从事服务行业的必要技巧和专业素质.pptx

“服务支持”的心得体会交流 探讨的两个问题 服务行业 区别于传统农、林及制造业，第三产业 涵盖交通物流、电信、金融、餐饮、酒店、服务咨询等等 在北京、上海等城市服务业占企业比重90%以上 高附加值、高知识密集 中国经济的发展在服务化 广泛的就业前景 广阔的发展空间 服务的价值（重要性） 激烈的市场竞争，导致产品在不断同化； 品牌、服务的差异化，才能进一步抢占市场 酒香不怕巷子深 货好还要会吆喝 是金子总会发光 毛遂自荐 案例一：王永庆的服务 台塑大王 2008年，身价68亿美元 案例二：三一重工的服务 服务的价值（重要性） 良好的服务，赢得客户信任，从而再次购买 从客户到朋友 案例：M公司的第一台800速生化仪 市场口碑，广而告之 服务形成口碑，客户互相转告 客户的转介绍（心理） 产品性能和服务是客户转介绍的首要原因 开拓新客户成功率远低于老客户介绍的成功率 服务人员的自我价值 帮助客户解决问题，赢得客户的尊重 服务态度 专业技术 解决问题的及时性 客户对销售、工程师的态度不同 案例：从投诉信到表扬信的服务 服务人员的自我价值 为公司赢得服务口碑，获得公司认可 及时解决设备的问题 化解客户的投诉和抱怨 在合理成本支出的前提下，提高客户满意度 满意的服务引导客户再次购买 服务创收 维修 保修 服务人员的自我价值 个人职业生涯的发展 薪资待遇 要有积累的过程 平凡 和 卓越 综合能力的提高 沟通能力 事务处理 组织协调 职业规划 管理岗位、职称职级 一些经验分享 我的价值，是通过周围的人来体现的 只有辛勤付出，才会有收获 平凡- 优秀 - 卓越 不可替代-可以取代 在机会来临之前，先他人做好准备 积极的心态很重要 怎么做？？ 怎么样的服务客户会满意？ 怎么做才能得到客户及公司的认可？ 怎么做才能得到他人的尊重？ 优质的服务所具备的要素 专业性 陆正轩 专业性 专业性 像个做事的样子 文凭？家世？年龄？品牌？ 专业性的体现: 着装、形象----第一印象 工具、设备、备件----必备项 服务流程标准化----必备项 服务的有效性----必备项 专业性知识----加分项 扎实的专业技术+拓展的临床知识 案例：海尔的专业化服务 满意度 满意度的衡量标准----预期 没有达到预期----不满意 达到预期----满意 超过预期----很满意 案例：沃尔玛的服务 满意度 案例二：星巴克的服务 客户预期的管理 不轻易承诺，一定要兑现诺言 10分钟、明天 马上、一会儿、最快的速度 降低客户的预期，合理而委婉拒绝 客户有不合理的要求 商务的问题 不卑不亢 技巧——良好的沟通 满意度 凡事往前一小步----超出客户的预期 案例：三菱的配件管理员 方式、方法： 缩短客户等待的时间 改善产品的性能 除尘、清洁 小礼品、小工具 汇报工作、告知进度 电话回访 内部客户：领导、同事对我工作的预期 良好的沟通 与客户打交道，需要有良好的沟通 沟通的基本要素 表达 聆听 沟通的深层要素 逻辑性 统一性 共同的话题 达成共识 吵架，是一种疯狂的沟通 沟通的要素 表达 发音、语速、语调----亲切感 更好的表达用语 不知道 来不了 这是公司的政策、规定 他们。。。 那你说呢？ 不过分谦卑、要有自信 沟通的要素 聆听 参与的姿势 反馈 哦？是的！天哪！嗯，应该的！ 您刚刚说的，。。。。 ，确实很有道理，。。。。 反馈事实 反馈情感 总结性反馈 不同类型的客户 注重人际关系 注重客观事实 表达直接 表达间接 社交型 权力型 和谐型 思考型 不同类型客户的沟通要点 客户类型 特点 沟通要点 不能做什么 权力型 声音大 说事实 不表示友好 结果导向 咨询性提问 预先为异议做准备 浪费时间 目标模糊 社交型 音量大 讲感情 友好 反馈式沟通 谈论人、理想、梦想 有激情 专注工作 冷淡 和谐型 声音小 语速不快 友好 聊天 倾听、反馈 随便些 直接 严肃 思考型 声音小 语速不快 讲事实 不友好 逻辑性 准备周详 提供证据 强调事实 混乱 随意 主观 客户抱怨的处理 冰山理论 一次投诉会影响326个客户 有26人不满意并保持沉默； 有人会告诉10位亲朋好友； 其中约33%的人会告诉另外20人 1= （26*10）+（10*33%*20） =326 危机事件的放大效应 一颗蹄钉，一个国家 三鹿奶粉事件 客户抱怨的处理 投诉（抱怨）的心理 尚存期望、仍然有情感 不抱怨、不购买 予以重视、迅速解决 避免激怒客户、报复性行为 宝马砸车事件 医疗展会现场摆放故障机器 反馈到卫生局、计生委系统 威胁人身安全 等等 客户抱怨的处理 一、安抚客户的情绪 敌对情绪、敌对曲线（抱怨处理过程） 聆听很重要：感同身受、适当道歉 理解客户：香草冰激凌的故事 书面投诉、电话投诉：及时反应和处