客服培训试卷.doc

摩通客服话术 一、客服基础篇 二、摩通商业模式篇（简式） 三、客服分类 1，平台客服接待代理商 2，平台客服接待客户 3，平台店铺客服 四，公司接待流程 客服基础篇 服务理念： 热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。 服务态度： 态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。 礼貌用语: 一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握网站及商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语。 问候 您好，请问有什么可以帮到您？/亲，您好！在的，有什么可以帮您的呢？ 您好！欢迎光临摩通~希望我们的服务能够赢得您的满意！ 2.客户需要我们查询 ~恩，您好，我帮您看一下，您请稍等^^ 3.遇问是否有铺位 有铺位:您真是好眼光哦^^您说的那位置的非常好，不知道还有没有，我去看下销控表哈~~您请稍等^^ 恩~呵呵，您真的很幸运呦^^这铺位还有，您喜欢的话买就好啦~ 无货：不好意思哦~您要的这铺位已经卖了，我们还有很多区域可供您选择的~我可以为您 推荐一个吗？ 4.感谢语 谢谢您的光顾~~希望我们的服务能够赢得您的满意！ 真的很高兴认识您，您的满意是对我们最大的支持和鼓励^^欢迎您再次光临~ 感谢您的咨询，祝您购物愉快！ 遇到客户想知道本公司其他部门电话时 对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？ 请您留下联系电话，我帮您转告相关人员回复您，好吗？ 质疑铺位时 亲，商城所售铺位都是唯一的，铺位出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买！ 遇客户善意约会时 非常感谢！我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您！ 遇到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字，QQ号等（非工号） 您好，我的工号是XXX，有什么问题您可以拔打XX客户服务热线联系我们。 若客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！” 遇到客户提出建议时 非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。 遇到客户致歉、致谢 没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来咨询。 不用客气，这是我们应该做的。 不客气，很高兴能为您服务！ 很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您！ 请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电。 遇到无法当场答复的客户咨询 先生/小姐，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在XX小时内有专人和您联系。好吗？ 询问、记录顾客资料的应对方法 您好，您的联系方式方便告诉我吗？ 请问怎么称呼您？ 您的联系电话是方便告诉我们吗？ 您的收件地址方便告诉我们吗？ （年龄尽量不询问） 资料记录完毕与顾客核对相关资料“***先生小姐我重复一遍刚记录下来的资料，请您帮我核对信息是否记录错误可以吗？ 13.遇到客户情绪激烈，破口大骂 先生/小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？ 假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。 遇到客户责怪客户服务员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等 很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。 15.遇到客户投诉其他客户服务员态度不好时 很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗？ 客户投诉其他客户服务员工作出差错 很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！ 客户投诉自己工作出差错 非常感谢您