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2007年“动感体验,新生有礼”秋季校园营销活动总结 杭州分公司 2007-10 目 录 07年秋季动感校园营销活动中,杭州分公司根据全省统一的“动感体验、新生有礼” 总体实施架构,从营销模式到资费政策到形象宣传,全面贯彻整体推广要求,在活动实施的各个环节因地制宜、注重效率,开展了系列落地执行工作 一、及早布局、抢占先机 四、统一标准、执行到位(1) 四、统一标准、执行到位(2) 四、统一标准、执行到位(3) 谢谢聆听! 敬请批评指正! 100% 102025 102025 充100送80 71465 短信 10 53636 短信 5 27296 VPN 10 207749 VPN 5 44.6% 230373 156458 长话包 83.70% 289724 346148 预缴受理 79.67% 207452 260388 新业务包 64.96% 72757 112010 套餐改入 受占比 电子渠道受理量 用户数 产品 主要产品均开发电子渠道受理方式 通过话费奖励、酬金激励、宣传突出等多重角度加强电子渠道分流引导。 秋季校园电子渠道业务受理总量近80万笔,部门最高的电子渠道受占比超过60% 直接效果:校园动感品牌店开学期间繁忙程度显著下降!!! B、大力推广电子受理流程、有效减轻前台压力 平衡电子渠道 和物理渠道 六、平衡把控、提升效率(2) 07年,呼叫中心采用10086电话转接及工单取数处理的方法开展校园营销期间的投诉处理工作,安排了7位员工负责电话转接的解释及受理。同时要求所有员工在此期间必须有敏感的投诉处理意识,当同一问题涉及3起投诉时,必须及时上报协调,以避免引起客户集中申告 。 截止到9月28日,呼叫中心共计受理2627起投诉(不含客户咨询),比06年下降16%;其中引起客户集中申告的热点问题主要为以下两方面 虚拟网:短信方式办理失败或加入了其他虚拟网、未及时开通 预存话费送新礼:话费未及时反充 C、投诉处理预案先行、人员保障、及时分流,提升客户满意度 平衡营销 和服务 2007年8月15日至9月16日 六、平衡把控、提升效率(3) D、充分调动外围资源,缓解人力资源瓶颈制约 六、平衡把控、提升效率(4) 合作渠道队伍 近200人的校园代理人队伍 平衡密集用人需求 和人力保障 面对开学期间短期高密度用人需求,团结一切可团结的力量,充分利用校园合作渠道、校园代理人等外围人力资源缓解校园营销高峰期的用人压力,提升执行效率。 活动总体安排回顾 活动总体效果 活动经验总结 问题、反思及后续工作安排 竞争对手加强对校园市场的抢夺,需引起我们足够的重视! 联通通过统一宣传形象,品牌化思路日渐清晰 电信加大了校园抢夺力度 明年秋季校园市场的竞争态势将更激烈 问题与思考 电子渠道首次大规模推广启用,需进一步完善 因二次接口调用失败的业务量 14万(业务办理部分失败) 因接口调用失败 的业务量 7万(虚拟网配餐办理失败) 因月初网络拥塞 导致业务失败 2万 校方合作成本会更高 今年我们与院校深度合作,提供了近110万的助学金; 明年随着竞争加剧,也会提出新的合作要求,待价而沽; 校方团委、后勤等等,存在较多的利益团体,合作中摩擦时有发生 渠道窜卡、SP套利现象时有发生,监管不足 后续工作重点 校园动感品牌文化建设推进:校园篮球赛、动感乐兑会、动感达人评选。。 加强长话包、虚拟网等配餐产品的针对性推广,加强新老用户的捆绑和产品使用,激发话务量 百万助学工作的后继工作落实 SP套利追查和控制 关注直邮卡和现场发卡的激活情况 校园营销扫尾工作 后续工作重点 能找到照片就贴贴吧 红色字体为与省公司完全统一 * Page 中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司市场部 China Mobile Group Zhejiang Co., Ltd. Hangzhou Branch Marketing Dept. 活动总体回顾 活动效果跟踪 活动经验总结 问题、反思及后继工作安排 全省统一的秋季营销框架 (动感新天地 ) 主餐和配餐组合 叠加单向 资费好礼 入网好礼 品牌活动 入网送新礼 预存话费送新礼 动感电影月 动感大讲堂 篮球进校园 动感音乐特权 M值好礼 M值乐乐会 500特兑 □ 5元/月=本地拨打国内长途总价0.2元/分钟(含基本通话费) 长话包 配餐 (通用) □ 5元/月=校园内主叫市话0.15-0.2元/分钟,主叫国内长途0.2元/分钟 分区特惠包 □ 5元/月=300或500条网内短信 □ 10元/月=600或800条网内短信 短信包 □ 5元/月=50
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