1月份服务质量分析会(营业).ppt

LOGO LOGO 1月份服务质量分析会 中国移动宁波分公司 * 营业厅流程穿越 为更好的了解营业厅实际运营情况，加强市县联动，及时发现问题、优化流程。市场部从2011年1月份开始以客户感知为导向，简化业务服务流程，常态化开展营业厅流程穿越。 1月份共计开展7次营业厅流程穿越，覆盖全区11家县市分公司，走访37家营业厅，对业务流程、服务规范、现场管理、后台支撑等方面进行了现场穿越，收集并解决了很多相关问题，具体如下： 业务流程 充值送油活动流程不通畅，客户办理一笔充值业务至少需要5分钟，包括身份复印、前台操作、油领用、卡领用等，造成单笔业务办理时间长，客户等候不满意的现象。 1、取消身份复印，凭服务密码同样可以办理 2、将业务办理和充值送油进行分开 3、代办，尽量建议用户提供服务密码，如没有则需要查看机主有效证件及代办人有效证件 营业厅存在有效身份证件认证及是否需要复印留底的概念模糊，存在一个号码同时办理多笔业务多次复印或无需复印的业务进行了复印等情况。 业务组重新梳理身份认证规范，下发《营业厅常办业务最低级别认证方式细表》明确定义和标准，减少业务受理环节和资源浪费，缩短营业厅排队等候时长。 三连号及以上优选号码补卡、过户或销户没有二个营业员签字，也无店长或值班长签字。同时，分公司未对优选号码补卡、过户或销户进行二次稽核工作，存在风险。 1、执行“双人临台制”，营业员和值班经理共同签字确认方可进行业务办理。 2、特殊情况下必须确保业务流程全程录像 3、优选号码变更必须进行100%的二级稽核 充值送油流程不畅 身份认证概念模糊 优选号码随意变更 常办业务最低级别认证方式细表 * 营业厅流程穿越 现场管理 天宁旗舰厅、鄞州营业厅等部分营业厅为了避免因充值送油客流量大导致叫号系统中出现超时现象。私自在营业厅内设置送油台席，导致厅内有叫号器、休息椅等设施，客户却只能站立排队。同时，由于外设台席无保险箱，所有现金只放置在抽屉中，存在严重安全隐患。 送油活动外设台席 LED屏幕触碰大门 象山大徐营业厅玻璃门从里向外堆出去时会碰撞到门头新安装的LED显示屏，容易造成安全事故，建议更换LED大小或调整LED位置。 终端区域出租渠道 慈溪峙山路营业厅终端区域出租给渠道，无法有效管理。终端区域放的士高音乐、喝酒、环境凌乱，直接影响到营业厅内客户的感知。建议不进行出租，转为终端台席，便于管理。或者加强对该终端的规范，避免以上现象发生。 预处理工作不到位 部分营业厅存在预处理工作不到位现象，营业人员完全没有任何预处理工作，对等候客户无关怀措施。未进行主动询问、客户分流、重点介绍、证件复印、E通道推荐等预处理工作。 排队等候时间超时 穿越中发现部分营业厅存在排队等候时间超时现象，主要是由于客流量大、一人多笔、集团业务受理等情况造成。但营业厅店长、保安却未能及时有效的进行现场秩序疏导、等候客户安抚等工作。台席营业员也未能及时加快业务受理速度，简化业务推荐，仍旧按部就班的进行业务受理 现场解决 现场解决 现场解决 * 营业厅流程穿越 服务规范 服务 态度 语气不耐烦 态度冷淡 只看电脑交流 主动 性差 无主动问候 导购不积极 业务推荐不积极 推诿 现象 消极受理 坐账台席推诿 繁琐业务推诿 后台支撑 营业厅实物管理平台混乱 流程穿越中对营业厅实物（有价卡券）的管理问题针对性开展了走访排查，发现营业厅实物管理混乱，存在一系列操作、系统和安全等问题，急待协商解决。 1月27日召开综合、财务、政企等多部门及部分公司联席会议，重点明确五大相关流程 营业厅实物（卡）走访排查情况 * 实物管理平台优化 公司姚总等领导对营业厅实物（有价卡券）的安全管理及营业前台的系统支撑问题高度重视。前期营业厅流程穿越中发现营业厅实物管理混乱，存在一系列操作、系统和安全等问题，急待解决。1月27日市场部牵头召集各相关部门及部分分公司人员在11楼市场部召开联席会议，重点讨论解决营业厅实物（有价卡券）管理相关问题，并最终明确制订了五大主要流程。 * 实物管理平台优化 为针对性解决营业厅实物管理的系统、流程和操作三大问题，经各部门讨论，最终明确实物管理平台五大流程，分别如下： 明确从实物需求、采购、发放流程 明确闲置实物启用流程 明确过期实物处理流程 明确政企、渠道紧急领用流程 明确BOSS系统、MIS系统同步流程 具体流程内容详见相关发文 下阶段实物管理平台优化工作安排： 市场部将安排进行全区实物管理平台流程规范电视电话会议，具体时间另行通知。 要求各县市分公司