1、潜在客户管理.ppt

网络贸易客户管理 项目五 网络贸易客户管理 任务一 初识网络贸易客户 一、潜在客户 任务一 初识网络贸易客户 2．寻找潜在客户的“MAN”原则 任务一 初识网络贸易客户 3、寻找潜在客户的方法 任务一 初识网络贸易用户 二、潜在客户的转化 任务一 初识网络贸易客户 2、客户满意管理 任务一 初识网络贸易客户 任务一网络贸易客户 任务二 网络贸易客户关系维护 2．客户生命周期价值概述 （1）分析客户终身价值的步骤 ①收集顾客资料和数据 ②定义和计算终生价值 ③顾客投资与利润分析 ④顾客分组 ⑤开发相应的营销战略 任务二 网络贸易客户关系维护 3、客户生命周期价值在客户关系管理中的应用 任务二 网络贸易客户关系维护 任务二 网络贸易客户关系维护 2、数据挖掘 任务二 网络贸易客户关系维护 任务二 网络贸易客户关系维护 任务二 网络贸易客户关系维护 任务二 网络贸易客户关系维护 1、定义 任务二 网络贸易客户关系维护 3．实现客户互动的关键因素 任务三 网络贸易顾客价值评价 任务三 网络贸易顾客价值评价 2、顾客价值分析与度量 顾客价值分析主要步骤 任务三 网络贸易顾客价值评价 顾客价值分析的主要工具 * 项目五 1 2 3 任务一 初识网络贸易客户 任务二 网络贸易客户关系维护 任务三 网络贸易顾客价值评价 1、定义 所谓潜在客户，就是指对公司的产品或服务 存在需求并具有购买能力的任何个人或组织。 ．M+A+N： 是有望客户，理想的销售对象。 　　．M+A+n： 可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。 　　．M+a+N： 可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人) 　　．m+A+N： 可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。 　　．m+a+N： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 　　．m+A+n： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 　　．M+a+n： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 　　．m+a+n： 非客户，停止接触。 资料查阅法 市场咨询法 滚雪球法 电话营销法 光辉效应法 客户引荐法 逐户寻访法 直接邮寄法 1、潜在客户管理 1980年布隆·巴松公司试图通过提供基于“实时订购” 概念来使自己区分于竞争对手。 1．网站设计 要美观 2．良好的沟通 是成功的关键 3．支付宝优惠 广告信息 5.具有说服力 的客户案例 4.提供保证书 概述 所谓客户满意，就是客户通过对一种 产品的可感知的效果或结果与他的期望 值相比较后所形成的一种失望或愉悦的 感觉状态。 提高客户满意度 的方法 5.锁定客户 范围 1.明确客户的 需求和 期望 2.抱怨管理 3.建立 以客户满意 为导向的 企业文化 4.建立客户 导向的组织 结构及流程 3．客户忠诚管理 ①周期性的重复 购买行为； ②向其他人推荐 商品； ③同时使用多种 商品和服务； ④对于竞争对手的 吸引视而不见； ⑤具备良好的信任 度，能够容忍一些 偶尔的失误。 1 概述 2 忠诚顾客的价值 3 客户忠诚度的衡量 ①公司的收入和市场份额增长，同时获得顾客和服务的成本就会降低 ②建立起重复销售和顾客之间的推荐销售 ③使公司员工的工作自豪感和满意度增加 ④口碑传播在购买服务中起着重要的作用 ①顾客重复购买次数 ②顾客对价格的敏感程度 ③顾客对竞争产品的态度 ④顾客对产品质量事故的承受能力 一、客户全生命周期价值管理 1．客户生命周期理论 考察期 形成期 稳定期 退化期 （2）测量客户终生价值的方法 ① DWYER方法 将客户分为两大类：永久流失型和暂时流失型。 ②顾客事件预测法 任务二 网络贸易客户关系维护 对于企业来说，生命周期价值是关于客户未来价值 贡献的一个良好的愿望，并不是说企业计算得出的 客户生命周期价值是多少就能实现多少，这还需要 企业通过有机的客户关系管理策略的实施来保证 这一点。 客户需求 快速 响应实现 1、自动语音 应答(IVR) 9、来电号码的 显示与客户资料 的自动弹出 3、流程编辑 4、录音管理 7、电子邮件 的收发管理 2、智能话务 分配(ACD) 10、客户资料的 电脑查询与录入 8、人工坐席 的应答 6、短信自动 收发与管理 5、自动收发 传真功能 二、客户需求快速响应实现 任务二 网络贸易客户关系维护 三、智能CRM技术 1、数据仓库 构成 定义 OLAP应用 面向主题 集成的 相对稳定的 反映历史变化 数据源 数据仓库 系统 客户关系管理分析系统 钻取 切