15客户意度调查管理规定.docx

1 目的为了解服务品质与客户满意度的关联性，了解不同类型客户在服务品质、客户满意度和忠诚度间的关联性，检讨公司经营管理和客户服务之不足，及时纠正、改善和提高，特制定本规定。2 范围2.1 本规定明确了客户满意度调查的方式、内容、对象及调查结果的利用。2.2 本规定适用于鑫信金融集团客户满意度调查管理。3 术语与定义顾客满意度指顾客对我公司提供的产品和服务满足其要求的感受程度，一般有五种程度：满意、较满意、基本满意、不太满意、非常不满意。顾客满意度提高或降低可表现为：业务量增加或减少、顾客表扬（抱怨、投诉）增加或减少。4 职责与权限4.1 品质管理部是客户满意度调查的管理部门，负责客户满意度调查的策划、组织、结果分析；督促纠正措施的实施；4.2 营销拓展部协助品质管理部组织客户满意度调查；4.3 总部各部门、各事业部（分公司）配合品质管理部组织调查。5内容与要求5.1客户满意度调查的方式本公司通过发放调查问卷、现场调查、电话调查等方式进行客户满意度调查。5.2 客户满意度调查的类型多维度组合建立有机关联，进行交叉分析：5.2.1客户类型（维度1）：动拨客户；撤回客户；到期不续约客户；审批未通过客户；未接受内部审批结论的客户；提前还款客户。5.2.2主题类型（维度2）：人员、流程、产品、客户忠诚度、总体满意度、公司品牌认知度、合作伙伴满意度、分类客户差异化、开放性建议。5.3抽样方式及比例按客户分类、事业部（分公司）进行分类抽样.原则上各类客户、各事业部（分公司）抽样量不少于本类客户、事业部（分公司）本期样本总量的50%5.4 调查时间每年度的6月份、12月份两次调查。5.5 内容5.5.1策划品质管理部每年6月初、12月初制定满意度调查计划，策划满意度调查内容、方式等，并设计标准调查问卷，满意度调查问卷内容应与调查方式相适应，采取电话调查方式的，问卷内容应简洁、明确，策划的电话访问时间应低于十分钟。策划结果应抽取少量客户进行验证，验证符合要求后，再组织大规模调查。5.5.2调查计划批准策划完成的客户满意度调查计划须报运营管理中心负责人批准。5.5.3调查实施采用电话调查方式，应由品质管理部独立完成，品质管理部策划调查问卷时应统一调查术语。采用发放调查问卷方式，由品质管理部将调查计划及调查问卷传送至各事业部（分公司），由事业部（分公司）通过相应方式传送至客户处填写，填写完毕后由事业部（分公司）收回交品质管理部汇总、分析。调查问卷回收率应不低于70%。采用现场调查方式，由品质管理部策划调查计划，计划中应对人员、内容、时间、抽样标准、应达到目的等内容进行明确，调查问卷的内容应涵盖九项主题。由品质管理部组织人员至客户现场进行调查。调查费用执行《费用管理规定》。采用其它方式，由品质管理部确认组织方式并报运营管理中心负责人批准后实施。5.5.4汇总、分析品质管理部将调查问卷收回后进行汇总、整理，按事业部（分公司）、主题类型等分类进行分析，制作客户满意度调查报告。5.5.5报告制作完毕的客户满意度调查报告应交运营管理中心负责人审阅后转交总经理审阅，依据总经理的意见，确定是否公布，及明确公布对象进行公布。5.5.6纠正预防对调查报告中反映的急需改进的环节，品质管理部应分配相关部门制定纠正预防措施，并监督措施实施情况及效果，具体参照《纠正预防措施控制程序》。5.5.7资料归档完成后的客户满意度调查问卷、调查报告、纠正预防实施资料由品质管理部收集整理后，进行归档。6外部合规性文件无7 内部合规性文件顾客满意度测量控制程序8 支持性记录8.1 客户满意度调查问卷XXJT-QC-PZ-315-018.2 客户满意度调查报告XXJT-QC-PZ-315-029 附录9.1 附录一：流程图编制：日期：审核：日期：批准：日期：附录一：流程图