客户服务管理师综合评审练习题(更新)1试卷.doc

投诉处理 服务人员处理不当的有哪些？1 请结合实际案例背景找出错误之处，同时说明为何这样做不妥。如没有将客户带离销售现场也没有带到人群较少的地方，主要出错之处在于 （1）没有首先将客户请到远离人群的地方，不良情绪影响到其他客户，也影响到商店的声誉。 （2）销售现场环境氛围，不利于缓解客户的愤怒情绪。 （3）边处理日常事务边应对顾客投诉，这种一心两二用的工作方式既找不出客户投诉的问题点，也使客户有不被重视之感。 请简述面对面投诉正确的处理步骤？P41-42 客户投诉对企业的重要性: （1）商品质量问题一直是困绕着企业的一个问题。但因种种原因又无法根治。对这一问题处理，关键在于员工要能正视顾客的抱怨，管理人员要有能够控制局面的能力，供应商要能够积极配合工作，才使事件得以尽快平息，未造成恶劣影响。 （2）通过该事件，我们应该警觉到：企业的不仅仅是产品，还有更重要的“商誉”。 （3）处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。 （4），P75-76 二、客户购买了一个水泵，经销商说厂家保修半年，三个月后水泵无法运转，客人找到经销商，经销商给客户更换了水泵，然而不到半年又坏了，客人再次找到经销商，经销商给了客人厂家电话，要求客人联系厂家处理。客人联系厂家时，维修部说是工程部的事，工程部说是销售部的事，再三推托，导致问题一直没有解决。请问： 1、为什么要企业要制定和规范投诉管理政策？ 客户投诉涉及到企业的各个环节、多个部门，企业只有明确规定处理客户投诉的规范和管理制度，才能保证企业各部门处理投诉时能保持一致；只有各部门通力合作，才能圆满地解决客户投诉。 2、请从客户投诉管理政策制定的角度分析导致该公司出现部门之间扯皮、问题拖延未决的原因？ 导致该公司出现部门之间扯皮、问题拖延未决的原因主要有： （1）该公司既没有配备专门的人员来管理客户投诉，也没有明确投诉受理部门在企业组织中的地位。投诉处理的业务流程没有章法，处理投诉的目的不明确，客房部与采购部之间也仅仅做到了简单的信息专递，更缺乏投诉部门与高层经营者之间的汇报关系制度。 （2）在处理投诉上关键是要把处理的品质均一化，但该公司对客户的抱怨，这个部门认为这是另外部门的事，另外的部门又会认为这不是他们部门的事，这样推来推去的，费了很多劲，到最后问题没能解决。 （3）该公司没有制定投诉的受理时限，导致一项投诉拖延长达三个月的时间，使事情复杂化。 （4）该公司各个部门在处理事情时都是从自己的部门利益出发，部门界限意识严重，就在于责任不清、权利不明。 （5）该公司并没有利用现代化的科学技术，建立有关客户资料的数据库，导致公司的各个层面的管理者难以及时发现客户的需求变化。各部门既不能在第一时间掌握情况，也难以同时携手各个部门一起来处理问题。最后还得要公司总经理亲自过问和协调，问题才能得到解决。 3、如何进行整改？ （1）建立健全各种规章制度 （2）确定受理投诉的标准 （3）明确投诉处理时限 （4）明确责任确保解决 （5）建立投诉处理系统 三、从客户沟通的原理分析与人沟通的注意事项： 1、与客户沟通要因人而异。 （1）有效的沟通就是客户人员在服务上与潜在的客户保持联系，把握客户的需要，及时把企业的产品介绍给客户的一个有效的方式。 （2）要让自己的企业与产品在同行中脱颖而出，让客户牢记，最重要的就是要突出“异”。 （3）由于不同客户的关注重点也不同，所以要重视沟通，才能更好地解决客户提出的问题，增加他们的满意度。 2、要多问多听，及时了解客户的需求。 我们可以看得出，客户人员从见到王先生到他离开，一直在用极富诱惑力的词汇介绍他们企业的产品。但王先生，最终选择了离开。很显然，王先生遇到的那位客户人员，在没有弄清客户的真正需求前就滔滔不绝、漫无目的的讲解，结果只会适得其反。（4分） 3、与客户沟通注意语言。 （1）作为销售人员最重要的口头沟通是开场白和结束语。因为人们在沟通时易于记住刚开始和最后发生的事情。所以销售人员与客户沟通时，要特别注意开始时的礼貌寒暄和最后的结束语。 （2）很小的语言差异往往导致完全不同的结果，所以最好使用积极的语言。 （3）大多数客户会通过与参展营销人员的交谈，以及对环境和营销人员的言行举止的观察来判断自己是否应该做出购买决定。 4、先与客户做朋友，再与客户谈交易。 （1）同客人交谈时要让客人感觉到是你想和他做朋友，而不是你想和他做交易。 （2）对于客户来讲