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业务员手册 培训师：胡勇 目录 服务项目………………………………P3 推广技巧………………………………P4 产品特性………………………………P6 顾客抗拒………………………………P7 抗拒处理技巧…………………………P9 倒帐原因………………………………P13 倒帐征兆………………………………P14 预防倒帐………………………………P17 賣場活性化……………………………P19 服务项目 一、货架不缺货：缺货会造成消费者转移购买场所，减少交易。 1.建立各零售店销售及库存数据。 2.主动关心物流送货状况。 3.主动补货上架、维护卖场清洁。 4.主动或协助店老板翻仓。 二、维护商品清洁、排面整齐一致。 1.两条抹布：巡货时顺手擦拭商品。 2.巡货时顺手整理排面。 3.主动将过期、破损商品取下货架。 三、传达商品讯息：除了新品推荐以外 1.随时告知消费着商品的利益点。 2.确定价格明显标出、尽量维持贴签位置一致性。 3.POP的使用：商品名称、商品利益、价格、促销活动内容、期间。 推广技巧 一、收集信息 （一）探询 1.同业的状况、竞争产品的动态。 2.产品销售状况，调整产品结构与陈列方式。 3.店头经营状况：财务和管理状况更应注意。 4.需求状况：了解客户需求 。 5.其它相关讯息：如客户家人相关讯息。 （二）如何探询 1. 查看库存、货架、陈列情形。 2.查看客户交易纪录状况。 3.运用良好的问话技巧，由客户口中探之所需信息。 4.经同业之业务代表互通情报，可从旁了解目前市场行情及客户情况。 （三）探询原则 1.不能给对方太多压力。 2.必须发自内心的真诚。 3.必须关心、了解对方。 4.使自己显得可以信赖。 5.能深入探讨，以发现问题和需求。 推广技巧(二) （四）倾听 1.面对顾客，注意聆听。 2.点头、微笑等认同的动作。 3.确认自己的了解与客户原意相同。 4.听出其真意，是否有潜在含意。 5.不打断客户谈话，不急于解释。 6.充分的归纳思考再回答，勿太快或太慢。 （五）回馈 1.谈话对等性：长短要对等。 2.答话实时性：立即回答避免停顿太久才回答 3.语音落点正确：视距离远近，调整适当音量。 4.说话包容性：不认同，不直接否定对方说法 5.充分的归纳思考再回答，勿太快或太慢。 6.回馈给事业部，作为改善产品之凭据。 产品特性 （一）了解产品特性 1.产品说明书 2.和竞争品牌的比较 3.店老板和消费者 4.业务员自身观察 （二）解说产品特性 1.销售话术：产品独特性、功效、利益。 例如统一鲜橙多内含丰富的维他命C，可以使您抵抗力增强， 而且还可以美容养颜。 2.灵活运用销售话术：可省略特性和功效，但不可漏掉利益点。 3.自身使用的经验：告知自己的经验、更具说服力。 4.促销：若有促销活动，应明确告知消费者利益和店家利益点。 （三）产品知识 1.充分了解产品特色及保存方法，重视客户询问的问题，提供满意的答复。 2.不夸大，不欺骗，如果不知道应立刻查询后告知客户。 顾客抗拒 顾客抗拒（二） （三）较难解决的抗拒 1.商谈对象无采购决定权。 2.真的不需要该项产品或服务。 3.资金短缺或有困难。 （四）抗拒时回应心态 1.不争论、不争辩：赢了争辩、失了生意。 2.不批评：可以建议，但是绝对不要批评对方的见解。 3.不生气、不情绪化反应：冷静解决，避免对立。 4.不要太早下结论：听客户说，找出背后真正原因。 5.买卖不成仁义在，为下次交易留后路。 6.不害怕、不投降、不退却：不卑不亢、突破困难。 抗拒处理技巧 （一）焦点法 1.使用时机：直接指明某一反对理由。当顾客难以表达某一问题时， 或无法确知真正的问题是啥么时，采用本方法。 2.话术： 范例1.我不知道是否完全了解您的意思，您担心的是不是……… 范例2.我了解您的感觉，请您告诉我为啥么您有这种感觉……… （二）反映法 1.使用时机：承认顾客所说的问题，让客户觉得你了解他反对的理由， 同时能允许你说出对他观点的看法。 可以既不接受客户的看法，也不反驳客户的抗拒，用自己 的话重叙准客户的反对意见，以积极的态度让顾客觉得他 自己的想法不合逻辑，或不切实际。 2.话术： 范例1.您卖的茶饮料种类很多，可是没有这种口味 范例2.您是说陈列统一绿茶会占用太多陈列空间 抗拒处理技巧（二） （三）折返法 1.使用时机：把顾客的反对理由折返到他该购买的理由，关键点是从业 务员的角度跟客户的角度都可以找出购买的利基点。