新员工服务意识培训.ppt

一、什么是酒店意识？ 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。它对统一员工的认识、指导大家的行为有着重要的作用。 一、服务意识 S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 服务就是SERVICE（本意亦是服务） I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识的具体要求 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。 微笑服务。 经常修饰容貌。 酒店在员工通道入口处或更 衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 着装整洁。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 （7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 （5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。 （6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。 （3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。 （4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。 质量意识 服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。 物的因素，即酒店的“硬件”因素 人的因素，即酒店的“软件”设施 服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。 服务质量的特性 （1）功能性 （2）经济性 （3）安全性 （4）时间性 （5）舒适性 （6）文明性 （1）优良的服务态度 服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。 ①主动热情； ②尽职尽责； ③耐心周到； ④文明礼貌。 服务质量的基本内容 （2）完好的服务设备 （3）完善的服务项目 （4）灵活的服务方式 （5）娴熟的服务技能 （6）科学的服务程序 （7）快速服务效率 （8）专业化的员工 团队意识 什么是团队意识呢？ 团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。团队是拥有不同技巧的人员的组合，他们致力于共同的目的、共同的工作目标和共同的相互负责的处事方法，通过协作的决策，组成战术小组达到共同目的，我们每个人的相互关系，都要对他人起到重要作用。 怎样树立团队意识呢？ 1、培养团队情感 2、树立共同的目标和利益 3、扩大参与，加强沟通 4、树立团队精神 酒店服务中的四个“到位” 态度到位? 技能到位 ? 效率到位? 细节到位? 酒店职业道德是什么？ 是指从事酒店职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵守的行为规范和行为准则。 合格的酒店员工的基本要求 充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识 正确看待服务工作，培养乐业敬业的奉献精神 通过服务工作可实现多层次的需求 严格要求自己，努力做好服务工作 借口不是推卸责任的挡箭牌 别人没有为你承担失职的义务 缺乏责任感的员工，不会视企业的利益为自己的利益，也就不会因为自己的所作所为影响到企业的利益而感到不安，更不会 处处为企业着想，在任何一个企业，责任感是员工生