售后服务团队建设的.ppt

售后服务团队建设与管理手册; 目 录 ; 第一章 售后服务团队建设及目的 ;第二章 部门职责 ;售后经理; 第四章 岗位职责 ;1、负责管理技术支持和现场服务部门的各项工作； 2、负责处理市场产品有关质量问题及客户质量投诉； 3、负责售后服务站的建立规范及指导和巡查，考核。如不符合及时向客服中心经理汇报并提出改进措施； 4、负责对各区售后服务站进行售后服务政策的宣传、指导工作； 5、负责客户来电的信息分析统计及协助售后经理制定售后工作改进措施 5、负责对各区售后服务站负责人的培训； 6、负责相关培训资料的编辑、培训器材的制作。 7、帮助并辅导见习主管成长为一名合格的客服主管 8、协助部门经理管理客服中心； ;技术支持;现场服务工程师;三包技术员 ;旧件仓管员;;1、负责售后调拨配件的收取、管理、发放工作； 2、仓库库存计划的制作和跟踪； 3、负责售后配件的包装、管理工作； 4、协助仓库进行整理和运送的工作； 5、协助物流配件的运送及跟进工作； 6、负责仓库账、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性； 7、帮助并辅导见习配件发货员成长为一名合格配件发货员； 8、负责仓库物料的摆放及安全防护和先进先出； 9、掌握本组工作状态，及时处理工作异常状况； 10、负责随车、物流、快递配件的发送、跟踪及对客户物流配件的通知、落实；;1、负责各网点售后配件的销售、更换发放核对工作并开具出门据； 2、负责各网点每月帐目的核对和清算工作； 3、负责仓库每月的盘点工作； 4、负责建立供货商的往来帐目并每月有效核对； 5、每周提报核实日统计报表，售后库存配件日统计报表； 6、每月提交售后配件出入月统计报表，服务网点往来账目月统计报表； 7、帮助并辅导见习财务统计成长为一名合格财务统计； 8、协助处理上级领导交办的其他事务；;1、负责各网点每月日常的帐务查询、核对、催款工作； 2、核对后向配件仓库下订单（财务一份、配件仓库一份、一份备档）； 3、每天提报售后配件订单日统计表，每月提报配件收发月统计表，售后配件月利润表； 4、负责仓库和客户账目的整理、核对、统计工作； 5、负责每月仓库盘点的统计工作； 6、售后配件的采购计划报表制作并提交部门经理审核； 7、帮助并辅导见习售后内勤成长为一名合格的售后内勤； 8、协助处理上级领导交办的其他事务；; 第五章 培训（人才储备）; 第六章 管理制度;第二节：售后维修服务管理细则;1、 公司设立专门的售后服务备件备品储存仓库,并按照适时、适量、优质的原则进行售后服务备件和检修工具管理。 2、 售后服务部应在备件仓库存放一定数量的替补商品。在客户商品维修期间,用该替补品代替故障商品为客户工作,待客户机器修复后收回替补品还仓。 3、 公司售后服务所需的检测、维修设备工具,凡价格超过1000元的,列入公司固定资产管理范围,严格管理以提高公司售后服务的硬件水平。 4、 公司为维修人员配置专门的检测、维修设备工具,经登记后可由个人保管、维护和使用。 5、 维修人员不得将公司为其配备的设备工具用于私事。由于人为原因导致设备工具丢失或损坏的,维修人员负责照价赔偿。 ; 第七章 售后服务部绩效考核;售后服务部绩效考核表 月份： 姓名： 职务： 填表日期???;综合素质（20分）;考核项目; 第八章 对外工作流程