五星级品牌上.ppt

深圳市品牌学会秘书长科特勒营销集团培训顾问北大纵横咨询集团高级顾问深圳市管理咨询行业协会执行秘书长深圳富安娜、润迅等公司常年顾问中国银行、中国移动等公司培训讲师湖工大、浙大等高校特约讲师经理人、销售与市场撰稿人湖南经济电视台MBA大讲堂等媒体顾问…… 专业背景 服务营销的八大难题 一、承诺不吸引 二、广告不新鲜 三、展示不特别 四、空间不舒适 五、行为不专业 六、语言不亲切 七、过程不稳定 八、结果不明确 1、潜龙勿用时刻：统一服务目标 一诺千金 2、见龙在田时刻：统一品牌形象 一见钟情 3、或跃在渊时刻：统一语言行为 一笑千金 4、飞龙在天时刻：统一服务标准　一本万利 5、亢龙有悔时刻：统一绩效考核　一刻千金 1、潜龙勿用－承诺 2、见龙在田－吸引 3、或跃在渊－表演 4、飞龙在天－体验 5、亢龙有悔－满意 总结 无形性 服务有形化 服务技巧化 不可分性 服务可分化 服务关系化 易变性 服务标准化 服务可调化 不可存储性 服务差异化 服务效率化 1、潜龙勿用－承诺 2、见龙在田－吸引 3、或跃在渊－表演 4、飞龙在天－体验 5、亢龙有悔－满意 好名字　好包装　好产品　好感觉　好服务 第一、方向点亮 第二、空间擦亮 第三、行为漂亮 第四、过程照亮 第五、结果响亮 成功的定位 沃尔玛——天天平价 七喜——非可乐 VOLVO——安全 动感地带——年轻人的地盘 一本万利 BPM因子就是基本因子、绩效因子、激励因子。 B：Basic(基本因子) P：Performance(绩效因子) M：Morication(激励因子) 基本因子减弱,顾客满意度降低. 基本因子加强,顾客满意度增加不大. 绩效因子减弱,顾客满意度降低. 绩效因子加强,顾客满意度增加. 激励因子减弱,顾客满意度降低不大. 激励因子加强,顾客满意度增加. 华帝五星级经销商 管理实施政策 人气产品 特色产品 利润产品 一、价格 二、产 品 三、会员卡 四、导购员 联邦快递：“在上午10：30之前绝对送到” IBM： “IBM 意味着服务” 西尔斯： “保您满意，否则无条件退款” 麦当劳： Q.S.C.V. (质量，服务，清洁，价值) 英国航空： PPF (将客户放在首位) 花旗银行：客户的总体满意度要超过90%，员工的总体满意度要超过70%。 芝加哥第一银行根据两种期待水平，每周要绘制50种工作成果衡量图。 逛商场的故事（看看还是要买/小偷比较多） FAB原则 F（Feature） 特色 A（Advantage 优势 B（Benefit） 利益 卖汽车给顾客设门槛，让顾客回头 抓住顾客给予的5000万个机会！ 1000万顾客＊每人5次接触机会＝5000千万个关键时刻 ——北欧航空公司总裁 卡尔森 公司的每一个员工及部门，都给予他一些印象，这便是服务印象时刻。 26个满意因素 1.物美价廉的感觉 14.站在顾客的角度看问题 2.优雅的礼貌 15.没有刁难顾客的隐藏制度 3.清洁的环境 16.倾听 4.令人感觉愉快的环境 17.用心处理个别顾客的问题 5.温馨的感觉 18.效率和安全的兼顾 6.可以帮助顾客成长的事物 19.放心 7.让顾客得到满足 20.显示自我尊严 8.方便 21.能被认同和接受 9.提供售前和售后服务 22.受到重视 10.认识并熟悉顾客 23.有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 11.商品具有吸引力 24.无需等待太久 12.兴趣 25.专业的人员 13.提供完控的选择 26.前后一致的待客态度 家乐福的使命 有问必答　保持沟通　专人负责　超常服务　　专业顾问　　长期伙伴（夫妻之道） 满意度公式 第一时刻、王婆卖瓜时刻 第二时刻、振臂一呼时刻 第三时刻、触类旁通时刻 第四时刻、言归正转时刻 第五时刻、一本万利时刻 第六时刻、铁证如山时刻 第七时刻、百川归海时刻 第八时刻、一刻千金时刻 第九时刻、返璞归真时刻 第十时刻、好聚好散时刻   法商 李朝曙五星级系列课程案例 商业模型三、品牌行为语言模型 品牌问题三：顾客为何不专心?原因：一舉一動　磁力不强 漂亮：一见锺情－行为擦亮知名品牌 1、知名品牌员工形象模型　　　2、知名品牌员工礼仪模型 3、知名品牌员工语言模型　　　4、知名品牌员工行为模型 5、知名品牌员工心态模型　　　6、知名品牌员工关系模型 7、知名品牌员工会议模型　　 8、知名品牌员工团队模型 商业模型案例研讨与学员互动 商业模型四、品脾流程标准模型 品牌问题四：顾客为何不耐心?原因：一盘散沙　消化不良 照亮：一笑千金－过程擦亮知名品牌 1、知名品牌服务承诺模型　　　2、知名品牌内部服务模型 3、知名品牌服务技巧模型　　　4、知