02中小业必备管理制度和表单精选配套光盘第2部分.doc

第 二 章 营 销 管 理 制 度 与 表 格 范 本 认证系列：职业经理、人力资源总监、营销经理、品质经理、生产经理、物流经理、项目经理、IE工业工程师、企业培训师、营销策划师、酒店经理、市场总监、财务总监、行政总监、采购经理企业总经理、医院管理、工厂管理、企业管理咨询师MBA等高级资格认证。 颁发双证：高级经理资格证书＋MBA高等教育研修结业证书（含2年全套学籍档案） 证书说明：证书附档案、电子注册，是提干、求职、晋级的有效依据 学习期限：3个月（允许提前毕业，毕业后持续辅导2年） 收费标准：全部学费 元 咨询电话： 0451- 招生网站： 电子邮箱： xchy007@163.com 颁证单位：中国经济管理大学 主办单位：美华管理人才学校 职业经理MBA整套实战教程 MBA经理教材免费下载 网址: YXGL-02-01市场开发程序 市场开发程序 1.目的 为有效支持市场部客户拓展和引进，合理分配公司资源，达成公司业务计划目标，特制定本程序。 2.适用范围 适用于符合公司业务计划的新客户开发和导入以及原有客户订单量的开发。 3.定义 3.1业务计划：公司为实现持续发展、永续经营的目的而制定的一系列发展规划，其内容涵盖公司的所有运作过程。 4. 新客户开发流程 新客户开发流程如下表所示： 输入 序号 工作 流程图 职责 流程说明 输出 业务 计划 4.1 收集信息 销售部市场开发工程师 通过以下渠道：广告、市场人员寻找、展览等方式收集目标客户的信息（公司简介、产品类别、需求预测等） 客户信息 4.2 分析信息 销售部市场开发工程师 参考业务计划选择适合公司发展的客户 《潜在客户清单》 客户产品信息 4.3 与新客户联系 销售部市场开发工程师 与客户沟通（邮件、电话、上门拜访）了解是否有合作机会，并提供客户所需的相关资料 《潜在客户清单》 4.4 客户访问 销售部 负责人 确定需要协助的部门和人员，并通知做好客户拜访准备（现场5S的维护，有关体系文件及产品技术资料的准备） 4.5 客户访问的反馈 销售部 负责人 负责接收/询问客户对现场访问的结果；将反馈信息传递给相关责任部门，要求其改进；客户需要时，将改善的措施和结果反馈给客户 客户合作要求 4.6 商务谈判 销售部 负责人 需与客户至少明确以下项目：产品类别、产品要求、采购需求、交付要求、质量协议、环保要求、目标价格、付款等 4.7 签订合作协议 销售部 负责人 合作协议必须包括的内容有：产品质量验收标准、质量协议书、交付要求、环保要求、付款要求； 《客户档案》（包括客户所有信息以及与客户的合作协议） YXGL-02-02客户反馈处理办法 客户反馈处理办法 1.目的 为建立并保持对客户反馈信息的实施、验证等程序，协助技术及品质部门及时发现问题，满足客户的需要，使本公司产品及生产能满足客户的要求，特制定本办法。 2.适用范围 主要针对以下问题： 2.1对客户要求样品所存在的问题及技术改进。 2.2合同中生产交货时间等其它条款的履行情况。 2.3对售后产品质量、数量及技术信息的反馈。 2.4对客户满意程度的收集与分析。 3.职责 由销售部主管进行控制，与其它各部门进行配合，解决所存在的问题。 4.作业程序 4.1 业务员收到客户所反馈的信息，包含客户的投诉及要求，整理成书面报告呈销售部主管并交相关部门处理。 4.1.1 针对客户的反馈信息与各部门有关人员做相关协调处理： 4.1.2 对于生产交货时间，即与生产部主管联系，协调好交货时间，并将公司确定的交货时间告知客户，征询客户的意见。 4.1.3 对于产品的设计款式或技术问题，与技术部进行研究。 4.1.4 对于产品品质问题，与品质部进行协商，提出改进方案。 4.1.5 对于交货数量不够，与仓库进行联系，调查原因。将以上信息反馈及后续措施记录于《客户反馈信息处理报告》中。 4.2销售部将处理过程及结果电话或e-mail告知客户，并征询客户的意见。如客户不满意或不能接受，则需重新进行策划，再连续上述程序进行实施与验证。 4.3对客户的满意程度进行收集与分析，并将信息记录及最终处理方案进行归档保存，填写《客户满意程度调查表》，由销售部自立服务档案负责存档。 5. 使用表单 5.1客户反馈信息处理报告。 5.2 客户满意程度调查表。 YXGL-02-03新产品开发计划表 新产品开发计划表 _____年_____月_____日 编号： 序号 产品名称 产品编号 开发性质 图纸 设计 模具 刀夹具 铸造 机