优质的客户服务.ppt

卓越客户服务与沟通技巧;培训大纲;客户服务——企业利润的创造者;现代竞争领域分析;服务意识;客户服务;来自客户的调查;记住; 记住;服务质量的衡量标准;形成服务印象的关键时刻;形成服务印象的关键时刻;对客户所持的正确态度;提供优质服务要养成的好习惯;? ;第一印象;个人卫生;面部;女士衣着搭配;男士衣着搭配;饰品;在客户面前应避免的身体语言;职业化的行为举止——站姿;职业化的行为举止——坐姿;职业化的行为举止——走;微笑;与顾客面对面沟通的礼仪; ;客户体验管理;CEM的目标;;优质客户服务的特征;优质客户服务的益处;客户对服务的期望;提升客户满意度的秘诀;服务制胜的秘诀 ;沟通的三要素;语言沟通与非语言沟通;与他人沟通的目的;沟通的障碍;如果别人不理解你，你有50%的错，因为可能是你没有花足够的时间，没有用他/她能理解的方式解释这件事。如果你对他/她所说的话感到不理解，你还是有50%的错，因为你没有问足够的问题，或者没有积极地聆听，没有真正地尽力去理解他/她说的话和说那些话的原因。;清晰表达的技巧;要得到信息有两种基本的技巧,即提出适当的问题和积极聆听。一个人提出的问题比他的回答更能让人评价他的素质 。 ;设计问题须知;避免问的问题;培养良好的聆听技巧;真正聆听客户的讲话;多用客户爱听的语言 少用客户不爱听的语言 我来说几句 1. 我认为应该 我有个建议…… 2. 我的看法是 我搞错了 3. 我没错 我没说清楚 4. 你没听清楚 / 你听错了 我了解你的意思 5. 我知道你想干什么? 我了解你的担心 6. 你的担心是没用的 我了解你的感受 7. 你说了也没用;给予积极的反馈;专注于客户的感受和需要;三种行为模式;一个坦诚布公的人;坦诚布公的肢体语言;了解不同类型客户的沟通风格——DISC ;与D型客户沟通的技巧;与I型客户沟通的技巧;与S型客户沟通的技巧;与C型客户沟通的技巧; 电话沟通技巧和礼仪;语音语调的重要性;在电话交谈中应遵循的原则;接听电话;结束通话;在接听电话时不应该做的;转接电话;转接电话 ;留言电话 ;让客户等候;电话常用语;抱怨的客户是最好的客户;客户投诉认知;处理客户投诉的原则;处理客户投诉的步骤;聆听;道歉;积极解决问题;告知客户大致所需时间;向客户说明解决问题的过程;记住;感谢客户将投诉说出来;跟进服务;正面与负面的情绪;改善负面情绪的方法;管理压力