前厅客房服务与管理-01前厅部认知.pptVIP

什么是前厅？ 前厅又称大厅（hall） 、 大堂 (lobby) ，是指 进入饭店大门后到饭店客房走廊、餐厅等营业区供客人自由活动的公共区域。 它是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地， 是客人形成酒店 “第一印象 ”和最后印象的重要场所。 你到过酒店的大堂吗？尝试着描述一下。 1、认识前厅部 什么是前厅部？ 前厅部 Front Office 前厅部又称客务部，是酒店负责招徕并接待宾客（组织客源）、销售饭店客房商品、组织接待和协调对客服务、销售餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。 【教材案例】要的就是这种感觉 思考：你从案例中得到了什么？ 前厅部在现代饭店经营管理与服务中占有重要地位，是酒店的门面，是最先与客人产生接触的部门，细致周到与主动热情的服务会给客人留下美好而深刻的第一印象。前厅部的管理和服务水平直接影响整个饭店的经营效果和服务形象。 1.1、前厅部的地位与作用 1）前厅部是酒店的“窗口”，代表着酒店的对外形象 2）前厅部是酒店的信息中枢 3）前厅部是酒店与客人之间的纽带 4）前厅部是酒店的主要创收部门 1.2、前厅部的任务 1）销售酒店客房（首要任务） 2）提供综合服务 3）提供信息服务（为宾客和其他部门） 4）协调对客服务（大堂副理） 5）控制客房状况 6）负责管理客账 7）建立客史档案 【案例】 泰国东方饭店距今已有110多年历史，是世界十大饭店之一，以下是客人许小姐的亲身经历。 清晨一出房间，服务员便迎上前来问候：“早，许小姐、许先生。”乘坐电梯下楼刚出电梯，在旁守候的服务员：“许小姐、许先生，用早么？” 刚走进餐厅门口，有一位服务生立即上前询问：“许先生，老位子么？”许小姐满脸疑惑的看着服务员。“许先生，去年3月1日你来过这里，坐在湄南河旁第二个窗口，是吧?” 用餐过程中服务人员待客的样子也记忆深刻。每当客人提问时，他会上前一步看、听，再退后一步作答。这后退一步的举动是怕讲话时的口水溅到饭桌上。 更让许小姐惊讶的是，当她回来的生日当天居然收到酒店寄来的生日贺信。 1.3、前厅部的业务特点 1、接触面广，要求24小时运转，全面直接对客服务； 2、接待服务广泛，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高； 3、信息量大、变化快，要求高效运转； 4、服务方式灵活多样，妥善处理关系； 5、展示酒店形象，具有较强的政策性。 2、前厅部的组织机构及设置 【案例】——阿东的裤子 阿东明天就要参加小学毕业典礼了，怎么也得精神点，把这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买了一条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈、嫂子都在场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下，饭桌上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情去了，这件事情就没有再被提起。 妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。 半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声关上把嫂子惊醒，她猛然想起小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么的也该自己去做，于是她披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。 老奶奶每一天一大早醒来给小孙子做早饭，她想起孙子的裤子长两寸，马上快刀斩乱麻裁下两寸。最后阿东只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。 案例思考： 案例反映了什么问题？ 该要如何才能解决？ 一个团队仅有良好的愿望和热情是不够的，只有明确的分工才能将大家的力量形成合力。 前厅部作为饭店的一个部门，岗位众多，业务复杂，纵横交错，要让其成为一个运转有序的整体，必须合理地设置组织机构、工作岗位并明确各岗位的业务分工。 2.1、前厅部组织机构设置原则 思考： 假如你是一家酒店的老板，你会怎样设置酒店的前厅部？ 总体来说，前厅部组织机构的设置应既能保证前厅运作的质量和效率，又能方便客人，满足客人的需求。一般遵循如下原则： 1、结合自身实际情况，适合酒店发展与宾客的需要 2、精简高效，分工合理 3、任务明确，统一指挥 4、便于协作 2.2 、前厅部组织机构类型 前厅直属房务部——大酒店（500间客房以上） 前厅直属总经理——中型酒店（300 ～500间） 前厅直属客房部——小酒店（300间以下） 大型饭店前厅部组织机构特点 1）内容齐全、分工明确、职能分开 2）设有预订、接待、收银、总机、商务楼层、商务中心、礼宾服务处、车队等 3）管理层次较多，具体设有部门经理、主管、领班和普通员工四个层级 4）前厅直属房务部 中型饭店前厅部组织机构特点 1）内容