沟通与协调(PBL)2013-2-28.pptVIP

* 谢谢！ * * * 管理沟通 黄丹华 广州医学院 教务处 gy_hdh@126.com 2013-2-28 1、管理就是沟通、沟通再沟通　　 ——通用电器公司总裁杰克·韦尔奇 2、沟通是管理的浓缩　　 ——沃尔玛公司总裁萨姆·沃尔顿 3、管理者的最基本能力：有效沟通　　 ——英国管理学家L·威尔德 4、不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽　　 ——美国女企业家玛丽·凯 * 一、管理沟通的概述 （一）管理沟通的概念 （二）对管理沟通内涵的理解 （三）管理沟通的过程 （四）管理沟通的类型 二、有效沟通的障碍和克服方法 （一）有效沟通的障碍 （二）克服沟通障碍的方法 三、组织冲突与谈判 （一）冲突的原因 （二）冲突的管理 （三） 有效谈判的实现 一、管理沟通概述　 * 　 （一）管理沟通的概念 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。 2、沟通的过程 　（二）对管理沟通内涵的理解 管理沟通包括了人际沟通和组织沟通两大方面。 1 、强调实现：意义的传递 意义的理解 2 、良好的沟通是准确理解信息的意义， 而不是单纯理解为沟通双方达成一致的意见。 * （三）管理沟通的过程 互动的过程，需要有两个或以上的人群。 能够理解的一系列符号。 选择的符号种类不同，传递的方式也不同。 符号传递的方式，选择相对应的接受方式。 接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。 接受者理解信息的内容。 发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受下图中的反馈构成了信息的双向沟通。 * 3、沟通的类别 （四）管理沟通的类型 按功能分： 工具式、感情式。 按方法分： 口头、书面、非语言、电子媒介等。 按组织系统分：正式、非正式。 按方向分： 下行、上行和平行。 按是否反馈分：单向、双向。 * 1、口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通比较 * 沟通方式 举例 优点 缺点 口头 交谈、讲座、讨论会、电话 快速传递、快速反馈、信息量很大 传递中途经过层次愈多信息失真愈严重、核实越困难 书面 报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告 持久、有形，可以核实 效率低、缺乏反馈 非语言 声、光信号、体态、语调 信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活 传递距离有限，界限模糊，只能意会，不能言传 电子媒介 传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件（e-Mail） 快速传递、信息容量大、一份信息可同时传递给多人、廉价 单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情 2、组织中正式与非正式的沟通网络 * ——正式的沟通渠道 -------产生大量沟通的非正式渠道 与正式沟通相比非正式沟通可能更有效 * 3、单向沟通与双向沟通比较表 因素 结果 时间 双向沟通比单向沟通需要更多的时间 信息和理解的准确程度 在双向沟通中，接受者理解信息和发送信息者意图的准确程度大大提高 接受者和发送者置信程度 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解 满意 在双向沟通中，接受者和发送者都比较满意单向沟通 噪音 由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多。 * 4、上行沟通、下行沟通、横向沟通与斜向沟通 * 下行沟通——信息从高层成员朝低层成员的流动； 上行沟通——信息从低层成员向高层成员的流动； 横向沟通——横向沟通是指与其他部门同等地位的人之间的沟通。 斜向沟通——斜向沟通是指与其他部门中不同地位即职权等级不同成员之间的沟通。 信息 媒介 接受者 发送者 信息 编码、翻译 解码、翻译 噪声（noise） 反馈 下行沟通中的信息缺失 * 二、有效沟通的障碍及克服方法 （一）有效沟通的障碍 1、过滤（filting） 指通过对信息的筛选，使信息显得更容易接受。 2、选择性知觉（selective perception） 指人们根据自己的经验和态度有选择的去解释所看或者所听到的信息。 3、情绪（emotion） 接受者的感觉也会影响到他接受信息时对信息的解释。 4、信息超载（information overload） 一个人面对的信息超过了他的处理能力。信息接收者会轻视、忽略、遗忘某些信息，放心进一步处理。 5、防卫（defence） 由于感觉受到威胁或伤害，以防