人际关系的处理与沟通技巧(任0408).ppt

人际沟通与关系处理 培训师任佳凌老师主讲 2012.4.8 游戏： 1、分组按年龄大小排队，时间最快的组获胜 2、 分组按身高排队，时间最快的组获胜 人生即为推销推销即为沟通 使你上课取得成功的关键 积极参与课程，乐意分享经验 第一部分 有效沟通之基础篇 沟通的含义与原理 沟通的重要性：沟通与管理，沟通与领导，沟通与人际关系 沟通过程的七要素 透视沟通背后的干扰 沟通五种环路的缺点对比 沟通中应遵循的十个原则 现场讨论：沟通中常见困惑及沟通不畅的深层次原因探究 第二部分 有效沟通之心态篇 沟通中在心态方面的障碍剖析 有效沟通中必备的八大心态 沟通中应遵循的三点人性 沟通中的情绪管理 沟通中五个人性系统层次的妙用 排除沟爱中的干扰：先入为主，好为人师，左手烂与右手拦 案例分析：从一个案例中，看到心态沟通的正面与负面影响 第三部分 有效沟通之技术篇 沟通在技术方面的障碍剖析 沟通精彩六步走 沟通中的有效聆听技巧 沟通中的洞察心态技巧 沟通中清晰表达五部曲 沟通中真诚反馈技巧 沟通中的身心语、礼仪及其它非语言部分 启发导向的开放式沟通和结果导向的封闭式沟通 案例分析：从一个案例中，看如何运用沟通技巧快速达成沟通目的 第四部分 有效沟通之应用篇 不同情境下的沟通要领：重要、紧急、常规、表扬、批评等 不同性格类型的沟通：九型人格与沟通要点 不同角色的沟通技巧：领导、下属、平行关系，患者等 在沟通中如何运用激励和挑战让对方快速采取行动 如何处理异议、冲突和危机 沟通的多方式应用技巧详解：会议、电话、电邮等 视频欣赏：优秀人物沟通风格再现 案例分析：学员现实沟通困难的案例，现场解析 ? 沟 通 的 定 义 及 重 要 性? 沟 通 障 碍 分 析? 提 高 沟 通 效 果 的 途 径? 分 组 讨 论 沟 通 心 得 我们的困惑? 为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？ 为什么同样的谈话听者的结论完全相反？ 为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊？ 为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？ 为什么我们抱着美好的愿望，却达不到理想的沟通效果？ 为什么我们沟通的出发点是要解决问题，却引发出很多坏情绪？ 为什么尽管我们表达的很清楚，但对方仍然误解我们的意思？ 为什么我们是用心沟通，对方却感受不到？ 为什么我们会感觉到有些人真的很难沟通？ 对不同的人，应该如何调整沟通的方式？ 如何让沟通变得更有效？ 沟 通 的 重 要 信息时代的到来，使沟通能力更加重要。 信 息 爆 炸 无所适从 电脑不能取代人脑： 电脑的出现，使人类可以处理更多的信息，但电脑解决不了人与人之间的深层次沟通问题； 组织内部沟通： 组织内部良好的沟通可以使成员认清形势，使决策更加有理、有效，可以稳定员工情绪，统一行动； 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 —— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck 成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息 就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰.公正.有说服力。 所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。 沟通为了什么 研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。 沟通的定义 有效沟通的循环 沟 通 障 碍 1、职场形象及角色定位不对 2、没有选择合适的时间 沟通方式 看看他的表情,猜猜他的心声给每一张脸配一句潜台词 沟通中的种种不当 倾听 PK 听 1、随时随地提醒自己交谈的目的； 2、开放的姿态，克服自身偏见和情绪； 3、不要急于判断； （听与倾听的差别；断章倾听与批判倾听） 打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答 五种听人讲话的习惯 同理心倾听 同理心倾听 什么时候使用？ ?当双方关系重大时； ?当任何一方冲动时； 当对方对你无信任时； ?当对方说你没听懂时； ?当事实或数据复杂时。 你画对了吗？ 你又画对了吗？ 问问题的技巧 开放式问题 答案不固定的问题 如:你今天早上吃的什么? 声调的沟通渠道 避免“多重问题” 运用诸如“你认为