市场与服务高级技能题汇试卷.doc

基于客户价值的服务策略 1、某烟草公司参考兄弟公司的评分标准对零售客户进行价值度测评，依据客户价值评分结果对客户分类，共将其区域内所有零售客户划分为三大类，分别为：核心类客户、重要类客户和常规类客户，并针对三个等级的客户设定对应的服务目标，并制定差异化的服务项目和措施。 如图表所示，针对核心、重要、常规三个不同类别的零售客户，该公司为其设定了不同的服务目标。具备销售能力的核心类客户的服务目标主要是巩固，设定了提升经营结构、深化品牌培育、规范经营管理和巩固合作关系四项主要内容；重要类客户的特征是具有销售潜力，服务工作的重点是培育，辅以提升销售能力、销售数据分析、加强经营管理和培育客户成长等四项重点工作内容；而常规类客户类型多样，情况各异，难以提炼共同的特征，因此定位该类客户的服务工作重点放在加强规范引导上，主要有满足基本销售需求、维护终端形象、引导规范经营等内容。分析本案例烟草商业企业如何对客户分类并开展差异化服务的。 答案：该公司基于客户价值对所有客户进行了客户分类。并总结归纳同类客户的特征，设定差异化的服务目标和针对性的服务项目，通过实施确保服务目标的实施和达成。尽管不同类别客户的服务目标各有不同，服务策略呈现差异化。但通过梳理、汇总，可发现所有服务项目可分为共性项目和个性项目两大类。该公司正是在保障做好共性项目的基础上，为不同类别客户提供差异化、个性化的服务。 峰终定律 2、某个非常有名的火锅店，尽管顾客在消费的整个过程中有“价格昂贵”、“排长队”、“长时间等待”等很多差的体验，但是很多顾客下次还会再去，而且还会推荐别人也去。因为对这家火锅店留下美好印象的是“店员专业的服务”、“食物的美味”、“店员的微笑”、“餐后免费甜点”和“出门时亲切的问候”。也就是说，在饭店就餐一段体验的高峰和结尾，顾客的体验是愉悦的，那么他们对整个体验表现出的感受也是愉快的。请回答：1.题干中陈述的现象，体现了哪种理论，并简要说明这种理论；2.简述应用这种理论的几个步骤。 答案：1.该现象体现的理论是“峰终定律”。心理学家经过深入研究，发现我们对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律。这条定律基于我们潜意识总结体验的特点：我们对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。2.峰终定律应用步骤：1/描绘服务过程。通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图，即面对客户的服务过程图，这个图主要是横向的客户服务过程，不包括纵向的内部协作。2/寻找“峰、终”时刻。在一个服务过程中，通过对客户的调查，找到客户普遍关注的环节，即客户认为整个服务过程中的重要时刻。3/细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程。当然，仅找到“峰终”时刻还不能为一线服务人员提供指导，在每一个时刻，找到客户的核心需求，根据客户的核心需求进行服务，服务的针对性就会比较明确。 投诉分析 3、某公司于10月初接到某“网站订货”客户的投诉，投诉者称为其服务的M客户经理擅自为其订货，所订卷烟品牌也不是他的真实需求，且部分卷烟品牌订货量过多，可能会影响到他日后的销售。 该公司售后服务人员接到投诉后，按照工作流程，在一个工作日内来到客户现场，了解投诉发生的原因。经询问，整个事件的发生是这样的。该客户的订货日是周三上午6点前，但该客户一直认为是周三的下午6点前，为其服务的M客户经理在周三上午8点上班后，得知该客户尚未订货，马上通知该客户，但固定电话、手机均未得到响应，为保障客户的利益，M客户经理在向上级反映后，由销售人员在网上开通特殊通道，通过客户的三周的历史订货数据，设定了当期的订货量。由于该客户的历史数据中，某品牌的订货量较为频繁，因此，该品牌的当期订货量较高。订货结束后，M客户经理忙于日常工作，未及时与客户再次沟通，致使该客户心生不满，且由于某品牌的订货量稍高，遂拨打了投诉电话。 售后人员在了解了投诉全过程后，组织部门内的综合管理经理、市场经理以及M客户经理召开客户投诉分析会，分析本次投诉的原因。售后人员首先描述了客户投诉经过，而后将现场了解的情况与后台人员的情况也作了叙述。通过交流与沟通，参与人员一致认为，M客户经理未在订货后向客户解释为其订货的原因是引发本次投诉的主因，在日常工作中，M客户经理未向客户说明网站订货的具体时间是次因，最后，根据历史数据订货与客户按照实际情况订货存在一定的差异，也是导致客户投诉的重要因素。 根据对本次投诉的分析，售后服务人员提出以下几点解决措施。一是诚恳地向客户说明M客户经理未通知先订货的原因，并由M客户经理向其真诚道歉；二是由M客户经理向该客户再次说明该客户网站订货的具体时间；三由于多订的某品牌是较为畅销的，不在本次投诉处理之列，