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第二章 顾客 一、了解我们的顾客 1.顾客是商业经营环节中最重要的人。 2.顾客是你自己和公司所有员工薪水的来源。 3.顾客是各种经营活动的血液。 4.顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客。 5.顾客是我们应当给予最高礼遇的人。 时时谨记：每一位顾客都是我们的朋友，我应乐意为他帮忙，帮助他作出最佳选择是我应尽的责任，我不能欺骗好朋友，也不能冷落好朋友，更不能强迫他购产品。因此，我们的工作职责就是尽可能满足顾客的需求 二、顾客类型 1.不同年龄 老年顾客：有些是在朋友推荐下购买，常对新产品持怀疑态度；喜好相对稳定，不易受广告影响；重视产品质量和售后服务，倾向价格适中的商品；对营业员态度比较敏感。 中年顾客：多属于理智型购买，较自信；对产品质量、外观、舒适度、健康性能等感兴趣；喜欢新款的商品。 青年顾客：对时尚新品较敏感，具有明显的购买冲动性；易受外部因素影响，不太考虑价格因素。 2.不同性别（通常购买状况） 男顾客：具主动性，属有目的、理智型购买；较自信，不轻易接受别人的推荐，重视品质、款式（外观）、功能；价格因素考虑比女性少，通常迅速成交。 女顾客：具主动性和灵活性；心理不稳定；易受外界因素影响，愿意接受别人的建议；挑选细致，注重品牌、款式、质量、价格和售后服务。 3.性格（通常状况） 随意型：一般缺乏经验，不知所措，乐意听取营业员建议，希望从中能得到帮助，对产品不会过多的挑剔。 理智型：了解产品的各种信息，较喜欢独立思考，不喜欢他人介入；善于比较，经常不动声色；购买过程较长。 冲动型：易受外部影响；凭直觉和外观印象选购，因营业员的热情会迅速做出购买决定；喜欢新产品。 情感型：受个人的情绪支配，无明确目标，即使在亲朋推荐下，也会同样情绪化，想象力较丰富，情绪易波动。 疑虑型：性格内向，行动迟缓，观察细微，缺乏自信，疑虑重重，对导购员缺乏信任；反复询问、比较，犹豫不定，易反悔。 专家型：自我意识很强，自认为观念相对正确，认为营业员与顾客是对立关系。 要注意运用我们专业的产品知识与坚定的自信去感染顾客，要忽视顾客的同伴，有些顾客把同伴提供的意见当作真理！ 三、八种不同目的顾客及其接待方法： 1.探价的顾客 心态：摆出要买的架式，却又无心购买。 接待： ①当顾客驻足某方位时，应轻声招呼：“请您慢慢看”。 ②针对该商品最大的特点加以说明。 ③千万不要轻言拒绝和不理睬。 注意：探价的顾客不可避免，但不能歧视。 2.购买特价商品的顾客 心态：大多是冲着打折时机专门来购买的新顾客。 接待： ①耐心说明特价原因。 ②已售完时，应立即撤掉“打折告示”。 注意：要用感激的心情和他们打招呼，因为新顾客亦不能得罪。 3.替人代购的顾客 心态：兼有自己和物主的双重人格。 接待：除了要慰劳代购顾客的“辛苦”，还要通过他表达对物主的谢意。 注意：不可轻慢，否则就是得罪了两个顾客。 4.杀价型顾客 心态：精于杀价，并常为此而沾沾自喜。 接待：①耐心说明本店“言不二价”的原则。 ②用充分理据说明本店价格的合理性。 注意：因为有心购买才开口杀价，要让顾客了解商店的诚意，互相信任。 5.退换货的顾客 心态：因为不满意，比较易冲动。 接待：①态度要始终保持热情，不要说不得体的话。 ②只要符合规定，最好爽快应允，不要罗嗦。 注意：真正满足是店方和顾客的联系纽带。 6.结伴同行的顾客 心态：结伴而行，选择时会产生多种要求和意见。 接待：设法使不购物的同伴站在自己的一边，结成说服的统一战线。 注意：三心二意的顾客在同伴的劝说下，就会下定购买的决心。 7.喜欢赠品的顾客 心态：赠品的吸引下，兴起购买意愿。 接待：送了“赠品”还应说声“谢谢”。 注意：人人都有自尊心，不愿让人知道自己是奔赠品而来的。 8.带孩子的顾客 心态：女顾客喜欢带上孩子，便于看管。 接待：①别让孩子干扰顾客的选购。 ②借重小孩增进人际关系。 注意：店方关照孩子，母亲用购物来答谢是母性本能的反映。 四、十种不同性格的顾客及其接待方法 1.见多识广的顾客 心态：“单刀直入”提问题，“深藏不露”反又“自我膨胀”。 接待：用优于他们的商业知识，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说。 注意：如只能“一知半解”倒不如“事先学习”或“洗耳恭听”。 2.慕名型顾客 心态：喜欢到自己认可的商店购买“爱的深，恨的也深”。 接待：要尽最大的努力，不使这些顾客失望。 注意：对其信任期待的商店一旦绝望，效果会很强烈。 3.性格未定型顾客 心态：爱憎分明，绝对忘不了对店主的第一印象。 接待：不能因为年龄小的顾客而怠慢他们。 注意：一旦招致他们的不满，很容易传至其家人和同学。 4.亲昵型顾客 心态：与店方关系密切，习惯于边购物边聊天。 接待：亲密之中，保持礼仪。 注意：不可忘记自己正在执行销售工作，勿入“忘我之境”。 5.犹豫不