中华讲师网：集团客户服务营销综合能力提升特训营研究.ppt

一）集团客户拜访 　　 通常情况下，人们更愿意和自己认识、喜欢和信任的人做生意。 　　　　－－关系营销 　　黄金3分钟开场（建立信任和权威）： 　　　　 　　　　气场　　调侃　　感谢　　　 　 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 1）关于电话拜访－－七大关键点 电话接通时，主动问候并自我介绍 一定要确认对方，方便时再讲话 简单说明目的，不要让客户“猜谜” 通话时，保持良好姿势，面带笑声，充满热情，话语简练 沟通语调显得大气、豪爽，坦诚，并体现客户经理自身价值 先说你，再说我；先你说，再我说 通话结束时，要表示谢意和问候 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 2）关于直面拜访 1〉拜访四大任务：获取信息，获取销售，客情维护，市场（技术）指导 2〉客户交流话题：寒暄话题+正式话题+工作话题。培养自己洞察力，提升快速找话题的能力。 3〉客户不在处理方式 ：1给客户留一张便条２和秘 书等简单沟通3可做一些简单调查４培养一两个准线 人５做下一次时间约访 4〉如何接触关键人：1忙里偷闲法2穿针引线法3瞒天过海法4投其所好法 5〉关于拜访中的送礼：出其不意，超出预期。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 1、客户单位内部 ? l??现在及过去员工 l???网站、墙报 l???公司生产办公现场 l???公司内刊及年报 l???财务、采购、档案室 3）关于拜访中集团客户信息采集 2、我们内部 l?????领导 l?????服务营销人员 l?????其他同事 l?????信息系统 l?? 关系企业 4、客户周围 l???客户的客户 l???客户的供应商 l???客户的渠道商 l???客户的合作伙伴 l? 客户的竞争对手 3、外部机构 l?政府部门/上级主管部门 l?行业协会 / 社团组织 l?证券商 / 银行 l?新闻媒体 / 邮电 l?咨询调研公司 l?物业管理部门 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 重点区域（优质企业较密集） 信息化程度高 经济发达或较发达 重点行业 资金、信息密集型企业 通信IT、金融/保险、 物流、运输、旅游/旅行社、销售网络、大型企业、通信IT、能源、媒体、知名企业、政府、事业单位、经常与外界联系的中小企业、矿产 重点地区、重点行业先行突破 二）目标客户界定－－三重原则 重点员工（高流动性员工） 管理人员 销售人员 技术支持人员 经常外出人员 驻外办事机构领导 无线上网卡用户 对话费不敏感的用户 重点员工先行突破 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 ——拥有购买力的人 ——拥有决定权的人 ——拥有需求的人 目标客户筛选 ——拥有良好资信的人 ——拥有生产购买量的人 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 客户筛选工具表 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 需求回报型问题（N） ( Need-pay off Question) 收集事实、信息及其背景数据 现状型问题(S) ( Situation Question) 难点型问题（P） （ Problem Question） 影响型问题（I） ( Implication Queation) 利益 隐含需求 明确需求 针对难点、困难、不满提问 针对影响、后果提问 方案对买方难题的价值、重要性或意义 三）客户需求（痛点）挖掘－SPIN工具 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 序号 S-标准话术 1 你目前是在…？ 2 你对….感觉怎么样？ 3 你感觉…..好在那里？ 4 你为什么会选择….? 5 你是如何使用的….? …. 序号 P-标准话术 1 你有…………困难吗？ 2 你有………. 不满意的地方呢？ 3 你感觉……..有问题呢? 4 这些………不满意中，你最不满意的是那一个呢? …. SPIN标准话术 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 序号 I -标准话术 1 因为这个问题，对你又会产生什么影响呢？ 2 因为这个影响，又会产生……严重后果？ 3 这个后果，得不到及时处理，对你生意又意味着什么？ 4 总结一下，因为这个问题，导致……严重后果，是这样吗？ … 序号 N-标准话术 1 如果移动有这样的信息化服务帮您解决这些问题，您觉得怎么样 2 如果移动有这样的信息化服务帮您解决这些问题，您有什么建议 3 如果移动有这样的信息化服务帮您解决这些问题，您觉得如何 … 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 商副校长 余主任 侯主任 郑校长 四）集团决策分析