3G客户服务典型案例.ppt

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3G客户服务典型案例分析 杨 燕 2010年6月18日 内容提要 咨询类典型案例一:国际长途漫游 录音展播一 咨询类典型案例一:国际长途漫游 案例一:客户通过138移动号码接入呼叫中心2G座席,咨询国际漫游国家。 A:您好,联通! B:你好,我下周到欧洲旅游,我有一部3G手机,开通了联通3G业务,我想问一下网上营业厅可不可以查到3G漫游国家啊? A:可以啊。 B:网上营业厅的网址是多少啊? A:WWW。10010。COM B:我现在火车上,不方便上网,你能不能帮我查一下? A:你想查询的是3G漫游国家吗? B:对啊。 A:您现在接通的是2G业务,我帮你转3G专席吧。 B:您这里查不到啊?转来转去的太麻烦了。你帮我直接查一下吧,我只想看看可不可以用3G手机到英国漫游。(不耐烦) 咨询类典型案例一:国际长途漫游 A:对不起,我这里是2G座席,您查询的是3G业务,所以,我帮您转3G专席吧,或者你可以直接登录网上营业厅查询。 B:你就不能帮我查一下吗?查一个漫游国家也要这么麻烦? A:对不起,您等一下,我帮你看一下吧。(放等待音乐) A:小姐,您好,对不起,我查不到3G漫游国家,如果您不愿意我转3G座席,你可以登录网上营业厅自己查询。 B:你查不到3G漫游国家?你的工号是多少?(很生气) A:小姐,您好!我的工号是5236,那请问还有什么业务上的问题可以帮到您? B:你什么都帮不到我,你帮我什么了啊。(气愤) A:那不打扰您了,谢谢您的来电,再见。 深思一。。。。。。 请组员列举发现了什么问题 咨询类电话技能技巧 1、遵循通话处理流程来结束通话:询问客户是否还有其它需要; 感谢客户打来电话;正确使用标准的告别语;请客户先挂电话(一般是客户挂机3后再挂机) 2、结束服务用语 案例分析: 换位思考: 假设:我是一个客户经理,我应该如何做好这通电话的受理; 您好,张先生,我是您的客户经理小王,请问您需要什么帮助! 我过二天要到英国去出差,我想问一下3G的手机到那边能用吗? 噢,您要去英国出差,真好呀(赞扬),直接答复(首先赢得客户对自己的信任),跟进服务(告诉用户一些注意事项包括障碍电话); /间接答复(在回复用户时除了注意言词之外还要将外出注意事项一并告知,包括障碍电话) 总结:赢得客户的信任,服务的跟进,增值业务的宣传; 换位思考 假设我是一名客户经理在遇到客户需要离网的时候,我们会不会挽留用户,如何挽留! 咨询类典型案例三:更改套餐 存在问题: 1、服务态度过于随意,不能认真解答客户问题;服务用语不规范,接听来话时,应遵照来电服务规范,告知对方自己身份,如”您好,**(分公司名称)联通王琳“。 2、欠缺沟通技巧,对客户的表达产生质疑; 3、服务态度不热情,当客户要求复述传真号码时,态度恶劣; 4、不能主动承担“通信顾问”角色,帮助客户选择最合适的资费套餐。 解决建议: 1、正确定位:客户服务人员应该承担客户顾问的角色,熟练掌握公司产品使用、业务政策等知识,为客户提供最专业的通信使用指导; 2、服务态度:应树立主动、认真、负责的服务太度,掌握客户服务技巧,在客户服务过程中避免出现“服务用语不规范、不停打断客户谈话、推卸责任、态度冷漠等情况。 3、具备专业知识:除正常服务内容外,我们在想办法满足客户个性化需求,如客户需要传真、短信宣传业务时,我们要尽可能提供。另外,也可以自己设计一些方便灵活的宣传工具,如附件的套餐选择工具就可以方便帮助客户选择合适套餐。 案例分析: 换位思考 学会设计问题: 比如说用户想了解手机邮箱的功能时,由于其功能太多,可以询问用户有哪些需求,根据用户的需求向其推荐适合的一二种功能。 例:你想要什么功能?还有呢。。。。。。引出更多的话题,然后告诉用户,您想要的功能手机邮箱都具备。 学会说服用户:案例:网吧、炫铃、望远镜、上网卡无法使用 用户咨询3G业务,言语中可明显感觉用户很有购买倾向 现场拨打案例评分点 用沟通技巧解决客户的投诉 对于客户投诉的问题,我们首先要判定的是问题和事实真相,给予客户一个合理的解释,对于不能满足的客户要求,我们也需要给客户一个可以接受的说法。但是要想得到客户的理解和认同,则首先要学会理解对方,并从对方的角度出发给出合理的解释。这一切都是成功处理投诉的关键。 1、如何通过解释赢得客户理解 2、如何说服客户接受解决方案 3、并不是所有的客户都是对的 4、如何处理好情绪激动的客户 所看到的层面不同,会让我们有障碍,但一定要沟通 如何通过解释赢得客户理解 怎样让客户感觉到我们的真心实意 真诚、热情、及时的接待 无论对任何

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