专业待客态度.doc

专 业 待 客 态 度 应接技巧 谈吐 身体语言 表情及眼神 活用赞美方法的7原则 巧妙的赞美将使效果倍增 ①区别赞美与奉承 不会赞美的人多数混淆了“赞美”与“奉承” ②赞美的7个秘缺 巧妙地赞美的秘诀就是(1)从顾客的服装、饰物、孩子等身上发现优点(2)只臢美事实(3)以自己的语言赞美4)具体地赞美(5)适时地赞美(6)由衷地赞美(7)在对话中加入赞美语……等7项。 ③使用赞美语(举例) 对带著小孩的顾客询问“宝宝今年几岁了?” 顾客回答之後就赞美说“体格很好，看来不像五岁”，这是赞美的要领。 此外，“顾客您的眼光很高……”等赞美语，在推减商品时，可以收到很大的效果。像这样，在对话的过程中加入赞美语是其重点。 1，赞美与奉承的区别 赞美顾客7项秘诀 赞 美 话 奉 承 话 事 实 口是心非 诚 心 有口无心 具 体 抽 象 心的交流 只留下空虚 赞美方法7项原则 赞美方法 具体的秘诀 ①努力发现长处 发现小孩、携带物、服装、仪容等长处 ②只赞美事实 以自信的态度对所发现的长处赞美 ③以自己的语言赞美 不要使用引用的言语，而以自己的言语自然地赞美 ④具体的赞美 具体表现出“何处?如何?何种程度”的赞美 ⑤适时地赞美 设法在说话的段落，适时地加以赞美 ⑥由衷地赞美 为克服害羞的情绪要练习何种赞美的方法 ⑦于对话中加入赞美语 在顾客回答问题或做商品虽明时，对顾客加以赞美 (注)不要说奉承话，对自己的赞美方式也要怀有自信 以询问技巧5原则来掌握顾客的需求 技巧地听出顾客的需求，才能自信地进行商谈 ①询问的重要性 销售员的任务是给顾客适当的建议，帮助顾客选择真正喜爱的商品，因此必须先了解顾客的情况舆喜好。询问的技巧更是不可或缺。 ②询问的困难性 活用询问技巧以了解顾客需求，必须以巧妙、不伤顾客感情为原则。不仅如此，还要具有职业技巧地边询问边说明商品，在适当的时机对顾客加以赞美，以下介绍“询问技巧的5原则”： ③询问技巧的5原则 5原则就是(1)不连续发问(2)商品的说明要与顾客的回答相关(3)先询问容易回答的问题，后询问较难回答的问题(4)可促进顾客购买心理的询问(5)活用询问方法，目的是让顾客说话……等5项。以下，逐项详细说明。 ④使用询问方法5原则： (1)不连续发问 (2)商品的说明与顾容的回答相关 (3)先询问容易回答的问题，后询问较难的问题。 (4)促进购买心理的询问方法 (5)使用询问达成让顾客回答的目的 先讲负面，後讲正面的说话术 颠倒说话的顺序，将使说明毫无效果 说话的语结左右顾客的心情 “品质很好(正面)但价格很高(负面)”的说明与“虽然高价(负面)品质却很好(正面)”，二者 听起来就有极大的差异。前者给人“高价”的强烈印象，后者却将“厂品质量好”留在顾客心里。所以，说话的语结大大地左右顾客，即使是同样的内容，说话的顺序也非常重要。· ②对顾客不仅要说明此品的优点，也要说明它的缺点 获得顾客信赖 的秘诀是，同时说明商品的优缺点。这种情形的铁则是先说明缺点、再说明优点。一面说明事实，一面讲求表现的顺序，而获得 顾客信赖，是商谈的最高表现。 ③累积小技巧，表现销售员的才能 如上所述的说明顺序，只是一个小创意，有才干的销售员要累积小技巧来从事销售活动，才能有伟大的成果。销售员轻视小技巧的商谈，对整体来说，会缺乏魅力而无法获得说明成果。 各种顾客类型的应对方法 配合对象提供服务是磨链自己的好方法 ①顾客各种不同的性格 有沈默的人，也有绕舌的人；顾客的个性各式各样，绡售员必须配合每一顾客的个性来提供购物的乐趣舆满足感。因此，学习认清顾客的类型及其应对方法，是不可或缺的。 ②销售是最适合人类成长的工作，销售员一面观察顾客的心情或个性，使顾客获得购物的满足，持续练习站在对方的立场来设想。这样的自我则练与培育，是其他工作比不上的。身为一个销售员置要在“千客万来”中，立下学习成长的决心o ③顾客的12种类型 顾客的类型可分为12种，标示如下(1)悠闲型(2)急躁型(3)沈默型(4)绕舌型(5)博识型（6）团权威型(7)猜疑型(8)优柔寡断型(9)内向型⑽好胜型⑾理论型⑿嘲弄型……等。各项类型的趋向与应对要点说明如下。 ④顾客的类型趋向与应对要点 (1)悠闲慎重选择的顾客 深思熟虑、慎重选择的态度，(这类型顾客在决定购买之前，会花上一段时间。因此，销售员要慎重听取顾客的喜好，选定适当的商品，以自信的态度向顾客推荐，伹不要急切地将决定推给顾客。 (2)．急躁、易发脾气的顾客 惰性急躁，发现销售员的语言或态度稍有缺失就发脾气、对於慢吞吞的作事态度立即显出不耐烦的顾客。销售员对於这种类型的顾客要特