理委托合同，依法经营。 接受业主委员会和业主及使用人监督。 重大管理措施应提交业主委员会审议批准。 接受行政主管部门监督指导。 至少每6个月向全体业主公布一次管理费用收支项目。 提供优良生活环境，搞好社区文化。 发现违法行为要及时向相关行政管理机关报告。 合同终止时，向业主委员会移交全部房屋、物业管理档案、财务等资料和本物业的公共财产，包括管理费、公共收入积累形成的资产，同事业主委员会有权指定审计机构对物业管理财务状况进行审计。 业主的权利和义务 按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务； 提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议； 提出制定和修改管理规约、临时管理规约、业主大会议事规则的建议； 参加业主大会会议，行使投票权； 选举业主委员会成员，并享有被选举权； 监督业主委员会的工作； 监督物业服务企业履行物业服务合同； 对物业共用部位、共用设施设备使用情况享有知情权和监督权； 监督专项维修资金的管理和使用； 法律、法规规定的其他权利。 业主的权利和义务 遵守管理规约、临时管理规约、业主大会议事规则； 遵守物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度； 执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定； 按照国家有关规定交纳专项维修资金； 按时交纳物业服务费 ； 法律、法规规定的其他义务。 客户感受体现的七个方面 安全（人身/财产/消防） 标准化（服务规范/标准） 态度（热情/主动） 完整（服务项目明确） 环境（自然环境/人文环境） 方便（服务时间/地点/方式） 时效（高效快捷） Kind Family * * 物业服务基础知识培训 基本概念 物业行业的发展阶段 物业服务的基本内容 物业服务双方的权利及义务 物业服务的目标 物业服务的阶段 1 2 3 4 5 6 基本概念：所有权 所有权是指所有权人对自己的不动产或者动产依法享有占有、使用、收益和处分的权利。 （《物权法》第二编第四章第三十九条 ） 房屋所有权是指房屋的所有权人依法对自己的房屋所享有占有、使用、收益和处分的权利。 房屋的所有权人为业主。 基本概念：容积率 容积率是指一个小区的总建筑面积与用地面积的比率，对于开发商来说，容积率决定地价成本在房屋中占的比例，而对于住户来说，容积率直接涉及到居住的舒适度。一个良好的居住小区，高层住宅的容积率应不超过5，多层住宅应不超过2. 基本概念：绿化率 绿化率是指项目规划建设用地范围内的绿化面积与规划建设用地面积的比率。 基本概念：物业 物业是指单元性的房地产，确切的说指已建成并投入使用的各类房屋建筑及其附属设施、设备及相关场地。 物业可大可小，物业可以是一个完整的住宅区，也可以是一栋楼宇、一个单元。 物业的类型是多种多样的，如住宅、写字楼、酒店宾馆、工业厂房、会展中心、影院、图书馆、医院等。 基本概念：物业管理公司 物业管理公司是指按合法程序成立并具备相应资质条件的经营物业管理业务的企业经济实体。物业管理企业是独立的法人，必须有明确的经营宗旨和物管部门认可的管理章程，能够独立承担民事和经济法律责任。物业管理企业按自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的机制运行。物业管理企业的指导思想是以服务为宗旨，以经营为手段，以经济效益、社会效益和环境效益的综合统一为目的。