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顾客价值理解 顾客价值理解 顾客价值管理 KANO’s Diagram 顾客价值分析 Workshop MPQS Value map Head to Head Chart 外 顾客价值分析样式 从顾客观点理解价值 理解对品质的各种概念 提高对顾客价值管理的理解 可以使用顾客价值分析 Tool. 通过Workshop测定市场认识的品质. 成功与失败 成功企业 强调顾客期待. 研究顾客 要求. 按顾客基准使用品质与测定. 对于所有功能准备品质管理SYSTEM. 对品质的两个见解 Internal : 与制造生产性联接的品质管理或符合规格的 品质 External :联接在价值与顾客满足的顾客认识的品质 问题是什么? 品质认识的差异(External) 品质认识的差异(Internal) 两种重要质问 从顾客的观点认识的品质怎样测定? 顾客认识的品质 “可能实施”部分怎样仔细分？ 顾客的采购决定的变化 顾客的采购决定要因及重要度上根据市场环境不断地更换. 养鸡事业的 例 (爸爸与儿子世代) 成果 Data 来源与使用 成果 Data 来源与使用(继续) 品质是战略性武器 : Quality Stages 点检我们的水准(实习) 5种主要失误 5种主要失误(继续) 分析结果的措施 Kanos 3 Arrow Diagram Kanos Diagram-1 Kanos Diagram-2 Kanos Diagram-3 Kanos Diagram - 4 Kano‘s Diagram-整理 分析顾客价值的方法 Workshop 为了表明事业评价市场认识品质进行短期的 Workshop (2hour). 为了这个进行 MPQS (Market Perceived Quality Survey) PROCESS并制作 Value Map. GB Training-* 03年(下) 9期 BB Training SDI 事务间接方法论 - DMAIC Define Measure Analyze Improve Control 顾客价值理解 Customer Interview 调查(Survey) 方法 KJ Mapping QFD Step 1- Project 选定背景技术 Step 2- Project 定义 Step 3- Project 承认 目 录 讲义目标 失败企业 重视顾客观点. 通过Tight 公差达成品质. 把品质目标固定在制造 Flow. 把品质目标以单位不良数说明. 只是制造部分准备品质管理SYSTEM. 拥有今天品质的成功企业及失败企业的差异 顾客的 Needs 我们的 Performance 对品质顾客反应调查结果是顾客与内部者之间有不一样的见解. Figure 1. 酸素市场上主要把 8种属性价值化. 与Baxter社 manager成为调查对象的顾客那里得到反应的比较 Figure 2. 根据Baxter 社的酸素制造部门工作的 22名 manager作业技能在 Figure 1.上表现出来的反应所分析的。 Keeping Customers The Value Concept David Garvin的 品质的 8种 法则 1. 功能(Performance) - 产品或服务的基本运营特性 例 : lumens, wattage 2. 特性(Feature) - 产品或服务的 2次特性 例 : 颜色, 可变性的 输出 , configuration,平均寿命 3. 信赖性(Reliability) - 产品或服务的失败频度 例 : 2% below UL rated life 4. 一致或连贯性(Conformance or consistency) – 与规格或基准一致 例 : lumens维持,色变化 5. 耐久性(Durability) –产品寿命 例 : LANP寿命, robustness, 环境适应力 6. 适用性 (Serviceability) – 速度, 亲切, 保守品质 例 : 交换政策, 保证 7. 美学外观 (Aesthetics) – 形态和 截止 例 : 刻痕, 截止, coating处理,valve模样 8. 认识的 品质 (Perceived Quality) – 对于产品的评判 例 : 100,000 使用时间LANP (HOEL) 品质是在 顾客的 观点上定义. 歪曲的见解 顾客满足 本公司的顾客 市场认识品质 价值 市场满足 本公司的 顾客与竟争社的顾客 Data的 来源 与竞争社的比较成果 本公司的成果