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04.客、抱怨处理管理规定
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修订次数 实施日期 更改描述 客诉.抱怨处理管理流程图
1、目的
针对客户的投诉,采取合理的措施,确保产品、服务能持续满足客户或规定的要求。
2、适用范围
适用于客户所有的投诉处理。
3、定义
客户投诉是指客户对产品的数量、包装、功能、服务及其他存在的缺陷等产生的不满行为。客诉按对象分为品质投诉和非品质投诉。
4、职责
4.1品管部负责对客户的投诉组织相关部门进行确认、分析、回复及监督、跟踪纠正和预防措施的实施。
4.2业务部负责客户投诉资料的收集、整理工作。
4.3总经理负责对客诉回复的核准。
4.4各相关部门负责提出并实施纠正和预防措施。
5、工作程序
5.1客户投诉处理原则
对于客户投诉,不管大小,首先应耐心倾听客户的抱怨,坚决避免与其争辩,其次要想方设法平息抱怨,消除怨气,同时站在客户立场上去思考问题,并迅速采取行动。要求所有的客户投诉的处理,无论是已经被证实还是没有被证实,都不得去先分清责任,而是先表示道歉。
5.2接收或记录投诉资讯
5.2.1业务部负责对顾客的投诉、抱怨及退货等信息的收集。在接到客户抱怨时,业务部收集的内容包括:
抱怨客户的名称、产品型号、订单号、出货(售出)日期;
抱怨内容:产品不良现象、不良数量、不良率及抱怨日期;
客户提供的相关电子邮件、传真及图片、不良样品;
产品出现故障的使用情况及客户邮寄不良样品到达公司的日期。
5.2.2接到客户投诉后,业务部将客户投诉内容记录在“客户投诉记录表”中,并转换成“质量异常反馈单”品管部(或总经理室),“客户投诉通知”应包含投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求,投诉等级等内容。业务部接到通知后应在第一时间内传达给品管部。
5.3判断投诉是否成立
品管部接到客户投诉通知后,应立即了解客户在抱怨什么,客户投诉的动机是什么,并对
客户投诉通知中描述的不良状况进行分析,判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理,如果投诉不能成立,应立即以“质量异常反馈单”形式委婉的答复客户,取得客户的谅解,消除误会。客诉通知单需进行编号存档。
5.4客户投诉分类
品管如认定客户的投诉合理,应根据其投诉的对象及性质进行分类,即是品质异常投诉还是非品质异常投诉,然后确定相关受理单位和受理负责人。品质异常客诉由品管部负责调查、分析和处理,非品质异常客诉由业务部负责调查与分析,品管部负责跟踪与回复。
5.5分析投诉原因
5.5.1 品管部在接到“质量异常反馈单”后的处理。
确认:若抱怨事件是由公司的某些设计、工艺、检验不当或其它原因造成的,品管部接受并进行分析处理;若为顾客使用不当造成或其它原因造成的,由品管部填写相关意见后与相关业务员进行沟通,意见统一后由业务员与客户进行沟通。
分析及改善:针对抱怨事件,品管部应对不良原因进行分析。若为检验不当造成的,由品管部提出改善并回复业务部;若为设计、工艺、包装作业遗漏或不当等时,由品管部定出责任部门并将“质量异常反馈单”转发至相应之责任部门。
必要时开出“异常评估分析报告”责成相应之责任部门采取纠正措施予以改进,具体按《纠正和预防措施管理程序》执行。
5.5.2对轻度的品质抱怨,品管部可根据客户的不良描述或附带的不良样,结合品管检验报告进行分析,找出不良原因,并判定相关责任部门。
5.5.3对严重的品质投诉,品管部需召集总经理、各部门主管、技术人员及其它相关人员开客户投诉分析会,共同分析异常产生的根源,确定主要改善部门和拟采取的纠正措施或预防性措施。
5.5.4 对非品质投诉,业务部应会同成品库仓管员、搬运工、包装班长,结合运输公司提供的信息进行原因查找,确定责任单位或责任人员,并将结论转品管部。
5.6提出客诉处理方案
通过异常原因分析,如确定责任应由我司承担,对相关责任部门和责任人员,品管部应提出相应的行政处分建议,并协助销售员应对客户对我司可能采取的措施;如确定责任为运输公司承担,业务部应进行追索或协助客户进行索赔。
5.7客户投诉的回复
5.7.1 业务部相关业务员负责对客户的回复进行追踪,并将追踪结果知会品管部。
5.7.2 品管部负责对相关责任部门对策进行追踪。
5.7.3 客户若承诺提供不良样品及相关信息资料,超过30天未传递到业务部的视为结案
5. 7 .4 在客户投诉的异常原因得到分析和确认后,品管部应及时填报“质量异常反馈单”,反馈
单经总室核准后,品管部以适当的形式传达给客户。原则上,在接到客户投诉后一周之内品管部应予以回复。
5.8监督、跟踪纠正和预防措施的实施
相关责任单位依据“质量异常反馈单”上的纠正或预防措施给予实施改善。品管部负责
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