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展厅厅长制规范（试行） GYICEC/MR-ESD-02-2014 1 目的 为快速、高效做好展会活动的现场服务，不断提高客户满意度，制定本规范。 2 释义 2.1 厅长：指在会展中心展厅等区域举办展会活动期间（包括布展、展出和撤展期间），负责组织会展中心相关部门及社会化合作单位人员共同为所辖区域提供服务的区域负责人。 2.2 展会活动：指在会展中心举办的展览、会议和活动。 2.3 现场服务：指在举办区域现场所提供的，以及在非现场、但目的是为现场提供服务的服务。 2.4 现场服务点：在展厅内设立的办理现场服务相关手续的场所。 2.5 顾客：指接受会展中心提供服务的对象，包括展会活动的组织者（主办者、承办者）、参展（参会）者、参观者以及为展会活动提供保障的社会化合作单位（保洁、保安、物流、清运、公安、消防、电力、通讯、税务、工商、质监等）的工作人员。 3 原则 现场服务是实现展会活动从策划到实际实施的中枢环节。现场人员工作的原则是：遵章守法，诚实守信，文明待客，礼貌大方，积极主动，业务熟练，注重细节，快速高效；其中，快速高效是实现服务的关键。 4 岗位、岗位要求及职责： 4.1 岗位及岗位要求： 4.1.1 一般情况下，一个展厅设厅长1人，客服员2人，收银员1人，工程人员2人，安保员2-3名，配送员3人，保洁员2-4人。 各岗位关系见下图： 4.1.2 厅长为所管辖展厅（区域）的负责人，按照职责的要求，在展会活动期间，负责对管辖展厅（区域）其余岗位人员的组织、管理及考评。各岗位人员在厅长的领导下，各司其职，并注意相互协调，共同推进，优质、快速地完成各项服务的提供。若厅长存在或可能存在不遵守公司制度或违法的情形，其余人员有责任迅速向所在部门负责人乃至公司领导如实反应情况。 4.1.3 展会活动期间，包括厅长在内的现场人员不得离开所在展厅（区域）。现场人员所在部门负责人原则上不直接指令现场人员，现场人员也不得以所在部门工作为由离开岗位。 4.1.4 厅长接受展务经理以及经展会活动组织者和会展中心共同认可的客户的指令，但对于后者的指令，厅长必须有关于后者的书面确认资料，并以此作为结算的部分依据。 4.2 岗位职责 4.2.1 厅长 （1）全面负责展会活动期间所辖展厅（区域）各项事宜的协调、处置（如：展位改建、楣板变更、展具配置租赁、运输搬运管理、仓储管理、环境卫生、展厅秩序、照明用电、安全巡视、布展撤展等）。 组织、安排所辖展厅（区域）现场人员完成现场服务，严格要求现场人员按章办事并熟练掌握服务技能，提高服务效率，并做好现场人员的考评及工作总结。 与相关部门及主办单位协作，处理突发事件。及时了解展厅的动态及参展商的需求。 （2）做好展厅社会化用工的申报及使用管理工作。做好展厅值班、加班记录及展厅服务台的收费结算。做好安全、保洁及清场交接工作。会同展会负责人或授权委托人、会展部项目负责人、展务经理、财务人员共同做好展位搭建（改建）数量、特装用地数量的确认和费用结算。 （3）发现问题及时解决，不能解决的问题及时向分管领导汇报，遇到紧急情况及时向有关领导或主办单位反映，以求问题得到妥善解决。 （4）完成公司交办的其他工作。 4.2.2 客服员 （1）熟悉各类服务收费标准、熟练掌握信息系统的使用，依照工作规范，负责展会活动期间各种收费的开单工作。 （2）根据客户需求，开具《现场服务单》，交由相应人员落实。 （3）根据厅长安排，参与展厅服务台值班，以及开馆、巡场、闭馆清场等。 （4）展会结束之日7个工作日内，填毕《展会汇总结算明细表》，与相关人员核对后报厅长核对，展务部经理审核，到财务部完成结算，将财务确认的原件交展务部存档。 4.2.3 收银员 （1）熟悉各类服务收费标准、熟练掌握信息系统的使用，依照工作规范，负责展会活动期间各种服务项目的收银工作。 （2）根据厅长安排，参与展厅服务台值班。 （3）展会结束之日3日内，与客服员核对现场收费科目的完整性和准确性。 4.2.4 配送员 （1）展前，根据相关信息，认真估算展会对桌椅等物资的需求，从库房批量领取物资至于现场服务点，以备顾客租用。 （2）根据客服员开具的《现场服务单》、落实展具租赁、搬运、等工作，并在单上注明完成时间。 （3）依照公司和部门的工作规范，负责展会活动期间货物运输的组织。 （4）展会结束，组织或参与租赁展具等的回收。 （5）参加展厅场地巡视工作。协助厅长做好场地保洁、布展撤展、闭馆清场等工作。 4.2.5 工程人员 （1）根据客服人员开具的《现场服务单》，为展商提供水电等工程服务，并在服务单上注明完成时间。 （2）展会结束后在厅长的安排下，组织或参与物资的回收。 参加展厅场地的巡视工作。协助厅长做好场地保洁、布