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沃尔玛 主讲 ：周陈金 资料收集：周陈金 谭泉 巫霞 祝燕萍 公司简介 沃尔玛公司由美国零售业传奇人物山姆。沃尔顿先生于1962年在阿肯州成立。经过40多年的发展，已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。目前，沃尔玛在全球开设了超过7000家商场，员工190多万人，分布在全球16个国家。每周光临沃尔玛的顾客超过1亿人次。 沃尔玛公司历史 1962年，首家沃尔玛商店开业(阿肯色州罗杰斯) 1983年，首家山姆会员商店开业(俄克拉荷马州中西部城市) 1988年，首家沃尔玛购物广场开业(密苏里州华盛顿) 1991年，首家国际分店开业(墨西哥城) 1998年，首家沃尔玛社区店开业(阿肯色州本顿维尔) 2008年，首家Market开业（亚利桑那州钱德勒、吉尔伯特、梅萨、坦佩） 2009年，首家Supercargoes开业（德克萨斯州休斯顿） 1996年，深圳第一家开业（中国第一家） 沃尔玛的销售点示意图 特 别 人 物 ： 沃尔玛公司创始人：山姆·沃尔顿 这些精神依然在不同的国家和文沃尔玛公司创始人：山姆·沃尔顿 　　从外表来看，山姆·沃尔顿是一个普通人。他在美国经济大萧条时期长大，二战时期曾在军中服役，正是这个名不见经传的人后来创建了世界上最大的零售企业。 　　山姆有着极强的竞争意识和冒险精神，他意识到，沃尔玛要想获得成功，除了为顾客提供低价位的商品之外，还必须超越顾客对优质服务的期望。山姆倾其毕生精力为此理念而不懈努力。他激励并鼓舞员工，并身体力行地实践他所倡导的一切。 　　山姆一直以勤奋、诚实、友善、节俭的原则要求自己。虽然他已在1992年去世，但随着沃尔玛业务的扩展，化中得以体现 日不落 日落原则是我们的创始人山姆·沃尔顿对那句古老的格言“今天的事情今天做”的演绎。 它还是我们沃尔玛文化的重要组成部分 , 也是我们的员工为什么以他们的顾客服务而闻名的原因之一。日落原则意味着我们要努力做到日落以前答复所有当天的来电, 它与山姆·沃尔顿先生的三个基本信仰, 即尊重个人, 服务顾客和追求卓越, 是一致的。 在沃尔玛, 我们的同事懂得我们的顾客生活在一个忙碌的世界里, 日落原则是一种向顾客证明我们想他们所想, 急他们所急的一种做事方法。 企业文化 三项基本信仰 尊重个人 尊重每位同事提出的意见。 经理们被看作“公仆领导”, 通过培训、表扬及建设性的反馈意见帮助新的同事认识、发掘自己的潜能。 使用“开放式”的管理哲学在开放的气氛中鼓励同事多提问题、 多关心公司。 服务顾客 顾客就是老板”。 沃尔玛公司尽其所能使顾客感到在沃尔玛连锁店和山姆会员商店购物是一种亲切、愉快的经历。 “三米微笑原则”是指同事要问候所见到的每一位顾客；“保证满意”的退换政策使顾客能在沃尔玛连锁店和山姆会员商店放心购物。 追求卓越 沃尔玛连锁店和山姆会员商店的同事共同分享使顾客满意的承诺。 在每天营业前, 同事会聚集在一起高呼沃尔玛口号, 查看前一天的销售情况, 讨论当天的目标。“日落原则”要求同事有一种急切意识, 对当天提出的问题必须在当天予以答复。 日不落 三米微笑原则 三米微笑 超越顾客的期望 在沃尔玛，我们每天都会收到许多顾客来信，表扬我们的员工所做的杰出服务。在这些来信中，有些顾客为我们的员工对他们的一个微笑、或记着他们的名字、或帮助他们完成了一次购物而表示谢意；还有一些为我们的员工在某些突发事件中所表现出的英勇行为而感动----例如，塞拉冒着生命危险冲到汽车前勇救一个小男孩；菲力斯为一位在商场内突发心脏病的顾客采取了CPR急救措施；卓艾斯为让一位年轻妈妈相信我们的一套餐具是摔不破的，而将一个盘子扔到了地上；安妮特为让一位顾客能为自己的儿子买到称心的生日礼物而放弃了为自己儿子所买的电动骑兵玩具 我们的服务宗旨 顾客才是真正的老板 “所有同事都是在为购买我们商品的顾客工作 保证满意 简单地讲，保证满意意味着竭尽所能让您满意。修理、换货、或退款时，对您说声谢谢并笑脸相迎 日落原则 沃尔玛员工应该在收到顾客、供应商或其他员工的电话的当天日落之前对这些电话作出答复 盛情服务 满足您的需求且超出您的期望的方法之一就是采取盛情服务 沃尔玛名言警句摘录 沃尔玛名言警句摘录 　　“所有同事都是在为购买我们商品的顾客工作。事实上