第2章现代服务业管理服务系统设计资料.ppt

温故而知新 国务院对旅游业的发展定位是（　　）。 A、国民经济新的增长点 B、人民群众更加满意的现代服务业 C、生态文明建设的依托产业 D、建设和谐社会的重点产业 服务的本质是（　　）。 A、接触 B、需要 C、结果 D、过程 消费者在购买服务产品之前很难通过技术手段判断其质量，是由于服务产品的（　　）。 A、无形性 B、不可储存性 C、不可分离性 D、异质性 为了克服异质性对服务的不利影响，有效的应对思路是（　　）。 A、使用机械化设备 B、制定服务标准 C、优质优价 D、高薪聘用优质服务员 会计服务类、信息服务类、法律服务类、研发技术类等属于（　　）。 A、传统服务业 B、生产性服务业 C、生活性服务业 D、公共性服务业 KIBS指的是（　　）。 A、知识密集型服务业 B、信息密集型服务业 C、技术密集型服务业 D、劳动密集型服务业 2　服务系统设计 2.1服务流程设计与分析 2.2服务系统构成与服务蓝图设计 2.3服务系统设计的方式 2.1服务流程的设计与分析 服务流程是组织把向顾客提供服务的整个过程分解为各个步骤，并通过服务流程图展示，是服务系统设计的核心和基础。 按订单制作即定制，首先由顾客提出要求，然后按照顾客要求组织生产并交货。 企业先组织生产，并把产成品存入库中，然后按顾客订单从仓库取货。能进行标准化生产并快速交货。 餐馆服务流程图：顾客角度 2.1.2服务流程分析 画出过程流程图、识别瓶颈运作以及确定系统能力是管理和提高服务质量的基本技能。 瓶颈：在顺序作业流程中，瓶颈通常是花费时间最长的作业，限制并决定了整个流程的产出 。排队或等候区通常安排在瓶颈作业之前。 产能：单位时间中的流程工作量。可用单位时间的单位产出（人/小时，件/天）或仅用单位时间（小时/天）来表示。 产能=可用时间÷作业时间。 产能利用率=(所需产能÷可用产能)×100%。或产能利用率=实际工作时间÷可用工作时间。产能中被使用的数量。 例题 常规牙科检查的简单流程：诊所有四名员工，接待员进行第一项作业——为患者挂号；洗牙师进行第二项作业——做常规牙齿清洁；牙科医生进行第三项作业——牙齿检查与治疗；秘书进行最后一项作业——预约患者下次就诊时间。时间单位：分钟。简单流程图如下： 例3 作业 1、完成某一服务需要5项连续的作业，每项作业至少配置一位员工，每位员工可以完成一项独立作业。见下表 （1）在下表中填出各项作业的每小时单位产能。（2）整个流程的产能是多少？（3）流程中哪项作业是瓶颈？（4）你认为哪项作业会造成顾客等待？ 作业 2、一个由5人经营的学校自助食堂，其工作和平均时间见右表。 （1）在右表中填出各项作业的每小时单位产能。（2）什么是工作的瓶颈？食堂每小时最大服务能力是多少？（3）在只用4人的情况下，如果对工作重新定位将扩大产能，那么画出生产流程图，你改进后的系统能力是多少？（4）如果只用3人，提出一种方法来保持在问题（2）中的服务能力。 作业 3、右表列出了在医生办公室进行身体检查的一系列步骤及平均时间。这些活动的顺序可以随便安排，但医生诊断必须留在最后。3位护士被安排来执行工作1、工作2、工作4。 （1）什么是体检工作的瓶颈？每小时最大服务能力是多少？（2）如果对护士和医生的活动重新定位将提升服务能力，那么画一个生产流程图，你改进后的系统能力是多少？ 2.2.1服务系统构成（3个子系统） 服务操作系统，主要职能是生产，核心技术与设备不可见，可见部分包含在服务传递系统中。 服务传递系统，主要职能是传递，主体是顾客看得见部分，小部分看不见。形成顾客主要感知、体验、评价，其有形要素和传递过程是营销系统的主要要素。 服务营销系统，主要职能是影响顾客评价与选择，包括服务传递系统中的有形要素与其他顾客接触要素。 广告 营销调研 帐单 车辆 电话 邮件 口碑 2.2.2 服务蓝图设计 当服务流程图被具体运用于服务运营设计时，通常称为服务蓝图。 (1)服务蓝图的基本构成要素 4种行为：顾客行为、前台服务行为、后台服务行为、支持行为 流向线 3条分界线：互动分界线、可视分界线、内部互动分界线 有形展示 （2）服务蓝图分析 服务蓝图是一种准确描述服务体系的工具，它可以同时描述服务流程、顾客接触点、员工与顾客的角色以及顾客眼中的有形证据； 合理地标示服务步骤、任务及完成服务的方法； 识别顾客与企业和员工的接触点，为改进服务质量提供思路； 纵览服务全局，寻找与分析服务蓝图中的关键点（失败点、顾客等待点、决策点、体验点等），帮助组织进行服务开发和再设计。 （3）服务蓝图的开发与绘制 服务蓝图建立过程： Step 1识别需要绘制蓝图的过程，首先要对建立服务蓝图的意图做出分析 Step 23在明确谁是顾客的基础上，细致研究顾客如何感受服务过程。如果细分市场