二级物业师物业管理基础教程精华.doc

第一章 物业管理师管理基础知识 第一节 物业与物业管理 物业 （一）概念：在使用中和已经投入使用的各类建筑物及附属设施、设备、相关场地所组成的房地产和依托于之上的权益。注重、使用、服务、管理。 物业和不动产、房地产的区别： 房地产：开发的土地和其地上定着物、建筑物，依托于上的权益，贯穿于房屋开发、营销、使用、管理的全过程。不动产：不可移动的土地，土地定着物，与土地未脱离的生成物，和与土地不能分离的他物。强调不便于移动性。 （二）物业特性：固定性、耐久性、多样性、高值性、权益性。 二、物业管理概念： （一）物业管理概念： 业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋、设施、设备、相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域的卫生、秩序的活动。 （二）物业的起源和在我国的发展 1981年3月，深圳物业管理公司成立；1994年3月23日建设部颁布《新建住宅小区管理办法》，同年6月8日，《深圳经济特区住宅小区管理办法》颁布，2003年9月1日，国务院颁布《物业管理条例》，2007年《中华人民共和国物权法》 （三）物业管理的特性： 覆盖面广、服务性强、专业性强，业主处于主导地位，物业管理与社区管理相结合。 第二节 物业管理的 主要内容与过程 一、物业管理的主要内容： （一）接管验收－各类手续，资料移交。 （二）物业管理方案、制度的制定 （1）建立物业管理相关部门，确定人员编制 （2）在早期介入对物业的规划设计方案、施工质量、物业管理等方面提出建议。(3) 根据委托合同制定物业管理方案(4）制定物业再开发利用方案(5) 制定物业管理费用收支计划并控制预算（6）制定房屋租赁方案，提供房屋租赁服务 （三）客户管理服务 （1）提供业主或物业使用人入住服务（2）与客户有效沟通 （3）拟写物业管理常用文书 （4）接待客户日常来电、来信、来访，处理客户投诉（5）建立与管理物业档案 （6）测算与收取物业费用（7）管理专项维修资金（8）组织和管理有益的文体娱乐活动 （四）房屋建筑及附属的设备设施维修管理服务 （五）安全服务－安全防范方案，消防安全管理，小区安全保卫服务，突发事件预防， （六）环境保洁，绿化养化管理－环境污染防治，共用公共部位保洁，绿化－设备使用事项、安全、养护计划、日常维修、装饰装修管理、房屋维修预算。 （七）综合经营服务－多种经营，有偿、便民。 二、物业管理早期介入与前期物业管理 （一）物业管理的早期介入：房屋建成前由开发商建设单位选聘，从项目建设初期介入，打好物业管理基础是前期，物业管理的重要铺垫 （二）前期物业：房屋建成后，由开发商建设单位选聘，已建好、未成立业主大会之前，进行管理 三、物业管理的过程 （一）签订物业服务合同→验收接管物业→履行服务合同→终止合同，做好交接 （二）验收接管物业 （三）履行服务合同 （四）终止合同，做好交接 第三节 物业管理的基本原则 一、权责分明原则－业主、业主大会、业主委员会、物业企业的权力、责任、明确。 二、业主主导原则－以业主的需要为核心，业主主导是现代物业管理与传统房屋管理的根本区别。主动服务业主。用户被动接受管理。三、服务第一原则－业主满意，强调服务。 四、统一管理原则－一个物业区域成立一个业主大会，一个物业管理企业 五、专业高效原则－提供专业服务，委托专业公司六、收费合理原则－在政府指导价下，协商定价，服务与收费相适应原则 七、公平竞争原则－市场开发，降低成本 八、依法行事原则－搞好物业管理的基本保证，《物业服务合同》具有法律效力，是物业管理的基本依据。 第四节 物业管理的服务质量标准 《全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及评分细则》 2000年5月25日建筑房物字第008号，从2000年开始执行。 二、《普通住宅小区物业管理服务等级标准》中国物业管理协会印发的中物协[2004]1号文 三、国家行政管理部门和地方政府制定的其他服务质量要求 四、业主与物 业服务企业约定的服务质量标准 第五节 物业管理人员的素质要求 物业管理人员应当具有高尚的职业道德 遵纪守法，爱岗敬业。工作认真，尽职尽责。诚实守信，热情服务。 二、物业管理人员应当具有专业知识和专业技能 （一）具有现代物业管理专业知识（二）具有物业管理专业技能 （三）掌握现代管理手段 三、物业管理人员具有较高的个人素质 （一）具有较强的语言表达和沟通能力 （二）具有良好的心理素质和个人形象 （三）拥有健康体魄 第二章 物业管理相关理论 第一节 房地产基本理论 一、房地产与房地产业 （一）房地产是指土地、建筑物及其他地上定着物，是实物、权益、区位的三者的结合体。 （二）房地产业是从业房地产投资、开发、经营、服务、管理的行业。 二、我国现行土地所有权