如何做好一个名客服负责人.pptVIP

* 如何做好一名客服负责人 毛卫东 二零一一年七月一日 客服负责人竞聘汇报 案例 小陈是一名服务中心的客户助理，有多年的物业服务工作经验，在工作中他善于捕捉客户信息，能够及时有效的处理客户各类需求，在他负责的区域内得到业主较高评价，公司任命她为部门客服负责人。 新官上任三把火，小陈想把服务中心的整体满意度的提上去，为公司做更大的贡献，于是，小陈在没有做客户分析的情况下，进行了一系列的客户服务动作，但客户满意度没有明显的提升，小陈心情非常郁闷，为了尽快提升客户满意度，小陈不断的对下属施加压力，与客服工作人员沟通出现了一些问题，客服人员开始埋怨，并且出现了离职现象。 面对工作上的压力和下属的不满，小陈陷入的悲观和失望中， 动不动就发脾气，班组中工作出现了混乱…… 问题出现在哪里了？ 给我的启示 专业角色到管理角色的转变，个人到团队的转变 制定详细的工作计划 控制自己的情绪，与下属建立良好的沟通 经常的激励下属 挖掘群体智慧（三个臭皮匠，顶个诸葛亮） 融入团体，保持班组内部愉悦的工作心情，维持工作效率  做好一名客户服务负责人不仅要成为一名称职的客户服务人员，更要具备良好的管理意识。  客户负责人 服务流程的管理 服务质量的监控 各班组间的协调 社会资源的紧密结合 服务模式的创新 服务人员的管理 客户服务负责人的职责 【履行恪守】 1、服务模式的创新 　 硬件创新：服务设施、服务环境、服务产品 　 软件创新：对业主现实和潜在的需求进行分析研究，并不断完善客户服务体系及服务流程 2、服务流程的管理 　 工作职责：负责客户服务工作职责流程的制订与指导落实 　 客户服务：对客户服务需求、情感需求的考虑，提升现场基础业务等通过视听感官带 给客户良好感知 3、服务人员的管理 服务人员： 尊重、善待、正向引导、激励下属 服务技能：通过培训、考核激励等方式提高专业知识技能 服务规范：微笑行动、站立服务、BI、新版体系等服务标准的落实 服务意识：主动、热情、诚信、专业、素养 客户负责人的职责 客户负责人的职责 4、服务质量的监控 过程关注：以客户体验方式对服务过程中服务规范的执行进行监控 　 结果检测：以数据统计的方式对服务时间、服务完成率、投诉处理率等服务结果进行统计分析 　 客户调研：定期对客户进行抽样调查，了解服务规范执行情况 5、各班组间的配合 　 积极协调各班组的工作关系，及时处理解决工作难点，确保各项工作任务的顺利完成 6、社会资源的结合协调 政府部门：维护好政府行政单位的关系，配合相关部门执法动作 合作单位: 建立友好的合作关系，通过外部资源整合，开展社区文化活动，不仅能够减少活动经费， 同时也能丰富业主的业余生活 以客户满意为核心，围绕6大服务模式开展工作。 【客户满意】 客户服务的工作目标 1、谁是我们要服务的对象？ 业主、租户…… 2、了解我们的客户需求 　 马斯洛需求层次：生理需求、社交需求、安全需求、尊重需求、自我实现需求…… 3、针对客户进行分析,制定个性服务模式 1、弄清客户个性资料，明确客户服务需求、情感需求 2、制定客户档案，服务助理有针对性的对业主进行服务 3、用心交流、确保客户成为你的忠诚客户 客户感知 信赖度：通过我们服务的承诺并在现场给予实现。让业主信任我们，从而让业主对我们产生信赖； 专业度：通过我们对体系的掌握，对物业服务专业常识的掌握，在实现基础业务品质方面诠释我们应有的专业能力。促进业主对我们产生敬佩； 有形度：主要体现在我们现场的业务基础品质上，让业主看到我们所作出来的业务品质是精致的、精细的。达到业主认为我们与其他物业与众不同； 同理度：站在业主的角度提供服务，让业主充分得到尊重； 反应度：急业主之所急，业主提出需求，我们必须第一时间响应，做出处理。让业主需求及时得到满足 五大要素 1、内部服务流程的重要性 　 内部流程的准确度、快捷度是带给客户良好服务感知的保障 2、客户评判标准 服务流程的简便性，服务传递的快捷度，服务传递的准确度、服务流程的规范性是客户对我们服务 标准的评判 3、服务流程的关键点 　 服务接触环节；服务传递环节 服务过程 1、帮助客户的原则 　 以解决问题为核心;处理问题的主动性、积极性，尽最大可能满足客户的期望 2、解决问题的技巧 1、判断：业主诉求合情、合理、合法 2、业主的正常需求快速解决（设身处地的为业主着想，维护业主的正当权益不受伤害） 2、无法满足需求及