2015与患者及家属建立和谐关系的技能—培训课件.ppt

限制、阻碍医患沟通的非言语信号 1）在与病人沟通过程中不愿意注视病人 2）时不时接听手机或不停地看手表 3）皱眉头 4）…… 中期：接诊过程2.有效的非语言性沟通 中期：3.共情（设身处地，感同身受） 共情 是一种能深入他人主观世界，了解其感受的能力。 关怀一个人，必须能够了解他及他的世界，就好像我就是他，我必须能够好像用他的眼看他的世界及他自己一样，而不能把他看成物品一样从外面去审核、观察，必须能与他同在他的世界里，并进入他的世界，从内部去体认他的生活方式，及他的目标与方向。——Mayeroff 称呼语是医患交往的起点，称呼得体会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下相互尊重、相互信任的基础。 使用得体的称呼语 中期：3.共情（设身处地，感同身受） 使用得体的称呼语 医护人员称呼病人的原则是： 1）要根据病人的身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求恰当。 2）不可用床号取代称谓。 3）要注意上下、亲疏有别。 4）与病人谈及其配偶或其家属时，适当运用尊称，以示尊重。 5）注意地域与文化背景。 不得体的称呼语（举例） 节目进行过半时，朱军请上毛泽东的嫡孙、毛岸青的儿子毛新宇，上台讲述爷爷奶奶的往事。 毛新宇刚一落座，朱军立即语气深痛地说：“不久前，毛岸青去世了，首先，向家父的过世表示哀悼。” 大家都愕然了 中期：3.共情（设身处地，感同身受） 共情第一步：探究患者的感受 “对于所发生的一切，你有什么感觉……？” “听到自己患有糖尿病时，你有什么感受？” 设身处地 中期： 4.证实 共情第二步：确认患者的感受 当患者表达了他们的感受，可通过两种方式予以确认 正常化：告诉患者这种感觉是正常的，使之安心 确认：对患者的话作出反应（深思、反馈），使患者知道医生在倾听 中期： 4.证实 共情第二步：确认患者的感受 正常化：“任何人都会有这种感觉……” “任何一个患有这种疾病的人都会感到 打击太沉重了” 确认：“听起来你度过了一个艰难的阶段。” “听起来似乎是关节炎犯了，折磨着你。” 感同身受，心灵沟通 中期：5.肯定 同患者谈一些积极的话题——积极的说话 “我真的对……印象很深” “你已经很勇敢了……” “我很高兴你记录了这些，这对于我来说很重要” “你来这里是明智的……” 医生的积极的意见有助于建立良好关系 后期：用于接诊的后期，是连接医患纽带6.建立伙伴关系 用“我们”、“让我们”的表述方式 “让我们试一下这种新药” “我们一起可以想出来一个计划” “我们一起努力，让你尽快恢复健康” “让我们… …” 记住…… 幽默和尊重 关系建立的技能 角色扮演练习 角色扮演练习 不要过分纠缠案例本身的文化和社会背景 本案例可能有不同的解决方法 要集中于“关系建立原则”的应用 以学习的心态去练习掌握 角色扮演案例 张三，女，49岁，农民，三个月前曾因直肠息肉在一家医院行手术治疗，病理结果证实为良性。术后病人仍感肛门处不适，到多家医院就诊未有改善。体格检查肛门、直肠已无明显病症，但病人总认为肛门、直肠处不适，甚至感觉阴道内也不适。多家医院多名医生接诊，解释无效。 如果你现在接诊她，会如何与她建立良好的关系？ CMDA关系建立检查表 早期：1.预先准备 晚期：6.建立伙伴关系 中期： 2.非语言性沟通 3.共情——探究感受 4.共情——证实感受 5.肯定 学习小结 医生与患者建立关系的技能： 预先准备 有效的非语言交流 共情－－发现并表达同情 肯定/积极的谈话 建立伙伴关系 参考书籍： 医生的第四句化，让这个病人当场就站不起来了。 * 在beckman 和 frankel 的研究中发现，医生平均18秒就开始打断患者患者的话，然后就开始诊断下结论了， 在美国，选择付费到私人诊所的患者要求得到医生的尊重与全面的沟通，如果需要没有得到满足，，他们很容易选择其他的医生，在中国，这种现象更加普遍 美国hadlv and pitts 1991 122页 研究发现，医生常常使用患者听不懂的的医学专业术语 说：好，我们总结一下，有助于建立关系的行为有：。。。。 妨害建立关系的行为有：。。。（：推销服务），请问还有吗？ 沟通不当面面观 一个从乡下长途跋涉来县城看病的患者，借了点钱，在他认为“水平最高”的县城医院挂了一位专家的号. 一见面，这位专家看了看检查报告。 第一句话：你来晚了。 第二句话：没治了。 致病作用 沟通不当面面观 第三句话：回家吧。 这时，病人精神上已经快受不了了，央 求医生， 说：大夫，您给看看还有没有其他办 法