客户拓展的方法的.ppt

客户投诉处理;客户投诉有哪些?;你的处理方法;抱怨的不当处理;优质服务的处理要素;要素一：快速反应;要素二：良好的肢体语言;要素三：礼貌;要素四：尊重客户;要素五：灵活应对; 公司竞争 优势来自于客户的评价 ;因为： 如果顾客认为某个机构存在问题，平均来讲，他会把他的问题告诉9到10个人，13%的人会告诉给20多个人 已经投诉并且得到满意解决的顾客会把他们得到的待遇告诉5个人;一个观点：欢迎投诉！;比起没有投诉的顾客，投诉的顾客更可能再回到那个公司来，即使他的问题还没有得到满意解决 提出投诉的顾客中，如果他们的问题得到解决，会有54%-70%的人会继续到这个公司来。如果顾客认为他的问题得到了快速的解决，这个数字会戏剧性地升到95% ;欢迎投诉的益处;重视客户的投诉;不满的顾客意味着; 第一步：倾听 ;第一步 倾听;;;第二步：充分道歉，???制局面;让顾客知道你已经了解了他的问题;举例;第三步：收集信息;;举例;;;说“您能……吗？”以缓解紧张程度 ;范例 ：;练习：;第四步：承担责任，制定解决方案;当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？ ;特别介绍：;航空公司因为没带够食物使你没有吃上饭，给了你下一次乘机可用价值25元的代用券。 ;第五步：做出回应;第六步：跟踪服务;跟踪服务的意义;处理客户投诉应持态度;投诉处理的步骤;四、收集信息 —为了让我们了解您不能获赔的真正原因，让我们 一起来看看您的保单，好吗？ 五、承担责任，制定解决方案 —“没什么关系/没什么问题，我会立刻帮您处理。” 六、做出回应 —“这样解决可以吗？” 七、跟踪服务 ;实战演练;角色扮演;加号/三角号;情景一：;案例实做一;情景二：;案例实做二;情景三：;情景四：;案例实做三;案例实做四;用心服务