第09章网络营销的服务策略.pptVIP

《网络营销实用教程》 机械工业出版社 2010-03 《网络营销实用教程》教学课件第9章 网络营销的服务策略 本章引例 网上个性化定制服务悄然兴起 (内容详见教材) 点评：从本例可以看出，个性化定制网站不管在国外，还是在国内，都是一个很好的网络营销模式，它未来的发展将会越来越受到更多用户的青睐。因此，互联网企业在实施网络营销时，不仅要建立个性化的网络营销平台，也要向客户提供个性化的服务，只有两者相辅相存，才能共同推进网络营销的发展。 学习目标 通过本章的学习，读者应该能够： ? 了解顾客服务需求包含的四个层次 ? 掌握网络营销服务的分类及其特点 ? 熟悉网上产品售前服务的两种方式 ? 熟悉网上产品售中服务的相关内容 ? 熟悉网上产品售后服务的主要策略 ? 掌握网络营销个性化服务的内涵 ? 掌握网络营销个性化服务的优势 ? 熟悉网络营销的个性化信息服务 本章提纲 9.1网络营销服务概述 9.2网络营销的产品服务 9.3网络营销的个性化服务 案例讨论题 本章小结 思考与实践 9.1网络营销服务概述 9.1.1顾客服务需求的变革 顾客需求随着技术、社会的发展，也在逐渐在发生变化，主要经历了以下几个阶段。 1．大众营销时代的个性化服务 2．大规模营销时代的顾客服务 3．回归和突出个性化服务时代 4．从传统服务到网络化服务 9.1.2顾客服务需求的层次 9.1.3网络营销服务的分类 根据企业提供网上产品和服务的比例，可将网络营销服务，分为如下四种类型。 （1）纯有形货物的伴随服务。 （2）伴随服务的有形货物。 （3）主要服务伴随的小物品和小服务。 （4）纯服务。 上面的四种类型，还可以归并为网上产品的服务营销和网上非产品的服务营销两种。 9.1.4网络营销服务的特点 网络营销服务自己具有的特点主要体现在以下几个方面。 （1）增强顾客对服务的感性认识。 （2）突破时空不可分离性。 （3）可以提供更高层次的服务。 （4）顾客寻求服务的主动性增强。 （5）服务成本效益提高。 另外，网络营销服务还可以实现服务的标准化，并能实现对于服务的自我控制能力。 9.2网络营销的产品服务 网络营销的产品服务过程，可以分为售前服务、售中服务和售后服务三个阶段。 目前，大多数企业都已经非常重视售前服务和售中服务，而对于售后服务这一块，有些企业还没有引起足够的注意，这也是有些人员对网上购物担心的一个原因所在。 下面本节对网络营销产品服务的上述三个阶段进行介绍，其中重点是介绍售后服务阶段的相关内容。 9.2.1网上产品的售前服务 网上产品的售前阶段主要是指买卖双方和参与交易各方在签约前的准备活动，包括在各种商务网络和因特网上寻找交易机会，通过交换信息来比较价格和条件，了解各方的贸易政策，选择交易对象等。 在上面的整个售前服务过程中，网络营销服务主要是提供各种相关的信息服务。企业提供售前服务的方式主要有两种：一种是通过自己的网站宣传和介绍自己的产品，这种方式要求企业的网站必须要有一定的知名度，否则很难引起顾客的注意；另一种方式就是通过网上虚拟市场提供产品信息。 另外，在进行网络营销交易之前，其它参加交易各方也都应做好准备，如中介机构、银行金融机构、信用卡公司、海关系统、商检系统、保险公司、税务系统、运输公司等。 9.2.2网上产品的售中服务 网上产品的售中服务包括交易谈判、签订合同以及办理交易进行前的相关手续等。 (1) 交易谈判和签订合同。 (2) 办理交易进行前的相关手续。 另外，在设计网上销售网站时，在提供网上订货系统之外，还要提供订单的执行查询功能。这可以方便顾客及时了解订单的执行情况 ，同时也可以减少因网上直销带来顾客对售中服务人员的需求。 9.2.3网上产品的售后服务 随着上网企业的日益增多，网上销售业务的日益扩大，网上售后服务的作用越来越明显地表现出来。如何更好地满足客户的网上售后服务问题，已经变得非常重要。 网上产品的售后服务包括交易合同的履行、服务和索赔等活动。这一阶段是在买卖双方办完所有手续之后开始，卖方要备货、组货、发货、买卖双方可以通过网络营销服务器跟踪发出的货物，银行和金融机构按照合同处理双方收付款、进行结算，出具相应的银行单据等，直到买方收到自己所购商品，完成了整个交易过程。 1．网上售后服务的优势 （1）便捷性。 （2）低廉性。 （3）灵活性。 （5）个性化。 （4）直接性。 2．网上售后服务的形式 尽管各家网站提供的网上售后服务各不相同，但归纳起来，主要有如下三种形式： 销售过程的售后服务 网上产品支持和技术服务 推销型售后服务 3．网上售后服务的策略 （1）设计FAQ页面。 （2）提供“免费下载”或“软件库”。 （3）设立网上BBS或新闻组。 （4）建立电子邮件用户支持渠道。 （5）