专业谈判技巧研究.ppt

优化交流的环境 要善于观察 顾客是否喜欢你？ 微笑，良好的目光接触，开放的身体姿态，表 情自然。 对你的想法是否有兴趣？ 想靠近你，交流更加顺畅。解开外套，抚摸下 巴，认真思考你提供的信息。 是否防备、怀疑或排斥？ 运用泛光灯/聚光灯的方法 开放问题：让客户自由发挥 .... 您对公司数据通信的安全怎么看？ 能不能告诉我，您认为的理想商务旅行是什么样？ 封闭问题：限定客户回答的方向 “您同意这套系统已经过时的说法吗?” (一般性的同意) “您反对的只是费用太高，对吗?”(他的反对意见，如果他回答说是，那么……) “如果我能向您说清楚XX系统能给您带来的好处，那么您是否会对更换网络有兴趣? 27 问题漏斗 友好的寒暄 宽广且便于回答的开放问题 针对询问方向的开放问题 针对询问方向的封闭问题 针对特定目标的开放问题 针对特定目标的封闭问题 Need ..... 积极倾听 集中精力 采取开放的姿态 请讲，你能不能再介绍一下... ... 鼓励 您说的非常有价值，请您再讲下去 恰当的身体语言 技巧一：倾听 积极倾听 先入之见 “您的要求根本就不合理，怎么您又……” 个人好恶 “这个问题根本就不可能发生，您瞎说的吧?” “这不可能，我们从来没有发生过这样的事？” 由对对方的个人看法引起。 “怎么每次都是您来换货!” 由利益冲突造成。 “想和我争?别想!” 技巧二：排除情绪 积极倾听 杜绝冷漠 “你说你的，我这里什么反应也没有。” 表示同情 “哎呀，是这样吗?真太糟糕了。” 表达关切 “真太糟糕了。我能为你们做点什么吗? 你看这样好不好……” 技巧三：积极回应 探察聆听 注意问题的开放性 不要过早就问谈判对手是否有困难 有目的地问－显示你的优势 逐步缩小范围 阐述利益 FAB 特性 利益 优点 洗手液配方 无磷无毒 洗得干净 不伤手 太太手白皙 老公不洗碗 低脂的牛奶 不会使人发胖 你能同时获得 营养和好身材 Ⅳ、相互了解 核实论点和立场 让对方说清真相： 在对方回答你的问题时，不要插话； 用直接提问来结束每一句话； 只说必要的话； 经常对说过的话进行小结； 不要离题。 除非能换来对方有用的信息，否则，永远不要主动向对方透露信息。 Ⅳ、相互了解 把握时间，利用休会 如何把握时间？ 正是发言不超过15-20分钟； 非正式发言不应超过2-3分钟。 如何利用休会？ 你需要时间思考或顾问意见时； 对方或环境发生变化时； 你希望对方能认真考虑你的建议时； 冲突需要冷却时； 由谁来提出休会？ 休会不必征得对方同意 Ⅴ、讨价还价 相互让步 我现在就应该让步吗？ 我应该退多少？ 我准备换回什么？ 有条件让步。先说出条件，在对方表示愿意就这个条件进行谈判时，在详细谈你的让步； 一次成功的让步通常是一小步。如果做大的让步，你的信任度就要受到影响，对方就会向你进一步施压，迫使你做出更大的让步。 未经施压就做出的让步价值不大。对方会把它看作是争取其他让步的起点； 有时你会发现自己处于让步余地很小或无处可让的地步； 提出一揽子主张来克服过去的路障。 你应当始终试图让对方让步： 让对方相信，他们目前的立场时守不住的； 告诉对方如何做出让步又不丢面子； 表明在适当的时候你也会让步。 Ⅴ、讨价还价 相互让步要点 确切知道你要退到何处； 帮对方找到让步的理由，避免让对方丢面子； 当对方提出让步时，大声重复他们让步的声明； 试探性让步。使用假设疑问句，如“如果我要是…，你认为怎么样？” 以让步换让步，做有条件的让步。使用“如果…，那么…。” 利用一揽子让步来为你的目标服务。将问题联在一起提出。 始终站在对方的立场上评价你的让步。考虑你的让步对对方的价值。 让步之前，先考虑这一行动可能给你带来的长期结果。 先提出你的理由，然后再做出让步。 在根本利益上要坚定，但在立场上可以灵活些。 你是一位光缆制造商，想与一家欧洲最大的有线电视台老板约会。几经延迟后，对方叫你在当天下午去希思罗机场的第四候机室，在飞往澳大利亚的航班起飞前几分钟与他见面。这对你是一个难得的机会!他边向护照检查处走去边向你说，可以与你签一份为期六个月的供应标准型希格马光缆重发器的合同，要你开一个“最好价”。这时你是： a)开出你的最低价以便能“挤进门里去” b)开出比最低价略高一些的价码 c)开个高价但留下讨论还价的余地 d)祝他旅途愉快 一家大化工公司的采购员看了你供应萘酚的开价之后说：“竞争激烈得很呀，你最好把要价降低一点。”你是： a)为了取得定单，答应压价 b)问对方，你的开价比别人的高多少 c)让他与别人做生意