4S店运营绩效管理案例.pdf

4S店 运营绩效管理 案例 汽车售后服务课程讲义 4学分72学时 必修课程 同济大学汽车学院 主讲：陈荣章副教授 137 6430 3764 chenrongzhang@mail.tongji.edu.cn 什么是绩效管理？ • 绩效管理是一个过程 它帮助公司全体员工确立对予应该实现什么 目标以及如何实现它，形成共识。 • 绩效管理是一套方法 它有效地管理员工，始其个人的业绩及职业 发展目标与企业的目标有机地结合。 什么是绩效管理？ • 绩效管理是一种通过制定绩效计划，将 企业目标细化落实至个人， • 并对工作重点达成共识，对实现目标的 行为和能力提供持续性指导反馈， • 进行绩效评估，通过帮助个人实现绩效 目标而实现公司目标的周期性程序。 常见的对于绩效管理的误解 • 绩效管理＝绩效考核 • 绩效管理是用来衡量员工已完成的工作的 • 绩效管理是用来管住员工的 • 绩效管理可以解决企业所有的绩效问题 • 绩效管理是用来发奖金或调工资的 • 绩效管理是人力资源部的事 绩效管理的好处： • 提升顾客满意度，同时加强品牌及企业的 形象。 • 通过内部流程的改善，提升销售店的经营 效率。 • 协助销售店对员工的价值创造行为进行管 理与客观评价。 • 通过绩效管理提升企业获利能力。 绩效管理配套 • 完善的人力资源 • 明确的绩效考核 • 合理的奖惩制度 • 成本费用的控制 • 灌输经营的概念 目前4S店欠缺的 已不是管理规章制度的层面， 而是需要一套可执行的 绩效管理考核运作系统。 案例：以广州丰田汽车来说明 KPI制定的步骤 与运用PDCA可执行的方法 案例：广州丰田 案例：广州丰田 鱼骨图运用：返修原因分析 沟通 维修资料 工具设备 部门之间 丰田车系 专用工具 员工之间 猎豹车系 专用设备 故障描述 新车型 检查仪器 沟通渠道 其他车系 工作状况 返修 质量 事件 工作失误 技术检验 专题培训 二手件 改善方案 工作态度 技术监督 外部培训 保质期 诊断能力 技术指导 内部培训 配件代用 规范性 外部咨询 案例培训 配件质量 操作 技术 培训 零件 案例：广州丰田 案例：广州丰田 案例：广州丰田 案例：广州丰田 案例：广州丰田 案例：广州丰田 案例：广州丰田 案例：广州丰田 案例：广州丰田 案例：广州丰田 案例：广州丰田 案例：广州丰田 案例：广州丰田 案例：广州丰田 案例：广州丰田 案例：广州丰田