2013全国导游资格考试(面试)研究.ppt

应变试题 游客参观完某一景点,要留下继续参观,然后再单独返回,导游员应该如何处理? 1,这里离我们酒店很远的,您一个人回去不方便? (领队)张先生也同意了.这样我给您画一张简图….. 这是我的电话号码…. 情境题训练 游客欲索取旅游报价时您怎么办? 请问您大概想去哪里?多少人?预期费用是多少? 现在的旅游热线是…. 我跟公司计调协商一下,再给你送报价来. 情境题训练 游客在旅途中与失散多年的亲友取得了联系后提出让亲友随团活动,导游员应该怎么办? 我跟(领队)张先生商量一下好吗? 可能您还是要签个旅游协议,支付一点费用. 情境题训练 游客请导游员利用自由活动时间陪同购物 时怎么办? 好的,张先生,我跟全陪说一下… 对不起,张先生,全陪的意思是…. 要不这样,我给您画张图…. 情境题训练 导游员无法按时带领游客赶到火车站时,怎样处理? 张总,我们不能按时赶到火车站了… 陈哥,今天还有去桂林的火车票吗?我要16张? 大家不要急,这是我的责任,我会承担的. 情境题训练 游客丢失钱物,如何处理? 您别急,再好好想想? 请问是110吗?我们这里有人丢了东西…. 您能出具一份遗失证明吗? 情境题训练 请传授游客一种游戏的方法(如当地麻将\扑克的玩法)要求客人能听懂并理解全部游戏规则. 请您推荐您喜欢的一本杂志(一张报纸)(一分钟) 请您进行一个才艺展示(唱歌\跳舞\书法\乐器) 情境题训练 某旅游团抵达景点后,发现该景点因故暂停开放一天,大部分游客都没说什么,只有一个游客提出补游,导游如何处理? 对不起,各位朋友,这是我的责任,事先没有确认… 我们是把门票钱退给大家的,还是明天挤时间再来 (领队)张先生,这件事还需要您帮我多做工作 情境题训练 按照旅游合同的约定,某旅游团应全程使用进口空调车,因正值旅游旺季,旅游汽车公司却安排了一辆国产空调车,游客见状不愿意上车,导游该怎么办? 怎么会出现这种情况?我马上跟公司联系一下,要不我们还是上车先走,不要耽误大家的行程,坏了情绪,如果是调度错误,我相信公司一定会给大家一个说法的. 情境题训练 某一位游客问导游:‘‘如果我们的旅游车出事故了,你会像文花枝一样舍己救人吗?” 榜样的力量是无穷的,在文花枝之后,旅游界又出现了很多劳模,其实在文花枝之前,旅游从业人员也是很有奉献精神的,这是中国人的民族性所决定的. 情境题训练 几位游客向你反映,白天爬了一天的山,脚很酸痛.要求你安排足底按摩帮助恢复,你如何处理他们的要求? 本地有俩种足底按摩,一种是不花钱的,一种是花钱的.花钱的本地人去的多,不花钱的团队去的多,虽说不花钱,但按摩员会向您推荐一些产品. 情境题训练 一位游客被商场售货员叫住,称其偷拿了该柜台内的金戒指,王某一口否认,售货员便要强行搜身,作为该团的地陪应该如何处理? 1.你现在没有足够的证据证明我的客人拿了你的东西. 2.就算你拿出了证据,请允许我跟我的客人沟通一下. 情境题训练 一位游客把湿衣物晾在房内灯罩上面损坏灯罩,被酒店索赔.游客拒绝索赔,导游员应该如何处理? 张先生,我知道这件事摊在谁身上都不开心,我也有责任,没有提醒您,我帮你赔一半吧. 你们酒店收费也太贵了,我跟你们经理很熟的,便宜点算了,大家都是同行. 情境题训练 旅游团在某海滨城市,团队中有三位游客要求导游组织他们到附近的非开放海滨游泳,导游员如何处理? 那可不能去,时间不允许了,晚上酒店可以凭房卡免费游泳的. 情境题训练 在带团过程中,导游人员要求客人不要到危险的地方去,而客人说那是他的自由.导游员该如何劝说游客? 因为我们有契约关系,所以我必须要对您负责,那个地方一个月已经出了三次事了. 情境题训练 旅游团即将离站,游客对地陪表现十分不满,全陪该怎么办? 各位领导和朋友,我刚才认真收集了一下大家的意见,非常中肯,我会向公司汇报的,但我认为(地陪)张导没有功劳,但还有苦劳.没有苦劳,还有疲劳,还是让我们用掌声对他的工作表示感谢……另外,应观众要求,下一站有一位美女刘导刘小姐在等着我们…… 情境题训练 一韩国团队在桃花源旅行游览中发现一名游客走失,你作为地陪应如何处理? 麻烦大家帮忙在附近寻找一下好吗?但不要走远了,我去找景区协助. 陈总,现在客人已走失4小时了,我已经向派出所报案, 饭店没有发现客人. 情境题训练 用餐前2小时,有四位游客向你提出将中餐换成西餐,应如何处理? 这个时候恐怕来不及了,要不明天用西餐吧? 噢,是这样,刘小姐生日,那我帮你们订西餐吧,但中餐费用很难全退,我尽力好吗?你们要出具个证明. 情境题训练 某团中来自山东的3位游客特别喜欢团队风味餐,尽管在旅游中已经安排过风味餐,但这3位客人坚持还要再品尝一次风味餐,作为地陪你如何处理? 团队餐还是一起吃吧,你们晚