CHAPTER 2 店长职责 - 国立彰化师范大学 - 师生部 .doc

CHAPTER　2 店長職責 店 長 ---就是一家小型企業的經營者，必須擁有企業管理的產、銷、人、發、財之能力；能歷練成為一個店長，是很難得的工作歷程。在一般平均面積不到30坪的商店裡，店長(store manager)要負責門市經營管理，維持門市正常運作，創造商店最佳形象及利潤，可說是掌握店舖營運的關鍵人物。 店長扮演的角色 1. 負責門市成敗責任的經營者。 　2. 對外為商店的代表人。 　3. 參與營業活動的執行者。 　4. 甄選、訓練、激勵門市人員的領導者。 　5. 維持門市營運正常運作的管理者。 　6. 瞭解顧客與競爭者動向的資訊收集者。 　7. 傳遞總部和分店之間資訊的傳播者。 　8. 推動組織學習與知識管理的教練。 　9. 解決賣場危機與人員衝突的問題處理者。 10. 尋求市場機會與創新的企業家。 管理(management)---管理(management)最簡單也最常被人引用的定義為一種經由「他人」的努力使「事情」作好的程序；這個定義指出了管理要經由他人的努力，即管人，同時也要兼具管事這兩個層面才叫做管理，而從事這項工作的人就是管理者。通常沒有管人只管事的工作都不算是管理工作(managerial work)，而這些直接作業，不必監督他人工作的人員稱為作業人員(operatives)、服務人員或職員。 管理者(manager)---管理者(manager)是指未親自執行各項工作或任務，在組織中指揮他人工作的個人。在一個企業中要找出誰是管理者並不是一件困難的事，實務上，管理者可按所屬地位層級(level)、職位(position)及職銜(title)來區分。 管理者同時追求效率與效能 規劃(planning)---規劃(planning)就是決定未來一段時間內所追求的目標是什麼，以及為達成目標、因應未來環境變化的策略，發展一套有系統的計畫及行動方案來整合及協調各種活動的程序。 規劃(planning)是一項事前分析與選擇的過程，而計畫(plan)則代表未來實際行動所應依循的書面內容。 　1. 按月份別：依據季節性、商圈活動、慶典節日 　　等加以調整，做成各月份銷售計畫。 　2. 依商品別：配合年度成長計畫分別設定商品類 　　別營業目標。 　3. 按部門別：配合賣場空間，為求坪效的發揮， 　　將賣場各部門分別編列營業目標，並與商品類 　　別的營業目標做有效搭配。 4. 依人員別：擬定門市服務人員的銷售計畫，針 　　對每位人員負責的商品與部門，將營業目標分 　　別設定人員銷售目標額。 　5. 按門市別：擁有分店時，應考慮商圈特性與競 　　爭狀況，分別設定各門市的營業計畫。 規劃的理由 店長主要的工作職掌 就一般連鎖店舖而言，店長主要的工作職掌(職務說明書)如下： 　1. 總部下達的各項政策、指示和規定的宣布與執 　　行。 　2. 完成總部下達的營業、毛利、費用及收益等各 　　項經營目標。 　3. 門市人員的安排與管理。 　4. 人事考核、升遷和調動的建議。 　5. 監督和審核門市的財務、會計、收銀等作業。 　6. 確認各項商品價格及陳列方式均按照規定及標 　　準執行。 7. 掌握門市銷售動態、向總部建議新商品的引進 　　和滯銷品的淘汰。 　8. 監督與改善門市各部門個別商品損耗管理。 　9. 賣場氣氛營造與危機管理。 10. 維護門市設備安全與環境清潔衛生。 11. 掌握商圈動態。 12. 顧客投訴與意見處理。 13. 各種信息的書面匯報。 14. 其他上級交辦事項。 　由以上店長工作職掌內容可歸納為商品、服務、賣場、銷售、商圈、人事及資訊等七個領域，彼此環環相扣，缺一不可，並使整家店舖營運達到均衡性的發展： 　1. 商品(進貨、銷售、存貨、陳列、盤點等)。 　2. 賣場(氣氛營造、賣場安全等)。 　3. 顧客(顧客服務、顧客抱怨處理等)。 　4. 商圈(立地評估、商圈調查、深耕社區等)。 　5. 銷售(面銷、促銷、POP廣告製作等)。 　6. 人事(選才、用才、育才、留才等)。 　7. 資訊(POS系統分析、數據管理、自我診斷等) 人格特質(personality traits) 人格特質(personality traits)是指個人對自己、對別人、對事務乃至整個環境在適應上所展現出來的獨特表現或人格特徵(personality characteristics)，這些特徵將穩定持續出現在不同的情境中。如果我們能夠確認出成功的店長所具有異於常人的特徵，包括其人格特質(如主動性、堅毅性、熱誠、知識等)、社會特質(如人際關係、耐心、同情心等)及生理特質(如身高、體重、儀表等)，就不難設計出一個遴選店長的有效方法，然後，就可以用這個測驗來甄選具有領導潛力的人或是做為昇遷的依據。 店長應